Rozmowa telefoniczna nadal bywa najszybszą drogą do wyjaśnienia sprawy. SMS pomaga jej nie przeciążać. Porządkuje informacje, przypomina o terminie, podaje link, zostawia krótki ślad ustaleń.
Dlaczego SMS jest skutecznym uzupełnieniem kontaktu telefonicznego?
Telefon daje rozmowę, ton głosu i możliwość dopytania. SMS daje trwałość, skrót i wygodę powrotu do informacji. Zestawienie tych kanałów sprawia, że klient nie musi drugi raz dzwonić po numer sprawy, adres formularza albo listę danych potrzebnych konsultantowi.
Branżowe zestawienia podają, że SMS osiąga około 98% otwarć, a znaczna część wiadomości jest czytana po paru minutach od doręczenia. Wynika z tego jasny wniosek: krótkie wiadomości mają dużą szansę dotrzeć do odbiorcy szybciej niż wiadomość w zatłoczonej skrzynce pocztowej.
SMS wspiera obsługę na pięciu poziomach:
- klient otrzymuje najważniejsze informacje bez kolejnego telefonu do BOK;
- konsultant nie powtarza stale tych samych instrukcji;
- treść wiadomości można dopasować do etapu sprawy, od umówienia kontaktu po potwierdzenie realizacji;
- link w SMS-ie prowadzi klienta do formularza, ankiety, instrukcji albo oferty;
- automatyczna wysyłka ogranicza pytania o status, termin, dane oraz następny krok.
Jakie informacje wysłać klientowi przed rozmową telefoniczną?
Link do formularza lub ankiety, którą warto wypełnić przed kontaktem
Przed rozmową warto wysłać klientowi SMS z linkiem do strefy samoobsługi, strony z najczęstszymi pytaniami albo prostego formularza kontaktowego. Część spraw udaje się rozwiązać wówczas samodzielnie jeszcze przed połączeniem z konsultantem. Telefon pozostaje wtedy dostępny dla osób potrzebujących indywidualnego wsparcia.
Jeśli rozmowa nadal będzie potrzebna, klient trafia do konsultanta lepiej przygotowany. Wie, jakie informacje będą potrzebne, zna kolejne etapy obsługi i nie traci czasu na szukanie podstawowych odpowiedzi już podczas połączenia.
Instrukcję przygotowania dokumentów lub danych potrzebnych podczas rozmowy
Część rozmów wydłuża się przez brak numeru klienta, danych firmy, zdjęcia usterki, faktury lub upoważnienia. SMS wysłany przed kontaktem skraca ten etap.
Przykład: „Przygotuj numer umowy i dane osoby kontaktowej. Dzięki temu szybciej przejdziemy do rozwiązania sprawy”.
Potwierdzenie terminu kontaktu wraz z dodatkowymi informacjami
Potwierdzenie terminu zmniejsza liczbę nieodebranych połączeń. Warto dodać godzinę, nazwę działu, orientacyjny cel rozmowy i informację, czy klient powinien mieć coś pod ręką.
Przy większej skali kontaktu pomagają rozwiązania VoIP. Wirtualna centrala może wspierać proces umawiania rozmów, a SMS wysłany przed kontaktem informuje klienta, kiedy spodziewać się telefonu i czego będzie dotyczyć rozmowa. Taki komunikat zmniejsza liczbę nieodebranych połączeń i ułatwia przygotowanie się do kontaktu z konsultantem.
W jaki sposób dobrze przygotowany klient skraca czas rozmowy?
Jeśli klient wcześniej zgłosił sprawę przez formularz lub inny kanał kontaktu, warto przed planowaną rozmową wysłać SMS z krótką informacją o jej celu oraz przypomnieniem, jakie dane warto przygotować. W efekcie rozmowa przebiega sprawniej, ponieważ klient od początku wie, czego dotyczy kontakt i ma pod ręką potrzebne informacje. Konsultant może wtedy szybciej przejść do wyjaśnienia problemu lub przedstawienia rozwiązania, zamiast poświęcać pierwsze minuty na kwestie organizacyjne.
Dla firmy MŚP każda minuta obsługi ma znaczenie. Chodzi o dostępność zespołu, mniejsze napięcie w kolejce oraz poczucie, że klient został przeprowadzony przez proces bez zbędnych przeszkód. Warto spojrzeć szerzej na temat dostępności telefonicznej, bo źródłem problemu bywa organizacja pracy, a nie sama liczba konsultantów. Pisaliśmy o tym w artykule pt.:”Klienci nie mogą się dodzwonić? Sprawdź przyczynę w swojej firmie!„.
Jak SMS może wspierać obsługę klienta po zakończonej rozmowie?
Wysłanie podsumowania ustaleń
Po rozmowie klient powinien wiedzieć, na czym stoi. SMS z krótkim podsumowaniem zmniejsza ryzyko nieporozumień. Może zawierać datę realizacji, nazwę usługi, zakres zgłoszenia oraz informację, kto wróci z odpowiedzią.
Przekazanie linków do dokumentów, instrukcji lub oferty
Po kontakcie telefonicznym klient często potrzebuje materiału, do którego wróci po chwili. SMS z linkiem do dokumentu, instrukcji albo oferty jest wygodniejszy niż dyktowanie adresu strony przez telefon.
W Datera pomagamy firmom ustawić taki sposób komunikacji i po ludzku. Nasza centrala VoIP może stać się częścią szerszego porządku obsługi, obejmującego rozmowy, numery, zgłoszenia i wiadomości.
Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia i numeru sprawy
Numer sprawy w SMS-ie daje klientowi poczucie kontroli. Przy kolejnym kontakcie nie musi opowiadać wszystkiego od początku. Wystarczy podać identyfikator, a konsultant szybciej odnajduje historię.
Ankieta satysfakcji po kontakcie z konsultantem
Krótka ankieta po rozmowie pokazuje, czy obsługa spełniła oczekiwania. Jedno pytanie i skala oceny zwykle wystarczą.
Informacja o kolejnych etapach realizacji zgłoszenia
Po rozmowie pojawia się ważne pytanie: „co dalej?”. SMS może wskazać aktualny etap sprawy, przewidywany termin odpowiedzi oraz informację o kolejnym kontakcie. Klient w takim przypadku nie musi ponownie dzwonić do Biura Obsługi Klienta tylko po to, aby sprawdzić status zgłoszenia. Zespół obsługi otrzymuje natomiast więcej czasu na sprawy wymagające rozmowy i indywidualnego podejścia.
Jak połączyć telefonię VoIP i SMS, aby odciążyć Biuro Obsługi Klienta?
Połączenie telefonu i SMS nie musi być skomplikowane. Najpierw warto ustalić, w jakich momentach klient zadaje powtarzalne pytania. Następnie należy wybrać wiadomości, które realnie zdejmą ciężar z konsultanta, bez odbierania klientowi kontaktu z człowiekiem.
Datera ma tu jasne podejście: korzystamy z automatyzacji tam, gdzie pomaga, ale nie chowamy obsługi za maszyną. Zgłoszenia obsługują pracownicy. Łatwo do nas zadzwonić. W umowie zapewniamy 4 godziny serwisowe miesięcznie, przeznaczone na konfigurację, rozmowę koncepcyjną albo zmianę ustawień. Klient nie musi uczyć się telekomunikacji od zera.
Wnioski
SMS nie zastępuje rozmowy z człowiekiem. Wspiera ją przed kontaktem, w trakcie organizacji sprawy i po zakończeniu rozmowy.
„W Datera budujemy telekomunikację właśnie z tej perspektywy: technologia ma zdejmować z firmy obowiązki, a nie dokładać nowe. Mamy ponad 20 lat doświadczenia, ponad 6000 klientów i miesięcznie ponad 2 miliony minut rozmów obsługiwanych przez nasze rozwiązania. Szerzej pisaliśmy o tym w artykule podpowiadającym, jak zmieniają się potrzeby komunikacyjne firmy wraz z rozwojem zespołu”. – zespół Datera
Jak SMS może wspierać obsługę klienta po rozmowie telefonicznej? FAQ
Poniżej znajdziesz najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat wsparcia obsługi klienta za pomocą SMS.
Czy SMS może zastąpić część kontaktu telefonicznego?
Tak, szczególnie tam, gdzie klient potrzebuje potwierdzenia, linku, numeru sprawy albo krótkiej instrukcji. Sprawy wymagające rozmowy nadal powinny trafiać do konsultanta.
Jakie wiadomości najlepiej wysyłać przed rozmową z klientem?
Najbardziej pomocne są potwierdzenia terminu, prośby o przygotowanie danych, linki do formularzy oraz krótkie opisy kolejnych kroków.
Czy wysyłka SMS może być zautomatyzowana?
Tak. Automatyzacja ma sens przy przypomnieniach, potwierdzeniach i statusach. Warto jednak zostawić człowiekowi sprawy wymagające decyzji, empatii oraz szerszego wyjaśnienia.
Jak SMS wpływa na czas pracy konsultantów BOK?
Zmniejsza liczbę powtarzalnych pytań, skraca zbieranie danych i ogranicza ponowne telefony w tej samej sprawie. Konsultant może skupić się na rozwiązaniu.
Czy telefonię VoIP można zintegrować z wysyłką SMS?
Tak. Telefonia VoIP może współpracować z wysyłką SMS, bazą klientów, zgłoszeniami i historią kontaktu. Dzięki temu obsługa staje się prostsza dla zespołu oraz czytelniejsza dla klienta.
