Dlaczego ponad 70% naszych klientów pyta o integrację VoIP-CRM? Dlaczego ostatecznie decyduje się na nią ponad 90% firm wykorzystujących nasze systemy w zakresie infolinii sprzedażowych i obsługowych? Nawet w niewielkich, kilkuosobowych zespołach?
 |
Spis treści: |
Przeciętny klient kontaktuje się z firmą średnio przez trzy kanały komunikacyjne. Podium cały czas zajmują poczta elektroniczna i telefon, ale nie można ignorować pozostałych – głównie czatu i mediów społecznościowych.
O ile ponad połowę badanych klientów (na użytek badania State of Global Customer Service zrealizowanego dla firmy Microsoft) wskazuje, że oczekuje od firmy sprawnej komunikacji przez telefon i e-mail, to na te deklaracje trzeba jednak spojrzeć szerzej. W praktyce ponad 90% interakcji na linii firma-klient zachodzi za pośrednictwem telefonu. Telefon jest zawsze wykorzystywany w komunikacji ze względu na swoją skuteczność. Rozmowa telefoniczna jest po prostu szybka i konkretna. W sprzedaży telefon wykorzystywany jest na etapie finalizacji transakcji (62% według danych dla badań w ramach Thinkwithgoogle.com). Trend ten łamią tylko klienci biznesowi, chwytający za telefon właściwie na każdym etapie relacji. W obsłudze większość istotnych awarii jest zgłaszana drogą telefoniczną.
Komplikacji jest więcej. Obecnie przed konwersją, na linii firma-klient może być kilkadziesiąt punktów styku (tzw. touchpoints). Klienci B2B powtarzają każdy etap ścieżki zakupowej przynajmniej raz, a telefon wykorzystując na przykład na każdym etapie tego procesu (nawet w fazie rozpoznania i pierwszych zapytań).
To nie koniec. Wspomniane średnio trzy kanały komunikacji na klienta oznaczają dla firmy konieczność obsługiwaniu nawet… ośmiu. Dlaczego? Wybór jest duży, a preferencje różnorodne.
Komunikacja sama w sobie nie jest problemem. Jeżeli mamy wirtualną centralę, bez problemu obsłużymy każdy wolumen połączeń telefonicznych. Czas oczekiwania na rozmowę będzie krótszy, a telefon firmowy będzie pomocny nawet w czasie urlopu. Podobnie jest z pozostałymi kanałami. Większość ma dedykowane sobie oprogramowanie do zarządzania nimi.
Problemem jest natomiast spójna komunikacja na wszystkich kanałach. Klient oczekuje, że w całym tym chaosie i nawale korespondencji, połączeń, rozpoczętych konwersacji i zaczepek w mediach społecznościowych firma nie straci wątku i pomoże mu znaleźć rozwiązanie problemu.
Kluczową siłą VoIP w tym kontekście jest jej elastyczność i wirtualny charakter. Telefonia internetowa VoIP będzie funkcjonować w firmie na takich samych prawach jak czat czy korespondencja elektroniczna. Telefonia VoIP musi i będzie z łatwością integralnym elementem strategii omnichannel firmy. Elementem integrującym ją będzie natomiast system CRM.
To dlatego tak wielu klientów pyta nas o integrację VoIP-CRM. Każda firma mierzy się z podobnymi wyzwaniami komunikacji wielokanałowej (multichannel), ale każda ma inny model biznesowy i wymaga innego CRM, żeby oferować klientom spójną strategię komunikacji (omnichannel).
Integracja VoIP-CRM oznacza, że obydwa systemy będą komunikować się ze sobą przez API. Istnieją alternatywne metody, np. z pomocą kont SIP. Dany CRM musi jednak wspierać tę funkcję i faktycznie funkcjonować jako klient SIP. Czyli po prostu telefon. System CRM ma dostęp do danych z centrali VoIP, a centrala VoIP może odbierać instrukcje płynące z CRM.
Centrala VoIP pozwala skutecznie podejmować połączenia przychodzące i realizować kampanie wychodzące. System ten działa w tle i skonfigurowany raz (z naszą pomocą) będzie po prostu “robić robotę”.
Ekran systemu, pokazujący możliwość dzwonienia po kliknięciu. System Livespace » .
W kontekście integracji, centrala VoIP przekazuje do CRM dane o połączeniach i ich parametrach oraz określonych zdarzeniach (np. fakt nawiązania połączenia przez konkretny numer, rozpoczęcie rozmowy, zakończenie rozmowy, rozpoczęcie rozmowy przez pracownika z pomocą telefonu biurkowego). Oprócz tego, wirtualna centrala odbiera instrukcje z CRM, np. o konieczności nawiązania połączenia telefonicznego (kiedy pracownik kliknie odpowiednią ikonę w systemie), lub nawet wysłania wiadomości SMS.
To system CRM jest narzędziem pracy sprzedawców i pracowników obsługi. To tutaj handlowiec lub pracownik obsługi spędza blisko 20% swojego czasu. To w CRM są wprowadzane dane o klientach, prowadzony wrap-up, a także kompletowane listy do cold callingu czy różnego rodzaju kampanii.
W kontekście integracji, uniwersalnymi zadaniami w CRM jest możliwość analizy danych o połączeniach telefonicznych (śledzenie historii rozmów z danym klientem) oraz odbieranie i nawiązywanie połączeń telefonicznych z pomocą jego interfejsu graficznego (lub rejestracja połączeń prowadzonych przez zwykły telefon biurkowy czy zewnętrzny program do dzwonienia).
Przykładowe okienko odbierania połączenia przychodzącego w CRM. Pracownik może od razu dodać kontakt do CRM i edytować notatki o nim. Ekran systemu Baseline » .
Najczęściej spotykane funkcje to:
Warto jednak wiedzieć, że różne systemy CRM mogą oferować dodatkowe opcje, zależnie od tego do jakiej branży są kierowane. Dla przykładu, system eRecepcja pozwala na dzwonienie do pacjentów z widoku karty pacjenta i kalendarza planowania wizyt w placówce.
Ekran systemu CRM dla placówek medycznych eRecepcja. Więcej o tym systemie przeczytasz tutaj » .
Najważniejsza informacja jest taka: centralę VoIP (przynajmniej naszą) można połączyć z naprawdę dowolnym CRM dostępnym na rynku. Nawet systemem rozwijanym in-house.
 |
Integracja własna przez API czy z systemem partnerskim?Naszą centralę VoIP można połączyć z dowolnym systemem CRM dostępnym na rynku. Wspólnie z partnerami, oferujemy też systemy przetestowane, gotowe do błyskawicznego uruchomienia. Więcej informacji o technicznych aspektach integracji można przeczytać na tej stronie: |
Integracja centrali VoIP z systemem CRM pozwala nie tylko na usprawnienie codziennych zadań operacyjnych, ale też pozwala realizować cele strategiczne związane z lepszą i wydajniejszą obsługa klientów.
Nie może być mowy o strategii omnichannel jeżeli telefon nie będzie podlegać takim samym kryteriom oceny i monitoringu jak e-mail czy czat. Tylko dzięki integracji będziesz mieć pełny obraz relacji z klientem i zapewnisz spójną, satysfakcjonującą obsługę na każdej linii.
Połączenia telefoniczne i ich parametry staną się kluczowym wymiarem analizy skuteczności twoich sprzedawców i pracowników obsługi.
Automatycznie otwierane okienka z formularzem podsumowania rozmowy po zakończeniu rozmowy telefonicznej to narzędzie bardzo proste, ale niezwykle skuteczne w egzekwowaniu uzupełniania danych o kontaktach z klientami w czasie rzeczywistym.
Nie będzie konieczne poleganie na ręcznym uzupełnianiu rekordów po czasie (co samo w sobie może prowadzić do przeoczeń i pomyłek). Dzisiaj, w czasie gdy rosnąca grupa użytkowników używa CRM na więcej niż jednym urządzeniu, szef zespołu sprzedawców może mieć do niego dostęp nawet mobilny (stosując tzw. mobile crm) i śledzić postępy na ekranie smartfona.
Jeżeli klient zadzwoni do firmy, to system CRM automatycznie otworzy w systemie jego profil. Pomysł prosty, ale daje ogromne oszczędności czasu w trakcie rozmowy, gdyż pracownik nie będzie tracić czasu na żadne zbędne czynności.
To istotne, bo 75% klientów nie znosi wręcz powtarzania swoich problemów na infolinii. Połączmy tę funkcję z tą wspomniana wyżej. Jeżeli pracownik obsługi jest zmuszony przełączyć klienta do innego działu, to podsumowuje szybko rozmowę (zostawiając notatke w CRM np. “problem dotyczy rozliczeń zaległych faktur”), po czym przełączy dzwoniącego do finansów. Dzięki aktualizacji w czasie rzeczywistym, nowy pracownik od razu zobaczy w czym problem i zajmie się rozwiązaniem problemu.
Okno podsumowania rozmowy automatycznie otwierane po jej zakończeniu nie tylko wymusza kompletowanie danych o kliencie w czasie rzeczywistym. Powoduje też, że cały proces podsumowania rozmowy (tzw. wrap-up) jest po prostu znacznie szybszy. Bezpośrednio wpływa na tzw. AHT (Average Handling Time / Średni Czas Obsługi), pozwalając jednej osobie obsłużyć więcej połączeń w tym samym czasie.
To suma wielu usprawnień buduje szybką i satysfakcjonującą obsługę klienta. Centrala telefoniczna VoIP dla pewność, że dodzwonienie się do twojej firmy będzie łatwe i szybkie. Automatyzacja i CRM z kolei umożliwią szybką i konkretną rozmowę, która doprowadzi do finalizacji transakcji lub rozwiązania problemu.
Bo przecież właśnie po to klienci dzwonią do firm w przeważającej większości. Po to, żeby jak najszybciej nawiązać kontakt z człowiekiem, celem szybkiego załatwienia swojej sprawy. A dokładnie na ten strategiczny cel pracują połączone systemy CRM i VoIP.
Źródła danych wykorzystane w artykule:
https://supportyourapp.com/blog/evolution-of-customer-communication-channels/
http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
https://blog.thebrevetgroup.com/21-mind-blowing-sales-stats
https://smallbusiness.co.uk/consumers-frustrated-repeating-customer-service-2534174/
https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/
https://findstack.com/crm-statistics/
https://www.yeastar.com/blog/5-key-advantages-voip-crm-integration/
https://www.invoca.com/blog/statistics-call-center-managers
