Firmy korzystają z central telefonicznych i telefonii VoIP bo ich funkcje to podstawa skutecznej sprzedaży i obsługi klientów. Standardowo, do realizacji połączeń ze światem wykorzystuje numery stacjonarne (znane też jako geograficzne lub miejskie). Numery wirtualne GSM pozwalają to zmienić i jest kilka istotnych powodów by z nich korzystać.
 |
Numery wirtualne GSM to nowa usługa dla użytkowników naszej wirtualnej centrali Call-eX Cloud. |
Czym jest wirtualny numer GSM?
Wirtualny numer komórkowy nie wymaga karty SIM. Można z niego dzwonić i wykonywać na niego połączenia. Może z niego korzystać więcej niż jeden pracownik – zachowując dostęp do wszystkich funkcji VoIP wykorzystywanych przez firmę do kierowania ruchem telefonicznym na użytek biura, działu sprzedaży oraz pracowników obsługi. Połączenia przez numer wirtualny są realizowane zgodnie ze stawkami operatora VoIP.
Wirtualny numer GSM, a sprzedaż lub obsługa
Na to, żeby klienci nie czekali długo na rozmowę z pracownikiem pracuje cały silnik wirtualnej centrali VoIP. Sprzedawcy i pracownicy obsługi pilnują swoich statusów w systemie. Monitorują numery do oddzwonienia. Uzupełniają dane w CRM. Firmy analizują rozkład połączeń w czasie. Budują grafiki pracowników w oparciu o analizę interwałową. Praca z systemem VoIP daje efekty. Połączeń i leadów jest więcej. Klienci są obsługiwani szybciej.
Ten system działa, kiedy odpowiedzialny za obsługę telefoniczną pracownik pozostaje “w systemie”. Centrale VoIP odpowiadają w końcu za łączność centrali z CRM lub systemem ticketowym, obliczanie czasów rozmów, monitorowanie wydajności i statusów pracowników, przydzielanie im połączeń przychodzących oraz wychodzących, do oddzwonienia i wiele innych zadań.
Domyślnie, wszystkie te zadania są realizowane z wykorzystaniem numerów miejskich geograficznych – czyli stacjonarnych. Na dodatek często atrakcyjnych numerów VIP – złotych i platynowych. Gdzie tu zatem miejsce na komórkowy numer wirtualny?
Po co dzwonić przez numer wirtualny?
Funkcje VoIP pozwalają wycisnąć maksimum skuteczności z czynności wydawałoby się tak banalnej jak nawiązanie skutecznego połączenia z klientem.
- System CRM będzie prawidłowo i automatycznie rejestrować wszystkie połączenia. W przypadku kiedy klient zadzwoni na wirtualny numer, pracownik od razu zobaczy jego profil w CRM na ekranie komputera;
- Wirtualna centrala pozwoli np. na automatyczną wysyłkę SMS po nieudanej próbie połączenia (z informacją o tym, że kontakt zostanie ponowiony, a wiadomość uprzedzi w jakiej sprawie);
Kiedy pracownicy dzwonią z centrali VoIP – korzystają ze wszystkich funkcji i zalet centralnego systemu telekomunikacyjnego, nad którym masz pełną kontrolę.
Cold calling
Podobno ma nie działać, ustępując pola nowym, błyskotliwym metodom pozyskiwania kontaktów handlowych… ale nadal ma się dobrze i starannie przygotowany może przynieść efekty. W końcu blisko 70% osób decyzyjnych (badanie Cience) odbiera połączenia na swój firmowy telefon i ponad 60% z nich JEST zainteresowanych rozmową ze sprzedawcą, który aktywnie przedstawia rozwiązanie jakiegoś problemu.
No właśnie – żeby jednak tak się stało, z potencjalnie zainteresowanym trzeba w ogóle porozmawiać. To już trochę trudniejsze – za Limecall, badanie z 2019 – skuteczne dodzwonienie się do kogoś wymaga 6-12 prób. A większość handlowców poddaje się znacznie wcześniej.
Teraz proste pytanie – czy jeżeli prezentacja handlowca numerem komórkowym zmniejszy średnią liczbę prób nawiązania kontaktu do 3-8, to czy nie warto jej mu umożliwić?
Drugie pytanie – czy jeżeli pracownik prezentujący się numerem komórkowym do dzwonienia będzie wykorzystywać wszystkie przeznaczone do tego funkcje VoIP (kampanie, ponawianie prób, automatyczne SMS przy nieudanym połączeniu czy integracja CRM) – to czy nie warto także tego umożliwić?
Wirtualny numer GSM łączy korzyści dwóch światów – funkcje central VoIP z osobistym kontaktem. Co ważne – wszystkie połączenia będą centralnie rejestrowane (np. w CRM) i firma zachowa pełną kontrolę nad systematycznością pracownika.
Follow-up
Problemem jest przecież nie tylko cold calling. Istnieje wiele sytuacji, w której klient udostępnia swój numer firmie z intencją uzyskania oferty.
Jeżeli chcemy mieć pewność przekonwertowania prospektu na lead, a połączenia nie udało się odebrać, to powinniśmy to zrobić w mniej niż 5 minut od niego. Niestety, w takim czasie mieści się… mniej niż 1% firm. Blisko 30% dzwoni nawet po 4 godzinach. W wielu przypadkach czas ten przekracza 20 godzin.
Uzyskanie dobrego wyniku może wymagać zastosowania szeregu funkcji VoIP – od kolejkowania połączeń, po stosowanie automatycznego oddzwaniania, SMS z powiadomieniami… a wirtualny numer komórkowy, będący częścią tego systemu może tylko pomóc.
Windykacja
Czynnik psychologiczny istotny jest także w aktywnych działaniach polubownej windykacji. Dłużnicy unikają połączeń z numerów stacjonarnych (spodziewając się kontaktu ze strony windykatora) i jest większe prawdopodobieństwo, że odbiorą połączenie z numeru komórkowego.
Dlaczego warto mieć numer wirtualny GSM do odbierania?
Odpowiedź na to pytanie jest banalnie prosta: ponieważ występują sytuacje i okoliczności, w których klienci chętniej nawiązują połączenia z numerami komórkowymi niż stacjonarne (i vice versa) – dotyczy to zarówno odbierania jak i nawiązywania połączeń.
|
Przykład 1: sklep internetowy oferujący specjalistyczne elektronarzędzia umieszcza na stronie głównej w menu dwa numery: stacjonarny i komórkowy. Są one wyświetlane także na kartach produktu jako wsparcie procesu zakupowego. Na który numer chętniej dzwonią klienci? |
|
Przykład 2: deweloper na stronie nowej inwestycji umieszcza numery kontaktowe: komórkowy i stacjonarny, oferując możliwość umówienia wizyty. Na który numer chętniej dzwonią klienci? |
W pierwszym przykładzie – na stacjonarny. W drugim na komórkowy. Wyjaśnienie jest dosyć proste. Numer stacjonarny utożsamiany jest z firmą, stabilnością i wysoką dostępnością (potwierdzają to badania UKE – firmy, które posiadają telefon stacjonarny lub VoIP mają go, gdyż usprawnia on działanie firmy, ma znaczenie prestiżowe i nie zrezygnowałyby z niego nawet w obliczu wzrostu ceny jego utrzymania). Numer komórkowy – z kontaktem personalnym.
W pierwszym przypadku priorytetem jest szybkie nawiązanie kontaktu z człowiekiem i uzyskanie informacji o ofercie: stanie magazynu, specyfikacji technicznej. W drugim – umówienie się z pracownikiem na wizytę na inwestycji.
Powyższe przykłady są wynikiem testów przeprowadzonych przez opisane firmy, oparte o dane pochodzące z systemu raportowego naszej centrali VoIP.
Najważniejszy wniosek jest taki: warto zaoferować oba numery, komórkowy i stacjonarny. Ostatecznie, oferując dwa numery – możemy zwiększyć naszą skuteczność, gdyż będziemy oferować klientom możliwość kontaktu adekwatną do sytuacji.
Prywatność
Funkcje central VoIP służą nie tylko sprawniejszej obsłudze. Mają też oszczędzić czas Twój i Twoich pracowników. Także waszą prywatność.
Służbowa komórka to duże zobowiązanie, a numer do niej powinien być udostępniany jedynie wybranym osobom. Owszem – wielu przedstawicieli handlowych lubi dzwonić z telefonów komórkowych (dla potencjalnego klienta to sygnał, że jesteśmy gotowi do szybkiego, personalnego kontaktu).
Kwestia ochrony prywatności to tylko część problemu. Centrale VoIP oferują też multum funkcji ukierunkowanych na odpowiedź na połączenia nieodebrane, znacznie lepsze niż domyślna, często niesprawdzana poczta głosowa. Nagrywanie wiadomości i wysyłanie ich na pocztę elektroniczną pracownika. Automatycznie dołączanie numerów do kampanii oddzwaniania (recall). Taki jest świat B2B – 80% połączeń trafia do skrzynek głosowych, a jedynie na część odpowiadamy.
Numery wirtualne a koszty telekomunikacji w firmie
Czy każdy pracownik potrzebuje numeru komórkowego?
Ponad 80% połączeń telefonicznych jest nawiązywanych, kiedy pracownik siedzi przy biurku (w biurze lub w domu). Tak jak wspominaliśmy – większość pracowników i tak preferuje korzystanie z biurkowego telefonu, gdyż są ostrożni w udostępnianiu numeru mobilnego.
Kiedy firma wykorzystuje wirtualne numery komórkowe – pracownik dzwoni z dowolnego telefonu stacjonarnego VoIP (bezprzewodowego lub przewodowego na swoim biurku), aplikacji na smartfonie lub programu na komputer PC. Zaprezentuje się on odbiorcy numerem komórkowym, na który można oddzwonić.
Ma to też znaczenie z punktu widzenia kosztów – firma nabywa tylko jedno urządzenie (znacznie tańsze niż smartfon) i utrzymuje stanowisko telekomunikacyjne w bardzo niskich kosztach.
Ten koszt to nie tylko abonament za stanowisko i koszty rozmów. To także koszty sprzętu i jego utrzymania. Telefonia VoIP jest z reguły skrojona pod firmy i cenowo jej oferta jest bardzo konkurencyjna, nawet dla pracowników, którzy dzwonią bardzo dużo.
Podsumowanie
Dla firmy najważniejsze są funkcje wirtualnej centrali VoIP, które pozwalają na dobrze zorganizowaną i skutecznie kontrolowaną pracę działów sprzedaży i obsługi klienta. Numery wirtualne pozwalają je wszystkie zachować, zracjonalizować wydatki i mieć dostęp do korzyści płynących z prezentacji numerem komórkowym.
Źródła danych:
https://cience.com/cold-calling-guide/
https://limecall.com/resources/cold-calling-statistics/
https://www.omghub.com/salesdevelopmentblog/topic/sales-follow-up
https://blog.hubspot.com/sales/sales-statistics
https://onecalltech.com/the-office-desk-phone-just-wont-die/
