Wsparcie i sprzedaż B2B to złożony, wieloetapowy, angażujący wiele osób proces. Blisko 90% nabywców biznesowych powtarza praktycznie każdy etap procesu zakupowego. Ponad połowa opuści dostawcę świadczącego niezadowalające wsparcie.
Rynek B2B może być bardzo zyskowny, ale jest trudny. Zarówno sprzedaż jak i support wymagają doskonałego przygotowania komunikacyjnego. Od procedur i planu po odpowiednią technologię.
Jak sprzedawać i wspierać klientów B2B? Agencja specjalizująca się w pozyskiwaniu funduszy unijnych dla reprezentowanych przez siebie przedsiębiorców może być doskonałym wzorem skutecznej komunikacji dla wszystkich przedsiębiorstw. Prezentowany przez nas use case jest oparty na faktycznych danych i zastosowaniu naszego systemu telekomunikacyjnego VoIP.
 |
Co pokaże ten use case?
|
Opisywane działania obejmują fragment działalności agencji i dotyczą pozyskiwania i obsługi klientów zainteresowanych otrzymania dofinansowania inwestycyjnego ze środków UE w 2022 roku.
Plan komunikacji
Procesowanie wniosków o dofinansowanie to żmudny proces. Niezbędne są korekty czy uzupełnienia, kluczowe jest przestrzeganie określonych terminów. Uzależniając swoje wynagrodzenie od zatwierdzonych wniosków (tzw. success fee), Agencja musi wspierać swoich klientów w całym tym procesie.
Celem agencji jest pozyskać klientów zainteresowanych dofinansowaniem i spełniających kryteria naboru oraz pilotowanie ich do momentu uzyskania pozytywnej decyzji z odpowiednich organów. Z punktu widzenia naszych usług telekomunikacyjnych VoIP oferowanych w ramach wirtualnej centrali telefonicznej Datera kluczowe były:
- Kampanie telefoniczne poprzedzone kampaniami SMS mające zachęcić bazę przedsiębiorstw do złożenia zapytań o pozyskanie wniosków na dofinansowanie. Celem jest uzyskanie maksymalnego współczynnika konwersji, rozumianego jako % kontaktów odpowiadających na zapytanie (dowolnym kanałem – od interakcji na linkowanej w SMS stronie reklamowej, po kontakt telefoniczny z infolinią);
- Infolinia z IVR zintegrowana z SMS, mająca obsłużyć zwiększony wolumen połączeń telefonicznych wygenerowany w wyniku kampanii (poza tym obsługiwanym w ramach pozostałych działań marketingowych). Celem jest obsłużenie maksymalnej liczby kontaktów. Telefon to preferowana metoda zgłoszeń dla oferty tego typu, dlatego odpowiednio wydajny i dobrze skonfigurowany system VoIP to klucz do sukcesu.
|
Czym jest Współczynnik Kontaktu (Contact Rate)?Mniej niż 2% – tyle może wynieść Współczynnik Kontaktu dla działań typu cold calling, podczas których normą jest, że 80% pierwszych połączeń trafia na pocztę głosową, a skuteczne nawiązanie kontaktu wymaga nawet 5 prób. Osiągnięcie sukcesu przy niewielu próbach nawiązania kontaktu jest możliwe, ale jak pokazuje ten use case – warto przygotować swoich odbiorców do rozmowy. Dlaczego jako metodę wsparcia Contact Rate wybrano SMS?Bo to najprostsza i najtańsza metoda skutecznego dotarcia do użytkowników i potem utrzymania ciągłości procesu. SMS zostanie odebrany przez ponad 90% odbiorców. |
SMS to gwiazda tego use case, ale dla skuteczności kampanii telefonicznej istotne są też numery wirtualne. Dla sprawnego funkcjonowania infolinii z kolei kluczowe są kolejkowanie połączeń i interaktywne menu IVR. Oto zastosowane funkcje i ich znaczenie dla realizacji celów agencji:
Kluczowe funkcje dla projektu:
 |
Usługa SMS »
Usługa SMS naszej wirtualnej centrali pozwala na masowe i indywidualne wysyłki wiadomości SMS, także z pomocą API z poziomu dowolnego systemu wspierającego taką komunikację. Możliwe jest odbieranie wiadomości w systemie. |
 |
Wirtualne numery komórkowe »
Ta usługa pozwala dzwoniącemu prezentować się dziewięciocyfrowym numerem komórkowym, a także odbierać na nim połączenia. Użytkownik nadal korzysta z systemu VoIP i wszystkich jego funkcjonalności (przekierowania, kolejkowanie połączeń i IVR dla infolinii), ale prezentuje się numerem komórkowym. Zwiększa współczynnik odbieralności w przypadku masowych kampanii telefonicznych. |
 |
Kolejkowanie połączeń »
Usługa kolejkowania połączeń pozwala zawsze odebrać telefon od klientów i przytrzymać ich na linii w zawieszeniu do momentu aż pracownik będzie mógł podjąć rozmowę. Oczekujący na rozmowę nie muszą ponawiać prób nawiązania połączenia. Mogą też automatycznie trafiać na listy kontaktów do oddzwonienia etc. – to duża oszczędność czasu i nerwów dla pracowników jak i klientów. |
 |
IVR (Interaktywne menu) »
Niezbędna przy dużym wolumenie połączeń, pozwala na samoobsługę i sortowanie użytkowników na podstawie ich wyborów na klawiaturze numerycznej. Usługa może też identyfikować ich automatycznie na podstawie numeru telefonu i realizować zaprogramowane działania (np. skierowanie do odpowiedniej osoby, wysłanie wiadomości SMS etc.) |
Dane dotyczące projektu:
Dlaczego te usługi są tak ważne? Będzie to zrozumiałe, jeżeli zrozumiemy z jakich wolumenem połączeń i powiadomień mamy do czynienia w przypadku takiego projektu:
| 11 250 | To liczba połączeń przychodzących na firmową infolinię i indywidualne konta VoIP poszczególnych pracowników każdego miesiąca, w którym realizowane są kampanie SMS. |
| 10 300 | Tyle połączeń wychodzących realizują każdego miesiąca pracownicy firmy, w którym prowadzone są kampanie SMS. |
| 37 790 | To liczba wysyłanych przez firmę wiadomości SMS w ramach kampanii. |
| 3065 | To liczba wiadomości wysyłanych automatycznie przez wirtualną centralę w ramach skonfigurowanych scenariuszy dla infolinii i interaktywnego menu IVR. |
Co dają usługi VoIP? Porównajmy te dane z parametrami zespołu:
| 62 | To liczba wszystkich kont użytkowników w agencji, z których każdy może prezentować się wirtualnym numerem komórkowym i odbierać na nim połączenia. |
| 12 | To liczba użytkowników systemu VoIP typu konsultant, tzn. mogących obsługiwać kolejki połączeń w ramach firmowej infolinii. Ten zespół podzielony jest na dwa mniejsze, pracujące na dwóch zmianach. |
Fizycznie pracownicy agencji są rozproszeni w 4 biurach w Polsce, jednak wszyscy są obsługiwani w ramach tego samego systemu.
Proces: jak działają usługi w ramach projektu?
Jak kampanie informacyjne SMS aktywizują użytkowników?
Schemat przedstawia mechanizm dotarcia agencji do posiadanej bazy odbiorców – przedsiębiorstw potencjalnie zainteresowanych pozyskaniem dofinansowania.
- Agencja wysyła do bazy kontaktów SMS informujący o dostępności środków na dofinansowanie działalności, inwestycje i innowacje;
- SMS umożliwia przeklik na dedykowany landing page, materiały wideo lub nawiązanie kontaktu poprzez wywołanie dialera na telefonie po dotknięciu numeru telefonu. Wybranie połączenia na podany w wiadomości numer komórkowy (w tym wypadku wirtualny numer komórkowy) kieruje użytkownika na infolinię.
- Po zatwierdzonym czasie zespół podejmuje próbę połączenia telefonicznego z odbiorcami podzielonymi na grupy (np. firmy, które nawiązały kontakt, firmy które nie odpowiedziały).
Efekt: Ponad 80% połączeń wychodzących zostaje odebranych.
Bez względu na wariant i klasyfikację odbiorców po kampanii SMS, Współczynnik Kontaktu (ang. Contact Rate, czyli fizycznego nawiązania kontaktu pracownika z człowiekiem, na podstawie danych kontaktowych z zamkniętej bazy przeznaczonej do obdzwonienia) jest bardzo wysoki.
Jak SMS wspierają infolinię?
Schemat przedstawia wykorzystanie automatycznych wysyłek SMS na firmowej infolinii. Agencja zrealizowała szereg kampanii, z których część dawała możliwość nawiązania kontaktu bezpośrednio na wskazany numer komórkowy. Spowodowało to zwiększenie wolumenu połączeń na firmową infolinię i wymagało odpowiednio przygotowania dla osiągnięcia istotnego celu jakim było skuteczne nawiązanie kontaktu z dzwoniącymi.
Schemat 1: SMS jako wsparcie przeciążonej infolinii
- Klient dzwoni na dowolny ze wskazanych w wiadomości numerów komórkowych lub numer infolinii prezentowany na stronie agencji;
- Po nawiązaniu połączenia trafia na kolejkę – system odbiera połączenie i z pomocą syntezy mowy informuje go, że na rozmowę trzeba poczekać – wszyscy agenci aktualnie rozmawiają.
- Jeżeli zostanie przekroczony czas oczekiwania lub zniecierpliwiony klient zerwie połączenie, system wyśle wiadomość SMS o odpowiedniej treści (uprzedzając, że pracownik oddzwoni tak szybko jak to możliwe).
Efekt: generalne, współczynnik połączeń odebranych przy pierwszej próbie dla tej infolinii jest wysoki, jednakże zastosowanie dodatkowych narzędzi powoduje maksymalizację tego wyniku. Dodatkowo, część osób samodzielnie decyduje się o oczekiwaniu na kontakt zwrotny, efektywnie odciążając całą kolejkę i infolinię.
Schemat 2: automatyzacja obsługi z menu IVR i SMS
- Po połączeniu z odpowiednim numerem, klient trafia do interaktywnego menu IVR gdzie system z pomocą syntezy mowy (TTS) przedstawia mu kilka opcji do wyboru.
- Menu uwzględnia kilka najczęściej generowanych typów zgłoszeń i zapytań jako opcje. Po ich wybraniu, dzwoniący otrzymują automatyczne SMS z odpowiedziami i wyjaśnieniami.
Efekt: nie wszystkie zgłoszenia muszą być rozpatrywane przez pracownika – klienci czasem potrzebują jedynie podpowiedzi i skierowania do odpowiedniej strony pomocy (potrzebnej przy kompletowaniu wniosku i wymaganych dokumentów). SMS efektywnie odciąża całą infolinię i pracowników.
Efekty wykorzystania systemu Datera i usług VoIP
Wiadomości SMS nie tylko radykalnie zwiększyły skuteczność połączeń wychodzących – pozwoliły skutecznie odciążyć pracowników infolinii i zwiększyć wydajność procesowania połączeń przychodzących.
Wykorzystanie usługi SMS pozwala wyfiltrować z całego wolumenu połączeń telefonicznych tych klientów, którzy faktycznie mogą poradzić sobie z uzupełnieniami samodzielnie. Eliminujemy najbardziej powtarzalne zgłoszenia dotyczące np. powszechnie spotykanych błędów w dokumentacji. Tym samym, niewielki zespół konsultantów może spokojnie obsłużyć cały ruch.
| 80% | To skuteczność w nawiązaniu kontaktu dla kampanii wychodzących, uzyskana w krótkim okresie po zrealizowanej kampanii SMS. |
| 90% | Taka jest skuteczność dotarcia SMS. Taki procent jest otwierany na telefonach. |
| 20% | To współczynnik CTR (Click-through-ratio) dla zawartych w wiadomości linków, oznaczający interakcję z linkiem (do poczty elektronicznej lub przejście na dedykowaną stronę internetową) lub numerem telefonicznym (skutkującym nawiązaniem połączenia telefonicznego). |
Aktywna komunikacja SMS pozwala dotrzeć do klientów z dużą skutecznością i wpływa na terminową realizację przez nich wniosków. Kluczem do sukcesu było wykorzystanie wiadomości SMS do znaczącego zwiększenia skuteczności kampanii wychodzącej. Tzn. przychodzące połączenia telefoniczne nie były anonimowe, a nawiązywały do odczytanej przez klientów kampanii SMS.
Podobnie, prosta struktura wiadomości i możliwość interakcji (przeklik na landing page oraz możliwość wysłania wiadomości e-mail) spowodował, że w swojej aktywnej komunikacji agencja mogła osiągnąć tak doby rezultat.
