Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony Artboard 32 Artboard 5 Artboard 19 ozl
Avatar

IVR: co potrafi pakiet Interactive Voice Response w naszej centrali VoIP

IVR (Interactive Voice Response – Interaktywna Odpowiedź Głosowa) to grupa funkcji pozwalająca na samoobsługę klientów przez telefon. Wykorzystuje ją około 90% firm korzystających z naszej platformy, gdyż są one skuteczne i proste w obsłudze.

Fundamentem IVR jest obsługiwane klawiaturą telefonu menu (wybierz 1 aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz 2 aby połączyć się z finansami, wybierz 0 aby poczekać na połączenie z pracownikiem, etc.). Równie istotne są jednak zintegrowane z nim inteligentne przekierowania, komunikaty głosowe czy dodatkowe usługi.

W podstawowym wydaniu IVR odciąża lub zastępuje sekretariat. Jest wiele firm potrzebujących wygodnego kontaktu z oddzielnymi, niezależnymi grupami odbiorców (np. nabywcami detalicznymi i hurtowymi, klientami indywidualnymi i biznesowymi, nabywcami i najemcami), które nie chcą mieć fizycznej recepcji i dodatkowego pracownika.

O ile w przypadku sprzedaży firmy raczej stawiają na jak najszybsze połączenie dzwoniących potencjalnych klientów ze sprzedawcami (gdzie na filtrowanie ruchu i trafność leadów duży wpływ mają umiejętnie prowadzone działania marketingowe), to IVR jest niezastąpionym narzędziem w dziale BOK.

Klienci firmy lubią dzwonić na jeden centralny numer pomocy. Realia jednak są często takie, że wsparciem technicznym i obsługą płatności muszą zajmować się różne zespoły. Tutaj pomoże menu IVR.

Teraz, kiedy firmy muszą być gotowe świadczyć usługi zdalnie lepiej niż kiedykolwiek wcześniej – warto znać możliwości IVR, szczególnie, że niedawno wydana została najnowsza wersja naszego systemu, oznaczona numerem 1.20.6, która jeszcze bardziej zwiększa jej możliwości.

Interaktywne menu

Interaktywne menu w podstawowym założeniu pozwala automatycznie przełączyć dzwoniącego pod numer wybrany z listy, w wielu przypadkach po prostu odciążając (lub zastępując) sekretariat, który wykonywałby to zadanie ręcznie. To doskonały sposób na centralny odbiór zgłoszeń od różnych grup klientów firmy (np. nabywców detalicznych i hurtowych, klientów indywidualnych i biznesowych etc.) i kierowanie ich od razu do właściwych działów lub osób.

W przypadku bardziej rozbudowanych centrów kontaktowych (contact center) usługa pozwala na wstępne filtrowanie dzwoniących osób, co pozwala potem szybciej ich obsłużyć.

Przykład: ze względu merytorykę, różne parametry rozmów (m. in. przeciętny czas ich trwania) i liczbę zgłoszeń decydujemy się podzielić zespół BOK na osoby lub zespoły odpowiedzialne osobno. za obsługę rozliczeń i pomoc techniczną. Dzięki IVR, klient bez zbędnych przekierowań od razu trafia do odpowiedniego specjalisty. Co więcej, rzadziej dzwoniące, ale dłużej rozmawiające osoby potrzebujące wsparcia technicznego nie blokują szybko przetwarzanej dłuższej kolejki osób wyjaśniających problemy z fakturami.

Menu IVR w naszym systemie nie musi prowadzić do połączenia z pracownikiem. Jako pozycję menu można wskazać inne usługi VoIP centrali. 

Co to oznacza w praktyce? Odpowiedni moduł (Integrate) może nawet nawiązać połączenie z zewnętrznym środowiskiem informatycznym. Pozwala to na automatyczne sprawdzenie konta bankowego, statusu przesyłki kurierskiej, zwrot roweru miejskiego lub wiele innych czynności. Często stosowaną funkcją jest możliwość nagrania wiadomości głosowej, przekazywanej do działu wsparcia w postaci pliku dźwiękowego na adres poczty elektronicznej.

Warto też wiedzieć, że dzwoniący klient może zaprezentować się na telefonie pracownikowi etykietą będącą wybraną pozycją menu. Nawet jeżeli kilka pozycji menu prowadzi do tego samego pracownika, to z wyprzedzeniem zobaczy ktoś dzwoni w sprawie reklamacji, faktur lub innym pytaniem.

Powitania i komunikaty

Sygnał zajętości jest najgorszym, co może usłyszeć klient po połączeniu się z firmowym numerem. W założeniu informuje on o tym, że rozmówca jest zajęty (chociaż sygnał ten jest odtwarzany jeżeli nie ma go przy biurku i na telefon dzwoni równocześnie więcej osób), to faktycznie nie niesie on ze sobą żadnej praktycznej informacji. Kiedy w końcu pracownik odbierze? Czy w ogóle jest jeszcze w pracy czy już nie? Czy kolejna próba zakończy się sukcesem? Od konieczności oczekiwania gorsza jest niepewność. Prowokuje ona negatywne zachowania, które potem odbiją się na naszych relacjach z klientami.

W przypadku BOK i pomocy zajętość skutkuje zwykle ponowieniem próby połączenia. Praktyka pokazuje, że osiągnięcie osoby decyzyjnej w firmie może wymagać ich nawet 10! Nie dopuszczajmy do takiej sytuacji. Rozmowa po dziesięciu próbach wcześniejszego połączenia będzie zdecydowanie mniej przyjemna niż po trzech.

Nie wspominamy nawet o tym, że potencjalni klienci nie dadzą nam takiej szansy. 85% klientów, którym nie uda się nawiązać połączenia – nie ponawia próby. Szacuje się, że 30-50% leadów jest kierowanych do firmy, która po prostu odbierze jako pierwsza.

Mimo to, zajętość jest największym problemem wskazywanym przez badanych klientów małych i średnich firm. Z kolei profesjonalne powitanie dzwoniącego to istotny czynnik poprawiający postrzeganie firmy (co jest istotne dla 22% badanych).

Klienci nie lubią czekać, ale ich cierpliwość można kupić. Prosta funkcja – muzyka na czekanie odtwarzana w czasie zawieszenia – powoduje, że 60 sekund oczekiwania jest odbierane jako 30. Proste, uprzejme i użyteczne powiadomienie zapewni dzwoniących, że firma działa i jest gotowa do odebrania połączenia i świadczenia pomocy. Znacznie lepiej, niż głuchy, powtarzający się sygnał.

To dlatego synteza mowy jest tak chętnie wykorzystywana (i dlatego oferujemy ponad 48 głosów w 24 językach w niskim abonamencie, bez ograniczeń jej stosowania). Pozwala na elastyczne tworzenie komunikatów głosowych dla klientów…

Inteligentne informowanie i kierowanie

…także dostosowanych do okoliczności. Dzięki kalendarzom i warunkom, komunikat jaki usłyszą klienci może być zależny do pory dnia lub nawet konkretnych dni. W godzinach 9-17 w dni robocze telefon na firmowy numer może uruchamiać standardowe drzewko pomocy. W pozostałych może być uruchamiane drzewko alternatywne – zachęcające do nagrania wiadomości głosowej dla odpowiedniego działu, lub połączenie z dyżurującym pracownikiem (co może dotyczyć tylko wybranych przypadków – numerów VIP).

Odbiorcy mogą być filtrowani i odpowiednio przełączani także zależnie od numeru telefonu. Wybrany numer może zostać dołączony do listy kluczowych kontaktów i jeżeli wykona połączenie na nasza infolinię – przeskoczy wszystkie drzewka, automatycznie łącząc się z przypisanym sobie konsultantem, także poza standardowymi godzinami roboczymi.

W ramach IVR w Datera dostępna jest także funkcja “Znajdź mnie”, pozwalająca na kolejne wybieranie pracowników z działu do momentu, aż któryś z nich odbierze telefon. Usługa z miejsca pomija osoby zajęte, żeby skrócić czas oczekiwania na połączenie.

Powiadomienia i oddzwanianie

Kontakt można usprawnić jeszcze bardziej. Spójrzmy na przykład poniżej:

Przykład: Użytkownik dzwoni do firmy po godzinach jej pracy. Automat informuje go, że jeżeli chce aby pracownik zadzwonił do niego w dniu jutrzejszym – może wybrać opcję 1. Na wskazany adres e-mail pracownika (lub działu) zostanie wysłana wiadomość informująca o konieczności oddzwonienia. Użytkownik usłyszy, że prośba o kontakt została zgłoszona i przyjęta.

Integracja, kolejki, SMS

Tak jak już wspomnieliśmy, usługa menu IVR może przełączyć dzwoniącego na inną funkcję VoIP oferowaną przez naszą centralę VoIP. Funkcje i usługi przedstawione poniżej są dodatkowo płatne lub do ich wykorzystania trzeba kupić odpowiednie konta użytkowników dla swoich pracowników. Dają jednak ogromne, dodatkowe możliwości dla Twojego firmowego IVR: 

Kolejkowanie połączeń (wymaga konta Agenta INBOUND)

Kierowanie dzwoniącego na kolejkę połączeń jest najskuteczniejszym rozwiązaniem problemu ich porzucania. Dzięki tej usłudze:

  • Użytkownik zawsze zostanie połączony z usługą lub pracownikiem – nigdy nie usłyszy sygnału zajętości;
  • Jeżeli będzie musiał poczekać na rozmowę, system uprzedzi go ile czasu może to zająć (Proszę czekać… w kolejce znajduje się jeszcze 5 osób);
  • W trakcie zawieszenia, będzie mógł słuchać muzyki, co kupi nam dodatkowo więcej czasu (Music on Hold – Muzyka na Czekanie jest dostępna w ramach bazowego abonamentu);

Kolejkowanie połączeń stosuje ponad połowa firm korzystających z naszych systemów. Nawet bardzo niewielkie zespoły pracowników obsługi klienta będą znacznie skuteczniej obsługiwać przychodzące połączenia.

Wywołanie webservice (wymaga modułu Integrate)

Integrate, który pozwala wywołać zewnętrzny webservice. To w ten sposób oferowane są usługi całkowicie automatycznej obsługi, np. przez banki, firmy ubezpieczeniowe czy firmy kurierskie. Funkcja ta pozwala m. in. na:

  • Identyfikację użytkownika w oparciu o numer identyfikacyjny
  • Sprawdzenie statusu przesyłki po wprowadzeniu jej numeru

Możliwości oczywiście jest więcej. W przypadku połączenia przychodzącego Integrate wywołuje wskazany zewnętrzny webservice, przesyłając do niego informacje na temat wybranych przez osobę dzwoniącą przyciskach na klawiaturze telefonu. Cała logika obsługi połączenia zostaje przeniesiona do zewnętrznej aplikacji.

Firmy korzystające z tej funkcji na naszej platformie to m. in I-BS.pl, świadczący usługi informatyczne na rzecz Banków Spółdzielczych.

Dostępny w ramach bazowego abonamentu Call-eX Cloud IVR to bogaty pakiet funkcji, który pozwoli firmie szybko zbudować skuteczne centrum samoobsługi – oczywiście, z naszą pomocą, szczególnie na późniejszym etapie – kiedy firma stwierdzi, że jest gotowa na wdrożenie dodatkowych modułów zwiększających jego skuteczność.

O tym, jak zbudować IVR, który będzie dla Twoich klientów przyjemnym doświadczeniem – napiszemy w kolejnym artykule.

Źródła:

https://telzio.com/blog/4-ways-your-phone-system-is-killing-your-brand&sa=D&ust=1598878054042000&usg=AFQjCNGYuTHOjG6v0-FrM1r-7EF2ez7JAw

https://aircall.io/blog/customer-happiness/missed-calls/&sa=D&ust=1598878054039000&usg=AFQjCNH01aTbLMWbJW8wC3YJMQJ51-xVJw

https://www.softwareadvice.com/resources/small-business-pbx/&sa=D&ust=1598878054039000&usg=AFQjCNHG7Ru4ewhnVxX2wReiHVZpOjSZFA

Zamknij [X]