Powtarzalność, monotonia i brak sukcesów wypalają handlowców. Lepsza ergonomia stanowiska pracy i automatyzacja pomogą powstrzymać ten proces. Każda firma, nawet niewielka, może optymalizować proces sprzedaży i przeciwdziałać rotacji pracowników i wypaleniu. Początek tej drogi to funkcje VoIP wirtualnej centrali.
Jaki jest problem i jego źródło?
Skuteczne nawiązanie kontaktu z prospektem wymaga przeciętnie 8 prób. Większość połączeń telefonicznych do klientów trafia na pocztę głosową, a przeciętny handlowiec poświęca nawet 15% swojego czasu na nagrywanie wiadomości. Jedynie 24% wiadomości e-mail zostanie odczytanych, odpowiedź zostanie wysłana jedynie na kilka procent z nich. Po skutecznym kontakcie też nie jest łatwo. Każdą zgodę na dalszy krok poprzedzają średnio 4 odmowy. Klienci biznesowi angażują w proces zakupowy coraz więcej osób i ponad połowa z nich powtarza KAŻDY etap podróży zakupowej przynajmniej raz.
Nie to jednak jest źródłem kłopotów. Wyzwania są po to, żeby je pokonać. Problemem jest rozrastanie się prac administracyjnych dookoła procesu sprzedaży. To one są źródłem kłopotów.
 |
Nawet 65% czasu handlowcy mogą poświęcać na przygotowania i czynności administracyjne. Koncentracja na działaniach stricte sprzedażowych to wspólny cel firmy i jej handlowców. |
Tymczasem, według badań – jedynie 22% handlowców ma zorganizowany plan dnia, czy też stosuje jakąkolwiek metodykę planowania pracy (dane dotyczą rozwiniętego rynku w USA). Jedynie 18% czasu jest faktycznie spędzane na działaniach stricte sprzedażowe. Ponad 65% czasu poświęcone jest na przygotowania i administrację (np. aktualizowanie baz danych).
Rotacja w zespołach sprzedaży jest zwykle wysoka – nawet 35% w ciągu roku. Czy taki poziom jest akceptowalny? Zastanówmy się: zwykle aż 10 miesięcy trzeba, żeby osiągnąć pełną produktywność handlowca. Tymczasem nawet o 50% zwiększa się efektywność osób szkolonych w sposób ustawiczny. Doświadczony handlowiec może dużo, a nowy potrzebuje coraz więcej czasu na rozpęd.
Warto inwestować w zasoby ludzkie i narzędzia wspierające ich skuteczność. Do zwiększenia efektywności i przeciwdziałania wypaleniu nie trzeba rozbudowanych narzędzi informatycznych (przyjdzie na nie czas).
Krok pierwszy zawsze musi być od podstaw – prawidłowej konfiguracji i wsparcia funkcjami wirtualnej centrali.
Rozwiązanie: automatyka i ergonomia + łatwy kontakt
O ile w przypadku regulowania połączeń do działu obsługi możemy sobie pozwolić na filtrowanie dzwoniących czy też kierowanie do komunikatów samopomocowych, to w przypadku sprzedaży naszym celem jest wykorzystanie funkcji wirtualnej centrali do maksymalizacji ergonomii czynności wykonywanych przez sprzedawcę lub też ich automatyzacja. Nie chcemy stawiać klientom na drodze do kontaktu z handowcem zbędnych barier jak interaktywne menu IVR czy komunikaty.
Panel agenta
Panel agenta to webowy interfejs do obsługi kolejek połączeń, kampanii, rozmów i podsumowania ich dla każdego pracownika obsługi i/lub sprzedaży. Na pewnym etapie rozwoju firmy, część lub wszystkie jego funkcje może przejąć zintegrowany z wirtualną centralą system CRM.
Zarządzanie statusem
Panel agenta pozwala na zarządzanie statusem (dostępny / niedostępny etc.), co ma kluczowe znaczenie dla kontroli grafiku i planu dnia, analizy efektywności pracowników i jakości pracy usługi kolejkowania połączeń (ACD: Automatic Call Distribution). Statusy mogą mieć różne etykiety, ale generalnie wymuszają utrzymanie porządku pracy.
Dyżur przy telefonie i gotowość do podejmowania leadów oznacza konieczność zmiany statusu. Podobnie jak wszystkie przerwy, od obiadu po obsługę korespondencji czy prezentacje.
Wrap-up & SMS
Panel agenta posiada także wszystko co konieczne do szybkiego podsumowania rozmowy. Po jej zakończeniu, pracownik może błyskawicznie nadać połączeniu predefiniowane tagi (np. sukces, porażka, kontakt ponowny, lead gorący, lead średni etc.), napisać krótką notatkę… lub bezpośrednio z przeglądarki internetowej wysłać do klienta SMS z podsumowaniem rozmowy.
Integracja CRM
Integracja wirtualnej centrali z systemem CRM to niezbędny krok w rozwoju każdego działu sprzedaży i obsługi klienta. Szczegółowy zakres funkcji w zakresie integracji z telefonią VoIP definiuje dostawca CRM, ale generalnie integracja powoduje, że wiele zadań realizowanych przez panel agenta jest faktycznie obsługiwana domyślnie przez interfejs CRM.
 |
Integracja VoIP-CRM: dlaczego to konieczność i jakie daje korzyści?Dlaczego ponad 70% naszych klientów pyta o integrację VoIP-CRM? Dlaczego ostatecznie decyduje się na nią ponad 90% firm wykorzystujących nasze systemy w zakresie infolinii sprzedażowych i obsługowych? Nawet w niewielkich, kilkuosobowych zespołach? |
Dobrze dobrany do specyfiki pracy z telefonem i charakteru sprzedaży CRM może w dużym stopniu wpłynąć na ergonomię pracy sprzedawcy.
Automatyzacja follow-up (kampanie wychodzące)
Kampanie wychodzące oznaczają taki tryb wybierania połączeń do numerów z bazy (np. wyeksportowanej z CRM), który jest częściowo lub całkowicie zautomatyzowany. Mechanizm działania kampanii jest szczegółowo omówiony w tym artykule:
|
Nie każdy problem to pożar. Włącz automatykę w BOK.Nie wszystkie zgłoszenia są tak samo ważne. Rozumieją to nie tylko firmy posiadające skuteczne centra obsługi, ale także sami klienci. Kierując się tą zasadą możemy uzyskać maksymalną satysfakcję z obsługi telefonicznej przy ograniczonych zasobach na jej zapewnienie. |
Kampanie nie muszą być jednak rozumiane wyłącznie jako narzędzie dużych akcji telemarketingowych. Mogą realizować następujące zadania:
- Follow-up: czyli kontakt z klientami po mailingu;
- Cold-calling: czyli wsparcie handlowców w systematycznym kontakcie do prospektów;
- Automatyczne oddzwanianie: system sam buduje kolejki osób do ponownego kontaktu, w sytuacji gdy porzucają one infolinię etc.
System raportowy (plan, widok agenta)
Nie zapominajmy o kluczowej roli danych. To one pozwolą wprowadzić porządek tam, gdzie go brak i dołączyć do grupy mniej niż ¼ handlowców funkcjonujących według planu dnia.
- Kiedy najlepiej odbierać, a kiedy prowadzić korespondencję?
- W jakie dni najlepiej prowadzić cold calling, a w jakie być gotowym do odbierania?
- Ile prób musimy podejmować przed skutecznym nawiązaniem kontaktu?
- Jak efektywne są poszczególne osoby?
Na te i wiele innych pytań znajdziemy odpowiedź w systemie raportowym wirtualnej centrali. Dane powinny być dla nas punktem wyjścia, bo najlepsza automatyka nie zastąpi pomysłu i planu działania.
Nawet w tej kwestii jesteśmy na szczęście w stanie doradzić. Zachęcamy do kontaktu. Wspólnie możemy zastanowić się które funkcje i w jaki sposób warto wykorzystać w Waszej firmie – z konkretnej branży i własnej specyfice.
Źródła:
Dane własne
https://www.gartner.com/en/articles/sales-development-technology-the-stack-emerges
https://blog.thebrevetgroup.com/21-mind-blowing-sales-statshttps://spotio.com/blog/sales-statistics/
https://blog.hubspot.com/sales/sales-statistics
https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-selling-and-less-than-18-in-crm/?sh=d8970edb998f
https://blog.hubspot.com/sales/spot-burnout-salespeople
