Call Center jest rozwinięciem usługi Call Center po pierwsze w kierunku obsługi wielokanałowej klientów (oprócz telefonu wykorzystuje się m.in. e-mail, SMS, LiveChat), po drugie w kierunku realizacji kampanii wychodzących (tzw. kampanii outboundowych) do klientów. Podobnie jak w przypadku Call Center, zaawansowane usługi Contact Center są również coraz częściej spotykane w nowoczesnych centralach telefonicznych, bazujących na technologii VoIP.
Jedną z kluczowych kwestii dla tego typu systemów i tego typu działalności jest maksymalizacja efektów i minimalizacja przestojów w pracy konsultantów. Dlatego w nowoczesnych systemach do obsługi klientów (również modułach central telefonicznych) wykorzystuje się zaawansowane dialery, które mogą być dowolnie konfigurowane, zgodnie z potrzebami danego centrum czy danej kampanii, a te najlepsze potrafią ‘uczyć się’ i na bieżąco dostosowywać swoje działanie maksymalizując efekty.
Dialery pozwalają na automatyczne wybieranie numerów telefonów, odsiewanie połączeń błędnych, połączeń na faksy / modemy itp., a po odebraniu połączenia szybkie połączenie z konsultantem, który właśnie skończył poprzednią rozmowę. To niweluje do minimum czas konsultantów związany z wybieraniem numerów.
Centrala telefoniczna nowej generacji również może posiadać zaawansowany system CC, który może być wykorzystywany w firmie do usprawnienia kontaktów z klientami, ale równie dobrze jako dedykowane rozwiązanie zintegrowane z innymi systemami teleinformatycznymi poprzez API / CTI dla profesjonalnych biur Contact Center.
