Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony
Artboard 32 Artboard 5 Artboard 19 ozl

Automatyczne dzwonienie i SMS lekiem na nieodwołane wizyty w placówce medycznej [use case 2/2]

W państwowych placówkach na wizytę nie stawia się przeciętnie 30-40% pacjentów. Problem na tyle istotny (szczególnie przy odległych terminach), że rząd rozważał kary finansowe dla pacjentów. Prywatni przedsiębiorcy teoretycznie mogą je naliczyć – dla nich powodem do niepokoju jest nawet 10% wartość no-show. Pytanie tylko czy kary to dobra droga? Można to załatwić sprytniej (i taniej).

Warto wiedzieć W tym artykule, bazującym na prawdziwych wdrożeniach naszej wirtualnej centrali Call-eX Cloud dla placówek medycznych, pokażemy jak walczyć z problemem nieodwołanych wizyt z funkcjami VoIP wirtualnej centrali.  W drugiej części omawiamy jak kanał IVR pozwoli umówić więcej wizyt i teleporad – oszczędzając nerwy pacjentów i czas obu stron.

IVR sposobem na więcej wizyt i teleporad w placówce medycznej (use case 1/2) »

Dlaczego dzwonienie do klientów jest tak dużym wyzwaniem? Jak to robić ze wsparciem automatyki i oszczędzić jak najwięcej czasu swoich pracowników i pieniędzy? Oto problemy:

  • Klienci nie odbierają połączeń, nawet jeżeli są uprzedzeni o tym, że możemy dzwonić. Mogą też nie mieć dostępu do telefonu;
  • Rejestrator lub rejestratorka łączy się z pocztą głosową lub zajętą linią, a bez ewidencji połączeń trudno jest zapanować nad zrealizowaniem planu potwierdzeń, szczególnie jeżeli musimy ponawiać próby połączeń więcej niż raz;

Wiele zależy od skali działalności. Czym innym jest potwierdzenie 20 wizyt tygodniowo w niewielkim gabinecie dentystycznym, a czym innym 200 w dużej placówce. Tak czy owak – każdy gabinet skorzysta z na porządku i organizacji jaki wprowadza choćby częściowa automatyzacja możliwa dzięki wirtualnej centrali VoIP.

Warto wiedzieć Konsultacja zdalna zostanie z nami po pandemii. Omówienie wyników badań, wydanie kolejnej recepty, skierowanie na dalsze badania z powodzeniem mogą być przeprowadzane zdalnie. Są tańsze dla placówki i wygodniejsze dla pacjenta.

Co może zrobić każdy gabinet (też mały)? Wysłać SMS.

Badania przeprowadzone przez portal Znanylekarz.pl pokazały, że przypomnienie o umówionej wizycie za pomocą SMS-a zmniejsza odsetek „no-show” nawet o 60 proc.

SMS to dla placówki medycznej proste, ale niezwykle skuteczne narzędzie. Wiadomość z przypomnieniem otworzy 97%, a 50% w przeciągu nie więcej niż minuty odpowie na wiadomość – jeżeli damy im taką możliwość.

Nadal pozostanie kwestia 50% pacjentów, którzy na wiadomość nie odpowiedzą – co nie oznacza, że nie zjawią się po przypomnieniu w gabinecie. Do tych – zależnie od skali problemu no-show możemy dzwonić.

Tutaj warto sprawdzić metody jakie wykorzystują duże placówki – gdyż technologie automatyzacji dzwonienia są obliczone nie na rozmiar zespołu, a wyznacznikiem ich zastosowania powinna być lista rekordów do potwierdzenia.

Warto wiedzieć, że mamy różne metody optymalizacji całego procesu. Przyjmijmy dwa warianty:

Wariant A: pacjent otrzymuje wiadomość z prośbą o potwierdzenie terminu zabiegu. Na wiadomość może odpowiedzieć “TAK”, jeżeli potwierdza termin wizyty. Uwzględniając 50% skuteczność kampanii SMS, możemy zyskać sporą liczbę rekordów do potwierdzenia wizyty. To i tak kolosalna skuteczność względem np. potwierdzeń e-mail.

Wariant B: pacjent otrzymuje wiadomość z pytaniem, czy termin jest aktualny i prośbą i zaznaczenie, jeżeli NIE jest. Odpowiedź NIE doprowadzi do kontaktu ze strony pracownika. Teoretycznie, mamy szansę na osiągnięcie wysokiej skuteczności i mniejszą liczbę rekordów do obdzwonienia.

Trudno wskazać optymalną metodę – jest to coś co warto przetestować, alternatywnie wybrać metodą dostosowaną do swoich zasobów siły roboczej. Niewielka placówka może od razu dzwonić do pacjentów z przypomnieniem i prośbą o potwierdzenie, pilnując harmonogramu z systemem zarządzania wizytami – często zintegrowanym z wirtualną centralą VoIP.

Warto wiedzieć, że pacjenci (i klienci) ogólnie oczekują wiadomości i komunikacji tekstowej od firm. Bardzo dobrym pomysłem jest wysyłanie SMS z podsumowaniem rozmowy po każdej umówionej wizycie.

Wariant A… wariant B – brzmi trudno, ale trudne nie jest. Wszystkie funkcje wirtualnej centrali są kontrolowane przez przeglądarkę WWW. Listę odpowiedzi na SMS można pobrać jednym kliknięciem. Potem – po prostu obdzwonić, a przy większej skali działalności – wgrać do usługi kampanii telefonicznych. Przedstawione działania realizują naprawdę małe zespoły.

Co może zrobić większa placówka?

Narzędzia jakie dobierzemy do pokonania problemu pustych wizyt zależy od rozmiaru problemu w placówce i skali – liczby pacjentów, z jakimi musimy w jakiś sposób nawiązać kontakt.

Duże placówki korzystają z rozmaitych narzędzi – od własnych aplikacji mobilnych (system PUSH może przez powiadomienia poprosić o potwierdzenie terminu wizyty po ustalonym okresie czasu). Nie jest to jednak rozwiązanie w zasięgu finansowym wszystkich i co istotne – mimo deklaracji pacjentów, którzy są zainteresowani tego typu nowinkami – nie wykorzystywane przez wszystkich.

Podobnie jak w przypadku mniejszej palcówki, naprawdę ogromną różnicę w wyniku może zrobić funkca SMS w trybie wysyłek masowych (wielu różnych wiadomości do dużej liczby odbiorców). Dodatkowo, przy większej skali kontaktów do obdzwonienia –  kluczowa staje się funkcja kampanii telefonicznych opartych na automatycznym wybieraniu numerów przez wirtualną centralę telefoniczną.

Kampanie telefoniczne

Kampanie to funkcja wirtualnej centrali VoIP pozwalające zautomatyzować proces dzwonienia. Kolejne numery mogą być wybierane automatycznie przez system lub manualnie przez pracownika.

Jeżeli mamy kilkuosobowy zespół, a do obdzwonienia np. 100 pacjentów – to tryb kampanii może przynieść naprawdę dużą oszczędność czasu. Automatyzacja dzwonienia nie oznacza tylko, że wirtualna centrala nieubłaganie wymusi nawiązanie połączenia z pacjentem – co przy manualnej kontroli procesu może czasem się rozmyć. Istotne jest wiele dodatkowych funkcji pozwalających pokonać najczęstsze problemy występujące podczas próby dodzwonienia się do kogoś. Np. fakt, że większość połączeń trafia na pocztę głosową.

Wirtualna centrala potrafi naprawdę wiele, żeby te problemy ominąć. System sam wykryje, czy nawiązano połączenie z pocztą głosową lub linia jest zajęta i automatycznie skieruje rekord do ponownego wybrania w późniejszym czasie.

System też może automatycznie wysłać wiadomość SMS z prośbą o potwierdzenia aktualności wizyty, jeżeli pracownikowi nie uda się nawiązać połączenia.

Nie tylko potwierdzenia wizyt

Warto wiedzieć Pilnuj planu! Teleporaday są realizowana przez połączenie wychodzące do pacjenta. Dzieje się tak, gdyż trudno oszacować czas trwania poszczególnej konsultacji i okno czasowe kiedy rozmowa może się faktycznie odbyć jest dość duże. To pacjent musi poczekać na telefon od lekarza – nie vice versa. Przy dużym wolumenie połączeń, usługa kampanii telefonicznych pozwoli pilnować planu realizacji konsultacji. Żaden pacjent nie zostanie pominięty.

Usługa kampanii może być przydatna nie tylko do potwierdzania wizyt. Sprawdza się wszędzie tam, gdzie do realizacji jest dużo połączeń wychodzących i konieczne jest zapewnienie systematyki i porządku. To system będzie kontrolować istotne dla nas parametry:

  • Skuteczność dodzwonienia się przy pierwszej próbie;
  • Automatyczne skierowanie do dalszej obdzwonki przy błędzie;
  • Skuteczność dodzwaniania się przy drugiej próbie;
  • % realizację planu przez pracownika.

Połączenia mogą być nawiązywane w różny sposób – automatycznie, półautomatycznie, manualnie – w sposób adekwatny do możliwości zespołu rejestratorów / rejestratorek i wolumenu połączeń.

Inne wyzwania

Wyzwań, z jakimi musi mierzyć się system telekomunikacyjny placówki medycznej jest więcej. Choroba nie wybiera – potrzebujemy pomocy o najróżniejszych porach dnia, a także w weekendy i dni świąteczne. Możemy liczyć się z tym, że nawet 50% połączeń będzie realizowanych poza standardowymi godzinami pracy. Jak pomóc pacjentom poza nimi – kiedy nie jesteśmy w stanie prowadzić rozszerzonej lub całodobowej konsultacji?

Warto wiedzieć

Ilu pacjentów tracisz, bo wybierają konkurencję, kiedy nie mogą się do ciebie dodzwonić i umówić wizyty? Jak możesz wyjść naprzeciw ich potrzebom i być dostępnym nawet w trybie 24/7 (z pomocą automatyki i przy racjonalnych kosztach?). W artykule poniżej przedstawiamy, jak kanał IVR uruchomiony na wirtualnej centrali oraz technologie wspierające jak kolejkowanie połączeń i call tracking pozwalają zyskać więcej umówionych wizyt.

IVR sposobem na więcej wizyt i teleporad w placówce medycznej (use case 1/2) »

Możliwości jest bardzo wiele. Spójrzmy na schemat poniżej:

Wirtualna centrala wyposażona jest w kalendarze z automatycznymi przekierowaniami i komunikatami (1). O określonej godzinie, system może automatycznie łączyć do pracowników dyżurujących (2), odtwarzając dzwoniącym komunikat (3). Rozmowy mogą być nagrywane (4).

Możliwości jest wiele – tyle ile placówek, oferujących różne profile usług, w różnych lokalizacjach i różnym grupom demograficznym. Wirtualna centrala może być dla nich skutecznym narzędziem budowy przewagi biznesowej.

Zamknij [X]