Klienci nie mogą się do Ciebie dodzwonić? Problem często nie leży tam, gdzie myślisz
Klient dzwoni raz. Potem drugi. Za trzecim razem często już nie telefonuje, tylko szuka innej firmy. W wielu przedsiębiorstwach pierwsza reakcja brzmi: „mamy za mało ludzi do odbierania telefonów”. To wygodne wytłumaczenie, ale nie zawsze trafne. Bardzo często problem tkwi w tym, jak rozmowy są kierowane, kto je odbiera, kiedy firma oddzwania i czy ktokolwiek regularnie sprawdza dane z centrali.
McKinsey w badaniu dotyczącym obsługi klienta wskazuje, że rozmowa z człowiekiem pozostaje jednym z najbardziej lubianych kanałów kontaktu, mimo rozwoju rozwiązań cyfrowych. To ważna informacja dla małych i średnich firm, bo klient nadal chce po prostu porozmawiać z kimś kompetentnym. Szybko, jasno i bez błądzenia po systemie.
Dlaczego problem z dodzwonieniem się nie zawsze oznacza „za mało ludzi”?
Zatrudnienie kolejnej osoby bywa potrzebne, ale dopiero po sprawdzeniu, czy obecny ruch telefoniczny jest dobrze poukładany. W przeciwnym razie nowy pracownik trafi w ten sam bałagan: będzie odbierał przypadkowe rozmowy, przekazywał je dalej, szukał informacji i gasił bieżące pożary.
W Datera często widzimy, że firma ma ludzi, numery oraz centralę, ale brakuje jej prostego porządku. Połączenia wpadają do nieodpowiednich osób. Klienci czekają w kolejce bez jasnego komunikatu. Handlowcy odbierają sprawy serwisowe. Serwis odbiera pytania o ofertę. Po godzinach pracy telefon dzwoni w pustkę.
Wówczas problem polega na tym, że system nie pomaga zespołowi pracować sensownie.
Połączenia trafiają do niewłaściwych działów
To jeden z najczęstszych powodów frustracji klienta. Dzwoni w sprawie faktury, trafia do sprzedaży. Dzwoni w sprawie reklamacji, trafia do sekretariatu. Dzwoni w sprawie zamówienia, a rozmowa ląduje u osoby, która nie ma dostępu do systemu.
Każde przełączenie wydłuża kontakt. Każde ponowne tłumaczenie sprawy obniża cierpliwość. Klient nie analizuje struktury firmy. On ocenia jedno: czy udało mu się załatwić temat.
Dlatego warto spojrzeć na numery i działy oczami osoby dzwoniącej.
- Czy wybór jest prosty?
- Czy nazwy działów są zrozumiałe?
- Czy klient wie, gdzie trafi?
- Czy połączenie po błędnym wyborze ma jeszcze sensowną ścieżkę ratunkową?
Kolejki są źle ustawione lub w ogóle ich nie ma
Kolejka telefoniczna nie służy temu, żeby klient „grzecznie czekał”. Jej zadaniem jest uporządkowanie ruchu. Ustawiona kolejka rozdziela rozmowy między dostępnych pracowników, pilnuje kolejności i pozwala firmie sprawdzić, gdzie pojawia się przeciążenie.
Problem zaczyna się wtedy, gdy kolejka jest zbyt ogólna. Wszystkie połączenia trafiają do jednego worka. Sprawa pilna czeka obok pytania o godziny otwarcia. Stały klient czeka razem z osobą dzwoniącą przypadkowo. W efekcie zespół ma dużo pracy, ale niekoniecznie zajmuje się sprawami w dobrej kolejności.
Jeszcze gorzej, gdy kolejki nie ma wcale. Wtedy telefon trafia do pierwszej wolnej osoby albo dzwoni równocześnie u kilku pracowników. Przez chwilę wygląda to sprawnie. Po kilku tygodniach pojawia się zmęczenie, chaos i poczucie, że telefon przeszkadza w normalnej pracy.
Zapoznaj się z naszą usługą: Centrala VoIP
Pracownicy odbierają telefony poza swoją rolą
W małych i średnich firmach to codzienność. Ktoś z działu sprzedaży odbiera pytanie techniczne. Osoba od administracji tłumaczy klientowi status zamówienia. Właściciel odbiera telefon w trakcie spotkania, bo „lepiej odebrać niż stracić klienta”.
Tylko że taki model ma ukryty koszt. Rozmowa jest odebrana, ale nie zawsze rozwiązana. Pracownik traci skupienie, klient dostaje ogólną odpowiedź, a właściwa osoba i tak musi później wrócić do tematu.
Zapamiętaj!
Przemyślana organizacja telefonii nie polega na tym, żeby każdy odbierał wszystko. Lepiej, gdy rozmowy trafiają do osób mających kompetencje, czas i dostęp do informacji. To oszczędza energię zespołu oraz skraca drogę klienta do odpowiedzi.
Brakuje jasnych zasad oddzwaniania
Nieodebrane połączenie nie jest jeszcze porażką. Porażką staje się wtedy, gdy nikt do niego nie wraca.
W wielu firmach lista nieodebranych rozmów istnieje, ale nikt nie ma jej formalnie pod opieką. Każdy zakłada, że ktoś inny oddzwoni. Po kilku godzinach temat znika pod kolejnymi sprawami. Następnego dnia klient może już nie być zainteresowany rozmową.
Dobrą praktyką jest przypisanie odpowiedzialności. Kto sprawdza nieodebrane połączenia? Jak szybko oddzwania? Co dzieje się, gdy klient nie odbiera? Czy połączenia po godzinach pracy trafiają na listę do obsługi następnego dnia?
Firma nie analizuje utraconych połączeń
Bez raportów łatwo opierać się na wrażeniach. Zespół mówi: „telefon dzwoni cały czas”. Klienci mówią: „nie da się dodzwonić”. Zarząd widzi tylko napięcie i szuka szybkiego rozwiązania.
Raporty pomagają zejść z poziomu emocji na poziom faktów. Pokazują, ile połączeń firma odbiera, ile traci, kiedy pojawiają się szczyty, jak długo klient czeka i które numery są najbardziej obciążone.
Jakie sygnały pokazują, że problem leży w organizacji ruchu telefonicznego?
Najbardziej czytelnym sygnałem jest powtarzalność. Jeśli skargi pojawiają się w tych samych godzinach, w konkretne dni tygodnia albo po uruchomieniu kampanii sprzedażowej, problem prawdopodobnie dotyczy ustawień i organizacji pracy.
Warto też zwrócić uwagę na rozbieżność między odczuciem zespołu a doświadczeniem klienta. Pracownicy mogą odbierać dużo rozmów, a klienci nadal mogą mieć poczucie, że firma jest trudno dostępna. Dzieje się tak, kiedy odbierane są nie te rozmowy, w nieodpowiedniej kolejności albo bez możliwości realnego załatwienia sprawy.
Typowe sygnały ostrzegawcze wyglądają następująco:
- klienci często mówią, że „nikt nie odbiera”, choć pracownicy cały dzień rozmawiają przez telefon;
- te same osoby są stale przeciążone rozmowami, a inne odbierają ich niewiele;
- dużo połączeń kończy się po kilkunastu lub kilkudziesięciu sekundach oczekiwania;
- rozmowy są wielokrotnie przełączane między działami;
- po godzinach pracy klient nie dostaje jasnej informacji, kiedy firma wróci do sprawy.
Co najczęściej blokuje klientów przed skutecznym kontaktem?
Największe problemy rzadko wynikają z jednej wielkiej awarii. Zwykle składają się z kilku drobnych zaniedbań:
- Menu jest za długie.
- Kolejka nie informuje o czasie oczekiwania.
- Brakuje przekierowania po godzinach.
- Jeden numer przyjmuje wszystko.
- Praca zdalna działa inaczej niż biuro.
Zbyt długie lub nieintuicyjne menu IVR
IVR, czyli głosowe menu wyboru, powinno skracać drogę klienta. Jeśli jednak ma zbyt wiele opcji, używa wewnętrznych nazw działów albo prowadzi do ślepych uliczek, zaczyna przeszkadzać.
Dobre menu powinno być krótkie. Klient musi szybko zrozumieć, co wybrać. Zamiast rozbudowanych komunikatów lepiej sprawdzają się proste nazwy spraw: sprzedaż, obsługa zamówień, faktury, pomoc techniczna. Jeżeli firma używa specjalistycznych nazw wewnętrznych, warto je uprościć. Klient nie musi znać firmowego podziału obowiązków.
Rekomendowana usługa Datera: Wirtualna centrala telefoniczna
Brak przekierowań po godzinach pracy
Po godzinach pracy klient nie powinien trafiać na przypadkowy sygnał albo ciszę. Nawet jeśli firma nie pracuje całodobowo, może zadbać o jasny komunikat.
Rozwiązanie? Informacja o godzinach pracy, możliwość nagrania wiadomości lub formularz oddzwonienia. W niektórych branżach przydaje się przekierowanie pilnych spraw do dyżurnej osoby. Nie każda firma tego potrzebuje, ale każda powinna świadomie zdecydować, co dzieje się z telefonem po zamknięciu biura.
Brak reguł po godzinach często tworzy fałszywe poczucie dostępności. Numer jest widoczny na stronie, klient dzwoni, ale nie dostaje żadnej użytecznej odpowiedzi.
Przeciążenie jednego numeru lub jednego działu
Numer główny jest wygodny. Łatwo go umieścić na stronie, w materiałach, w stopce wiadomości. Problem pojawia się, gdy wszystkie sprawy trafiają właśnie tam.
Jeden numer może dobrze działać na zewnątrz, ale wewnątrz powinien mieć przemyślane rozdzielanie ruchu. Inaczej dział obsługi odbiera pytania sprzedażowe, sprzedaż słyszy reklamacje, a recepcja staje się ręcznym przełącznikiem.
Brak priorytetów dla ważnych klientów
Nie każda rozmowa ma taki sam ciężar biznesowy. Inaczej należy potraktować awarię u stałego klienta, inaczej pytanie o fakturę, a jeszcze inaczej ogólne zapytanie ofertowe. Brak priorytetów sprawia, że wszystkie rozmowy konkurują ze sobą na tych samych zasadach.
Dobrze skonfigurowana telefonia może rozpoznawać wybrane numery, kierować je do dedykowanych osób lub nadawać im pierwszeństwo w kolejce. Nie chodzi o tworzenie sztucznego podziału klientów. Chodzi o rozsądne zarządzanie sytuacjami, w których szybka reakcja ma realne znaczenie.
Niewłaściwa konfiguracja pracy zdalnej lub hybrydowej
Praca zdalna i hybrydowa stały się codziennością wielu firm. Telefonia musi za tym nadążać. Jeżeli część osób odbiera na telefonach biurowych, część przez aplikację, a część korzysta z przekierowań na komórkę, zasady powinny być spójne.
„Klient nie powinien wiedzieć, czy pracownik jest w biurze, w domu czy w podróży służbowej. Z jego perspektywy liczy się kontakt z firmą. Jeśli połączenia nie trafiają do osób pracujących zdalnie albo status dostępności nie odzwierciedla rzeczywistości, firma traci rozmowy mimo obecności zespołu”. – Adrian Broniarek, Inżynier Technicznego Wsparcia Sprzedaży
Zobacz także: Jak przygotować się do zakupu Wirtualnej Centrali VoIP?
Dlaczego bez raportów trudno znaleźć prawdziwą przyczynę problemu?
Raporty są spokojnym punktem odniesienia. Pokazują fakty. Za ich pomocą można zobaczyć, czy problem występuje codziennie, czy tylko w wybranych godzinach. Można sprawdzić, czy klienci rozłączają się po 10 sekundach, czy po kilku minutach. To duża różnica.
Wskaźnik porzuconych połączeń pokazuje, jaki odsetek klientów rozłączył się przed rozmową z pracownikiem. Geckoboard podaje, że poziom około 5% bywa uznawany za akceptowalny, choć zawsze trzeba uwzględnić branżę, sezonowość oraz oczekiwania klientów.
Raporty pomagają też uniknąć nietrafionych decyzji. Bez danych firma może zatrudnić kolejną osobę, choć prawdziwy problem dotyczy menu głosowego. Może wydłużyć godziny pracy, choć większość utraconych rozmów pojawia się tylko w poniedziałki rano. Może zmienić numer na stronie, choć wystarczyłoby poprawić przekierowania.
W Datera zwracamy uwagę na to, żeby klient nie musiał samodzielnie uczyć się całej technicznej strony telefonii. Dane mają pomagać w podejmowaniu decyzji, a nie przytłaczać. Dlatego podczas współpracy z nami można przeznaczyć gwarantowane godziny serwisowe między innymi na omówienie raportów, zmianę konfiguracji albo rozmowę o tym, jak lepiej ustawić obsługę połączeń.
Skontaktuj się z Datera i sprawdź, jak możemy odciążyć Cię w obsłudze telefonii firmowej – od konfiguracji po codzienne wsparcie.
