Funkcje wsparcia sprzedaży i obsługi telefonicznej to główne powody, dla których firmy inwestują w wirtualne centrale i telefonię VoIP. Nie można jednak zapomnieć o oszczędnościach. Oparcie telekomunikacji w firmie przede wszystkim na telefonii internetowej i uzupełnienie jej telefonią komórkową zatrzyma w firmie sporo pieniędzy.
 |
Jak firmy oszczędzają z VoIP?W dużym uproszczeniu: bo płacą tylko za te usługi, których faktycznie potrzebują.
Brzmi banalnie, ale wiele firm jest zaskoczonych wynikami analizy kosztów, połączeń i faktycznych potrzeb pracowników… i tym jak wiele środków jest spalanych na niepotrzebne usługi. |
Twarde dane, czyli jak dzwonią firmy?
Nie ograniczymy kosztów telekomunikacji w firmie, jeżeli nie będziemy rozumieć dobrze kto je dokładnie generuje. Zacznijmy od połączeń wychodzących.
Pracownicy biurowi…
Praktyka pokazuje, że w przypadku wielu działów, pracownicy muszą jedynie być dostępni pod telefonem, który tak czy owak wykorzystują głównie do komunikacji wewnętrznej.
Jeżeli firma uruchamia wirtualną centralę z telefonią VoIP po raz pierwszy, to tu różnicę w wydatkach odczuje praktycznie natychmiast. Koszt stanowiska użytkownika, dającego pracownikowi dostęp do telefonu i łączność z każdym operatorem komórkowym i stacjonarnym na świecie może kosztować mniej niż 50% abonamentu telefonii komórkowej.
Przewagą telefonii VoIP nad darmowym oprogramowaniem jest jej otwartość i możliwość stosowania z dowolnym programem PC do dzwonienia lub telefonem.
Dodatkowo, nawet jeżeli zdecydujemy się zaopatrzyć pracowników w fizyczne urządzenia (np.stacje bezprzewodowe DECT i słuchawki biurkowe z nimi się łączące), to będzie to tańsze rozwiązanie niż zakup i utrzymanie floty smartfonów – nawet tych z naprawdę niskiej półki.
…i prostota rozliczeń czy oszczędności?
Niemniej, prostota i przewidywalność wydatków są jednym z powodów, dla których małe i średnie firmy często polegają całkowicie na telefonii komórkowej… chociaż identycznie może to funkcjonować w telefonii VoIP.
Czy każdy pracownik potrzebuje nielimitowanych minut i mobilnego internetu oraz smartfona? Na to pytanie każda firma musi sobie odpowiedzieć sama, chociaż oceniając po liczbie pozyskiwanych przez nas klientów z tego sektora możemy śmiało powiedzieć, że nie.
 |
Dobrze, czyli jesteś firmą, której pracownicy rozmawiają dużo i potrzebują płaskiej stawki, która zapewni Tobie stałą fakturę każdego miesiąca. Dla Ciebie mamy prawdziwą taryfę no-limit bez jakichkolwiek ograniczeń dzwonienia, już od 39 zł netto za pracownika. Jest ona dostępna tylko dla abonentów naszej wirtualnej centrali telefonicznej. |
Sprzedawcy i handlowcy
Większość wychodzących połączeń telefonicznych w firmie generuje dział sprzedaży i/lub obsługi klienta. To sprzedawcy i pracownicy obsługi prowadzą zorganizowane, czasem nawet zautomatyzowane kampanie telefoniczne, które potrafią dodać tysiące minut do billingu.
|
90% naszych klientów to małe i średnie firmy. Praktycznie wszystkie w ramach jednego systemu telekomunikacyjnego budują infrastrukturę biurową oraz niewielkie call center dla swoich działów sprzedaży i obsługi. |
Kampanie telemarketingowe dzisiaj to dobrze zorganizowane operacje, skierowane do starannie dobranych odbiorców, którzy wyrazili zgodę na komunikację tego typu.
Nie zmienia to faktu, że różnego rodzaju działania typu up-sell i cross-sell skierowane do obecnych klientów firmy, potwierdzanie terminów wizyt na szkoleniach czy w przychodniach lub nawet pozyskiwanie nowych klientów biznesowych (istotne w sektorze B2B) – to nadal tysiące minut rozmów, nawet przy niewielkim zespole. Przeprowadźmy prostą symulację:
 |
Ile rozmawiają konsultanci? Przyjmijmy, że futurystycznie skuteczny agent call center prowadzący kampanię telemarketingową, efektywnie wydzwania 360 minut każdego dnia*. To bardzo mocno wyśrubowany wynik! Czas pracy agenta to nie tylko rozmowy. To także przygotowanie się do niej, podsumowanie i notatki. Przy takich założeniach, zespół 5 konsultantów dzwoniący każdego dnia roboczego wydzwoni mniej niż 40 000 minut miesięcznie. Oczywiście, to tylko teoria: w praktyce żaden zespół nie realizuje jedynie kampanii wychodzących i ma różne zadania, jak np. obsługa połączeń przychodzących, korespondencja, prezentacje, dokumentacja etc. Różnorodność zadań ma po prostu ogromny wpływ na zapewnienie wysokiej jakości pracy i unikanie wypalenia. W praktyce, pakiet 50 000 minut będzie wystarczający nawet dla znacznie większego zespołu call center. |
Odpowiednio duży pakiet minut zagwarantuje nam przewidywalność i stałość wydatków na telekomunikację. Jest to też rozwiązanie dedykowane dla call center / contact center.
Uwaga: realne dane dotyczące produktywności agentów call center bywają bardzo różne zależnie od branży, ale nawet pracownik korzystający z dobrodziejstw integracji CRM-VoIP i różnych narzędzi centrali wspierającej jego produktywność (jak automatyzujących dzwonienie dialerów) może efektywnie przeznaczać 55-66% każdej godziny na rozmowy. To wynik uzyskiwany w call center pracującym na naprawdę wysokich obrotach.
Inbound vs outbound
Nowe technologie, takie jak call tracking czy callback widget dają firmie ogromne możliwości w zakresie pozyskiwania wysokiej jakości przychodzących połączeń telefonicznych. Firmy pozyskują kontakty handlowe (leady) z pomocą kampanii Google Ads, działań SEO czy w mediach społecznościowych, prowadząc kampanie jedynie wtedy, kiedy są one naprawdę opłacalne. Nawet 80% call center jest skoncentrowanych na obsłudze połączeń przychodzących, a kampanie wychodzące realizuje mniej niż 20% z nich.
Co to wszystko oznacza w praktyce? Uwzględniając rozmiary poszczególnych zespołów i rolę pozyskiwania kontaktów telefonicznych, większość połączeń w firmach to nadal połączenia przychodzące – nawet z tymi uruchamiającymi call center w swojej strukturze.
Reasumując, każdy pracownik musi mieć telefon z możliwością nawiązywania i odbierania połączeń do dowolnego operatora w Polsce i na świecie… i w wielu przypadkach tylko za tyle warto płacić. Dodatkowe koszty rozmów nie zostaną wygenerowane lub będą one znacznie mniejsze niż wydatki ponoszone na niewykorzystywane minuty w płaskich taryfach.
Natomiast część pracowników potrzebuje rozwiązań wspierających skuteczność obsługi klientów, w trybie rozliczeń gwarantującym rozsądny poziom i przewidywalność wydatków.
Praca stacjonarna i zdalna
Telefonia VoIP do funkcjonowania wymaga jedynie połączenia internetowego. Telefonia VoIP jest klasyfikowana jako stacjonarna, ale można z niej korzystać niezależnie od lokalizacji, dlatego to samo konto pracownika może być wykorzystywane w pracy zdalnej jak i z biura.
Telefonia GSM to telefonia mobilna. Faktycznie potrzebują jej pracownicy przebywający w terenie, dużo przebywający poza biurem. To niezwykle istotna funkcjonalność, która jednak ma swoją cenę.
Warto wiedzieć, że telefonia GSM nie jest niezbędna, żeby umożliwić pracownikom pracę zdalną lub hybrydową.
|
Czy można mieć numer komórkowy w telefonii VoIP? // Tak można. Usługa wirtualnych numerów komórkowych pozwala na prezentację numerem komórkowym podczas dzwonienia i odbieranie na nim połączeń telefonicznych. Takie rozwiązanie jest stosowane przez działy sprzedaży, gdzie prezentacja numerem komórkowym może wpłynąć na wyższy współczynnik odbieralności, a konieczne jest zastosowanie funkcji wsparcia dzwonienia dostępnych tylko w wirtualnej centrali. |
Jak można zaoszczędzić z VoIP?
Stanowiska dla pracowników
Wirtualna centrala to usługa abonamentowa, która umożliwi wszystkim pracownikom kontakt z dowolnym odbiorcą na świecie. To system zaprojektowany do utrzymania i zarządzania grupą abonentów o różnych potrzebach telekomunikacyjnych – od konsultantów call center po pracowników księgowości czy administracyjnych.
Oszczędzamy płacąc jedynie za usługi, których faktycznie potrzebujemy na danym stanowisku pracy.
Rozmowy
Identycznie jest dla rozmów. Nie marnujemy pieniędzy na “puste minuty” (czyli takie, których pracownicy nigdy nie wykorzystają). Duży pakiet minut zabezpieczy potrzeby każdego call center i da firmie stałą, przewidywalną fakturę każdego miesiąca.
Urządzenia VoIP, aplikacje i oprogramowanie
Do rozmów za pośrednictwem telefonii VoIP można korzystać z szerokiej gamy telefonów stacjonarnych – przewodowych i bezprzewodowych, oprogramowania PC i aplikacji mobilnych.
Do biura, większość firm do pracy wybiera fizyczne telefony, gdyż oferują najlepszą jakość rozmów i są po prostu trwałe i wydajne. Głównym powodem, dla którego konsultanci call center pracują z zestawami słuchawkowymi z mikrofonem podłączonym do komputera nie jest wbrew pozorom cena, ale ergonomia pracy. Obsługa CRM i komputera podczas rozmowy jest po prostu łatwiejsza, jeżeli pracownik ma wolne ręce. Zestaw słuchawkowy do długiej pracy (nawet kilka godzin dziennie) musi mieć odpowiednio niską wagę i być wygodny i jego koszt może być równy cenie telefonu biurkowego.
Niemniej, elastyczność VoIP w kwestii korzystania ułatwia pracę w trybie hybrydowym lub zdalnym. Pracownik w biurze może korzystać z fizycznego telefonu, a w domu z programu PC.
Zarządzanie, utrzymanie, kontrola
Wirtualna centrala to system zaprojektowany do budowy telekomunikacji dla zespołu pracowników. Oferuje funkcje centralnego zarządzania wszystkimi funkcjami i usługami, a nawet telefonami używanymi przez pracowników.
Oferuje zaawansowane raportowanie aktywności pracowników i prowadzonych w firmie rozmów. Pozwala kontrolować koszty z uwzględnieniem odrębności różnych oddziałów i biur w firmie, dając lepszy obraz tego, jak firma wydatkuje pieniądze. Centralna kontrola ułatwia utrzymać wydatki w ryzach.
Podsumowanie
Czy firmy analizują swoje billingi i umieją precyzyjnie powiedzieć który dział ma jakie potrzeby? No cóż… często nie i właśnie dlatego powstał ten artykuł ;).
Najważniejszy wniosek jest taki: na telekomunikacji można oszczędzić, bez jakiegokolwiek ograniczania swoich możliwości. Jak? Możemy do tego dojść wspólnie, podczas omawiania potrzeb firmy i możliwości systemu. Firma powinna płacić zawsze tylko za to, czego faktycznie potrzebuje i z czego aktywnie korzysta. Do tego jednak trzeba wiedzieć, co konkretnie jest potrzebne.
Źródła:
https://www.callcentrehelper.com/how-many-calls-should-an-outbound-agent-make-57157.html
https://www.researchgate.net/figure/Proportion-of-call-centres-with-inbound-and-outbound-calls-respectively-per-cent_fig5_238107143
Dane własne
