Nie wszystkie zgłoszenia są tak samo ważne. Rozumieją to nie tylko firmy posiadające skuteczne centra obsługi, ale także sami klienci. Kierując się tą zasadą możemy uzyskać maksymalną satysfakcję z obsługi telefonicznej przy ograniczonych zasobach na jej zapewnienie.
Automatyzacja obsługi klientów to proces, który w różnym zakresie może wdrożyć każda firma. Zacznij od rozwiązań prostych lecz skutecznych, które oferuje wirtualna centrala. Dopiero potem przejdź do zaawansowanych (boty, integracje CRM, systemy ticketowe), bo koszt redukcji liczby zapytań o każdy 1% po pewnej granicy rośnie geometrycznie. Nawet firmy wykorzystujące bardzo zaawansowane systemy informatyczne na rzecz automatyzacji także korzystają z narzędzi, które opiszemy w tym artykule – bo po prostu są one skuteczne. |
Najpierw trochę faktów. Ponad 75% klientów podejmuje próbę samodzielnego rozwiązania problemu. Teoretycznie, większości zgłoszeń na infolinię można by uniknąć, gdybyśmy tylko oferowali klientom dostateczne możliwości samopomocy. W jaki sposób? Ponad 90% klientów deklaruje, że chętnie skorzystałoby z webowej bazy wiedzy… gdyby tylko oferowała ona dostateczne zasoby, albo była dość prosta w nawigacji. Niestety, firmowe witryny często nie gwarantują udanej samopomocy i klienci są tego świadomi. Telefon na stronie staje się wtedy ważnym sygnałem dla nich, że firma tak czy owak zapewni im wsparcie. Nie bez powodu blisko 50% klientów biznesowych opuści witrynę bez widocznego numeru telefonu.
Brak dostatecznych informacji na stronie to główny powód, dla którego kontaktuje się z obsługą nawet 50% klientów. O ile 75% zapytań do infolinii na pewno nie uda się nam wyeliminować, to na pewno jest to sygnał, że warto iść w tym kierunku.
Nawet 50% pytań kierowanych na infolinię jest prostych i powtarzalnych. Oczekiwanie kilku minut na połączenie staje się bardziej frustrujące, jeżeli sama rozmowa zajmie kilka sekund.
Jest to istotne nie tylko z punktu widzenia firmy, ale też klienta. Telefon jest narzędziem szybkiego i konkretnego kontaktu, zwykle na końcowym etapie rozwiązywania problemu (podobnie jak to wygląda w przypadku podróży klienta do realizacji zakupu, gdzie ponad 60% osób wykorzystuje go do finalizacji transakcji).
To logiczne. Prosty i powtarzalny problem CHCEMY rozwiązać samodzielnie, szybko i bez zbędnej interakcji z firmą, która oznacza dzwonienie, oczekiwanie na rozmowę, wyjaśnienie problemu (czasem kilkukrotnie…) etc.
Zacznijmy od podstaw. Naprawdę wiele zbędnej pracy z barków twoich pracowników zdejmie wirtualna centrala i faktycznie tylko dwie funkcje: IVR i Call Center. |
IVR + Call Center: start automatyki
Nasz cel to redukcja powtarzalnych zapytań na infolinii i przerzucenie sił roboczych na rozwiązywanie naprawdę ważnych problemów oraz takie zarządzanie zgłoszeniami, żeby najpierw podejmować te najpilniejsze. Te dwie funkcje będą naszym startem w automatyzację obsługi i redukcję obciążenia pracowników pomocy.
IVRIVR to w naszej wirtualnej centrali pakiet funkcji do samoobsługi dzwoniących klientów. Obejmuje m. in. interaktywne, sterowane klawiaturą menu, komunikaty, warunki i kalendarze. |
|
Call CenterKolejkowanie połączeń (ACD: Automatic Call Distribution), to funkcja, która odbierze telefon od klienta i przytrzyma go na linii tak długo, aż któryś z pracowników odbierze. |
Selekcja i redukcja. Te dwie czynności mogą wydawać się niesprawiedliwe, ale są skutkiem praktycznego realizmu. Tak, chcemy świadczyć obsługę na stale wysokim poziomie, reagować szybko, odpowiadać i oddzwaniać. Niestety, zasoby firm są ograniczone i musimy dążyć do uzyskania optymalnego wyniku z tym co mamy. Na osiągnięcie stanu idealnego trzeba dać sobie czas.
Zacznijmy od analizy następującego wdrożenia:
Placówka medyczna przyjmuje rejestracje na wizyty i porady telefoniczne klientów bez prywatnego ubezpieczenia i do osób posiadających wykupiony abonament usługowy. Obydwie grupy klientów po pomoc dzwonią na ten sam numer infolinii, elegancki i łatwy do zapamiętania złoty numer VIP.
W godzinach roboczych, wirtualna centrala odbiera połączenie i z pomocą syntezy mowy (TTS) oferuje klientom odpowiednią opcję przez interaktywne menu (1):
- “Wybierz 1, jeżeli chcesz umówić wizytę ze specjalistą”
- “Wybierz 2, jeżeli posiadasz pakiet ubezpieczeniowy”
Zależnie od wybranej opcji, klient trafia na odpowiednią kolejkę połączeń i czeka, aż któryś pracownik będzie wolny (2). Jeżeli wszyscy konsultanci są zajęci, automat prosi o pozostanie na linii aż ktoś odbierze.
To bardzo prosty i powszechnie spotykany model infolinii, nie tylko w placówkach medycznych.
Kilka uwag i wyjaśnień do schematu:
- 1*: po godzinach pracy wirtualna centrala też odbiera połączenie, ale kieruje dzwoniących do komunikatu informującego, że infolinia działa w godzinach 9-21.
- 2*: …obydwie kolejki często są obsługiwane przez te same osoby. Zespół obsługujący klientów abonamentowych częściej wspiera zespół obsługi pacjentów prywatnych.
Jaki jest sens kierowania klientów na dwie różne kolejki, jeżeli ostatecznie i tak połączenie może odebrać ta sama osoba? Gdzie tu miejsce na selekcję zgłoszeń i automatykę? Po kolei.
Jeden numer i menu IVR eliminuje pomyłki
Gwarantujemy, że jeżeli na witrynie internetowej w zakładce kontakt podasz kilka numerów telefonu do wyboru, to pojawią się pomyłki, po których niezbędne będą przełączenia… obciążające dla klientów i pracowników.
Menu IVR ten problem eliminuje. Kiedy klient słyszy kilka opcji do wyboru, raczej zawsze wybiera prawidłową (na stronie internetowej po prostu często nie chce się szukać właściwego numeru).
Sygnałem, że jednak menu IVR jest zbyt skomplikowane jest częste wybieranie opcji “0”, czyli “połącz z pracownikiem”… nawet jeżeli jej nie udostępniasz (większość osób zna to rozwiązanie z infolinii dostępnych na rynku). |
Dwie opcje, dwie pule tematów rozmów…
Klienci z ubezpieczeniem i bez niego mają różne priorytety, co znajduje odzwierciedlenie na drugim etapie selekcji. W przypadku klientów z ubezpieczeniem, często powtarzającym się zgłoszeniem jest zamiana faktury papierowej na e-fakturę. Dlatego kolejne menu po wyborze opcji 2 prezentuje się następująco:
- “Umówienie wizyty – wybierz 1”
- “Ubezpieczenie, płatności, umowy – wybierz 2”
Po wybraniu opcji 2, klient usłyszy komunikat “Procedura zamiany faktury na e-fakturę jest następująca… termin umowy sprawdzisz na stronie internetowej”. Skutek? Ponad 30% osób rozłączy się, bo uzyska od infolinii dokładnie to, po co dzwoniła. To nasz pierwszy krok. Może być ich więcej:
- Automat (syntezą mowy) może przypominać, że szybką metodą rejestracji jest aplikacja mobilna;
- Inny komunikat może przypomnieć, że odbiór wyników badań może być w określonych godzinach;
- Komunikat rozwieje też wątpliwości, czy placówka będzie czynna w okresie międzyświątecznym.
Możliwości jest tyle, ile pomysłów i potrzeb w firmach. Stosowanie menu IVR i call center pozwala po prostu wykorzystywać te szanse na naszą korzyść.
Dwie kolejki to łatwiejsze zarządzanie zespołami
Klienci nie muszą wiedzieć, że za obsługę odpowiada ten sam zespół. Może on pracować w jednym open-space, a równie dobrze dzięki telefonii VoIP każdy pracownik może być w domu w innym mieście.
Kluczowe znaczenie ma to, że możemy swobodnie zarządzać pracownikami przydzielonymi do kolejek zależnie od sytuacji na infolinii, co eliminuje problem okresowych absencji z powodu chorób czy kwarantann.
Jeżeli spodziewamy się fali zgłoszeń od klientów biznesowych, po prostu podpinamy więcej pracowników pod kolejkę 2 i tak dalej.
Różne konfiguracje na różne potrzeby klientów
Możliwości jest więcej, gdyż kolejki mogą być skonfigurowane w różny sposób. Klienci biznesowi są abonentami usług firmy i co tu dużo mówić – mają trochę więcej cierpliwości niż osoby prywatne, które trafiają na infolinię nie tylko przez swoje firmy, ale także wyszukiwarkę Google czy inne reklamy.
Może to znaleźć odzwierciedlenie w ustawieniu różnych parametrów kolejki połączeń. Różne zdarzenia mogą być wyzwalane na podstawie różnych kryteriów lub po różnym czasie. Na przykład:
- Jeżeli pacjent porzuci kolejkę (rozłączy się), możemy wysłać automatyczną wiadomość SMS z przeprosinami i prośbą o kontakt w późniejszym czasie, lub zachęcić do rejestracji przez stronę WWW;
- W przypadku pacjentów biznesowych, po przekroczeniu czasu oczekiwania na rozmowę (8 minut), możemy wysłać automatyczną wiadomość SMS z komunikatem, że oddzwonimy na jego numer;
Zdarzeń i ich wyzwalaczy może być więcej i mogą być dostosowane do potrzeb każdej firmy.
Unikanie frustracji i wypalenia wśród pracowników
Konsultant aktywnej infolinii może rozmawiać (czas ten obejmuje też przygotowanie i tzw. wrap-up, czyli pozostawienie notatek w systemie rejestracji pacjentów) wiele godzin dziennie. Jeżeli będzie bez ustanku zajmował się tymi samymi rzeczami, to realnym problemem będzie wypalenie zawodowe i frustracja, która wpłynie na spadek jego efektywności.
To dodatkowa korzyść ze stosowania menu IVR i Call Center z różnymi kolejkami. Redukujemy liczbę powtarzających się zapytań, a w razie potrzeby przydzielamy pracownikowi różne kolejki i tematy obsługi.
IVR i Call Center + inne systemy
IVR i Call Center to podstawowe narzędzia automatyzacji i selekcji klientów, stosowane nawet przez firmy, które ostatecznie wdrażają najbardziej zaawansowany system (w tym wypadku – CRM do rejestracji pacjentów). Dlaczego?
Nie da się wyeliminować telefonu z obsługi klienta. Zasoby samopomocy na WWW to element, który musi być rozwijany. A w przypadku połączenia kluczowy jest ten krótki czas pomiędzy nawiązaniem połączenia przez klienta, a podjęciem rozmowy przez pracownika lub rozłączeniem się go. O tym, co się dzieje w tym czasie decyduje wirtualna centrala i pozwala ona uzyskać naprawdę dobre rezultaty. Niewielkim kosztem i wysiłkiem.
Źródła:
Dane własne
https://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service
https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/click-to-call/
https://www.pwc.pl/pl/pdf/klient-w-swiecie-cyfrowym-pwc.pdf
https://komarketing.com/files/b2b-web-usability-report-2015.pdf
https://www.linkedin.com/pulse/how-do-b2b-buyers-want-contacted-james-taylor/
100+ Essential Customer Service Statistics & Trends for 2024
https://www.oberlo.com/blog/online-review-statistics
http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
https://mspmag.pl/artykul/systemy-crm-coraz-bardziej-popularne-ale-czy-wykorzystywane
https://blog.thebrevetgroup.com/21-mind-blowing-sales-stats