Firmowa infolinia, oddzwanianie, starannie zaplanowane interaktywne menu sterowane klawiaturą (IVR), komunikaty, powiadomienia. Można zrobić bardzo wiele, żeby do firmy było dodzwonić się łatwiej i uzyskać sensowne informacje nawet po godzinach pracy. Pytanie tylko po co?
Ktoś musi ten telefon odbierać. Poświęcić swój czas w danej chwili na rozmowę. Po co, skoro można schować się za formularzem kontaktowym i systemem ticketowym i odpowiadać (lub nie) tekstowo?
Można to zrobić lepiej. Nie chodzi o to, żeby po prostu podać numer i odpowiadać na każde, nawet najbardziej trywialne pytanie. Chodzi o to, żeby to klienci decydowali o tym, jak się z Tobą komunikują – bo każde narzędzie ma swoje silne i słabe strony i pełni inną funkcję w całym procesie.
 |
Interaktywny spis treści: |
Czego oczekują klienci?
Nie taki klient straszny – nawet dzwoniący. Kiedy zrozumiesz co powoduje, że ktoś sięga po słuchawkę, nie będziesz się bać przeznaczyć dodatkowych roboczogodzin na obsługę telefoniczną.
91% klientów chętnie by korzystało z baz wiedzy i samopomocy online…
…gdyby oferowały one sensowne treści, które faktycznie pozwalają samodzielnie rozwiązać problem.
Źródło: Zendesk.com / Gartner
75% zawsze podejmuje próbę samodzielnego rozwiązania problemu
…bez względu na to, jakie one są. Może oznaczać to dwie rzeczy:
- spora część problemów może chwilkę poczekać (skoro jest czas na przeglądanie dokumentacji) i nie ma potrzeby od razu zgłaszać ich do pracownika;
- istotna część problemów może faktycznie wymagać natychmiastowej interwencji, a nie rozwiązana może mieć negatywny wpływ na relacje z 25% klientów. To sporo.
Źródło: Zendesk.com / Gartner
48% klientów oczekuje kontaktu telefonicznego z firmą
Telefon natychmiast łączy nas z drugą osobą. Nie musimy rozmowy lubić (stąd wcześniejsze próby samodzielnego rozwiązania problemu), ale ostatecznie – telefon “robi robotę”….
Źródło: Hubspot.com
40% dzwoni, kiedy nie znajduje samodzielnie poszukiwanych informacji
…telefon “robi robotę” witryny internetowej, na której zabrakło informacji. Taki procent klientów dzwoni do firmowego call center po nieudanej próbie samopomocy ze stronami samopomocy i dokumentacji. Potwierdzają to badania dla Google, w ramach projektu Thinkwithgoogle.com – brak niezbędnych informacji na witrynie firmowej jest wystarczającym motywatorem do zadzwonienia dla 44% ankietowanych.
Źródła: Zendesk.com / Gartner / Thinkwithgoogle.com
68% klientów chce wyboru…
Klienci rozumieją różną rolę i możliwości określonych form komunikacji z firmą. Dlatego przede wszystkim oczekują wyboru i olbrzymia większość z niego korzysta. Nawet najmłodsze grupy badanych korzystają zarówno z kanałów elektronicznych, jak i tradycyjnych.
Źródło: PWC
44% klientów biznesowych opuści WWW bez telefonu
To jak ten wybór jest ważny i jak wiele zależy od naszej grupy docelowej pokazują preferencje segmentu rynku B2B. Tak duży odsetek nabywców na tym rynku opuści witrynę internetową, jeżeli nie znajdzie na niej numeru telefonu. To proste – brak możliwości szybkiego kontaktu nie wróży najlepiej na przyszłość, np. w razie awarii.
Źródło: Komarketing.com
47% klientów pomyśli o innym dostawcy
Telefon jest ważny dla wszystkich klientów. Jego brak jest problemem dla blisko połowy osób badanych dla Google w ramach projektu Thinkwithgoogle.com. Nie chodzi tu nawet o chęć dzwonienia, ale o ekspozycję numeru. Lubimy radzić sobie sami, ale dobrze odbieramy firmę gotową do bezpośredniej komunikacji.
Źródło: Thinkwithgoogle.com
61% dzwoni pod koniec zakupów
Tyle respondentów badania dla Google wskazało, że telefon jest im potrzebny dokładnie w fazie finalizacji zakupu. To zrozumiałe – rozmowa telefoniczna trwająca mniej niż minutę może wyjaśnić wszystkie wątpliwości.
Źródło: Thinkwithgoogle.com
4% nigdy tego nie zrobiło
Warto dodać, że tylko niewielki odsetek badanych dla Google firm nie kontaktował się z firmami telefonicznie. To telefon, jako najszybszy i najbardziej osobisty kanał jest kołem ratunkowym, jak już chcemy przejść do konkretów.
Źródło: Thinkwithgoogle.com
50% leadów B2B może być telefonicznych
Różne są grupy odbiorców i ich oczekiwania – trzeba o tym pamiętać oferując swoje usługi i planując dla nich wsparcie. Dla przykładu – 50% wszystkich kontaktów sprzedażowych firma B2B (taka jak my) może pozyskiwać przez telefon. Potwierdzają to też inne, niezależne badania…
Źródło: Dane własne
49% nabywców B2B oczekuje kontaktu już na etapie rozeznania
Nabywcy biznesowi są zorganizowani, metodyczni i zaangażowani. Oczekują kontaktu nawet na etapie analizy sytuacji – nie tylko na koniec drogi zakupowej. To też dopiero początek drogi. Dla wszystkich innych etapów procesu zakupowego, ten wskaźnik jest wyższy.
Źródło: RAIN Group
Jakie są konsekwencje złego lub dobrego odbierania?
95% klientów poskarży się na firmę
Konkurencyjny rynek to wyzwanie nie tylko dla firm, ale też klientów poszukujących na nim najlepszych ofert. Ogólnie, chętnie oni się dzielą opiniami (zarówno online jak i offline). Niestety, częściej tymi negatywnymi.
Źródło: Nextiva
77% podzieli się dobrymi doświadczeniami
Z drugiej strony – tak duży odsetek chętnych do polecenia Twojego biznesu innym można uznać za doskonały wynik i szansę na zwiększenia wyniku finansowego dzięki profesjonalnej obsłudze, prawda?
Źródło: Marketingcharts.com
90% klientów czyta opinie przed zakupem
Praktycznie wszyscy czytają opinie i sprawdzają oceny przed zakupem i są one istotne. Robi to nawet 92% nabywców B2B! Należy jednak pamiętać o tym, że konsekwencje złej obsługi (i nagroda za dobrą) są znacznie poważniejsze.
Źródło: Oberlo
66% nabywców B2B rezygnuje z dalszej współpracy
Klient nie lubi parzyć się dwa razy – konkurencja na rynku jest na to po prostu zbyt duża. Miej na uwadze, że niewiele firm i klientów pisze wnioski, skargi i zażalenia. Łatwiejsze jest nieprzedłużenie umowy albo zrealizowanie kolejnej transakcji gdzieś indziej.
Źródło: Marketingcharts.com (za: ZENDESK State of Customer Service)
62% za to zwiększa wydatki dzięki dobrej obsłudze
Z drugiej strony – solidni kontrahenci są istotni dla utrzymania ciągłości procesów w firmie, stabilności dostaw. Ci solidni, umiejący rozwiązywać problemy i zapewniać odpowiednie wsparcie – zarobią więcej. Nabywcy z sektora B2C wydają się być bardziej konserwatywni (42% zrezygnuje ze współpracy i 52% kupi więcej), ale i tak można jasno stwierdzić – dobra obsługa popłaca.
Źródło: Marketingcharts.com (za: ZENDESK State of Customer Service)
Jakie czekają nas wyzwania?
72% klientów oczekuje przygotowania do rozmowy
Nie ma nic bardziej frustrującego, niż powtarzanie swojego problemu różnym pracownikom obsługi – szczególnie, jeżeli wcześniej musieliśmy wykonać 20 prób nawiązania połączenia z nimi. Odpowiedzią na ten problem jest integracja centrali VoIP z CRM (o czym więcej napiszemy trochę niżej).
Źródło: Microsoft
30% małych i średnich firm wykorzystuje CRM
…a jeszcze mniej integruje go z VoIP (chociaż wiele wdraża także CRM po włączeniu centrali telefonicznej VoIP). Zarówno CRM, jak i wirtualna centrala telefoniczna to rozwiązanie dla naprawdę olbrzymiej większości podmiotów tego segmentu.
Źródło: MSPMAG
50% połączeń do firmy może przychodzić po godzinach jej pracy
Głuchy sygnał zajętości nie niesie ze sobą żadnych użytecznych dla dzwoniącego informacji. Czy pracownicy jeszcze są dostępni, czy firma już nie działa? Nawet na dobrze zorganizowanej infolinii, stosującej IVR i komunikaty ten wskaźnik może wynosić 10%. Różnica jest taka, że dzięki komunikatom klient nie musi ponawiać nieudanych prób połączenia, gdyż syntezator poprosi go o kontakt następnego dnia.
Źródło: Dane własne
80% połączeń przychodzi w tych samych interwałach
Dlaczego? Klienci mają swój rytm dnia, obowiązki, lunche, przerwy… To tłumaczy, dlaczego nawet 80% połączeń może przychodzić do firmy w tych samych interwałach czasowych (np. 9-10 i 13-15), a w innych porach telefon często milczy.
Źródło: Dane własne
50% połączeń przychodzących zostaje nieodebranych
Wszystko to powoduje, że nawet 50% połączeń na firmowy telefon może zostać nieodebrane. Połowa klientów dzwoniących po pomoc może zostać na lodzie i zepsuć Twoją opinię online. Albo połowa potencjalnych klientów może po prostu skontaktować się z konkurencją.
Źródło: Dane własne
5 prób kontaktu potrzebuje każdy sukces sprzedażowy…
…a przeciętny handlowiec poddaje się po jednym. Gdyby tylko istniał system, który mógłby narzucić konieczność ponawiania prób kontaktu aż do osiągnięcia sukcesu (a potem odnotować go w systemie raportowym)… taki jak wirtualna centrala telefoniczna 😉
Źródło: The Brevet Group
Wnioski
Danych dużo, ale za to wnioski z nich są bardzo proste:
Klienci oczekują kontaktu telefonicznego…
…ale w krytycznych sytuacjach (problem ich pokonał lub chcą kończyć zakup). Rozwiązaniem jest po prostu udostępnienie im telefonu do kontaktu. Zarówno w celach handlowych jak i świadczenia obsługi posprzedażowej.
Ograniczysz liczbę sytuacji krytycznych…
…pozwalając im samodzielnie rozwiązać wiele problemów. Rozwiązaniem jest planowana ekspozycja numeru telefonicznego do firmy na tej stronie, tam gdzie jest on faktycznie potrzebny.
Odbieraj i dzwoń sprawnie…
Telefon udostępniony z głową… teraz tylko nie zmuszaj klientów do powtarzania się, przedstawiaj im sensowne rozwiązania dopasowane do ich potrzeb, nie każ im czekać na pomoc, oddzwaniaj i dzwon do nich, aż się dodzwonisz. Rozwiązaniem jest uruchomienie wirtualnej centrali telefonicznej z telefonią VoIP.
Nie chowaj się za formularzem poczty elektronicznej, tylko dobrze rozbudowaną wiki i dokumentacją na WWW. Nie bój się podać na niej numeru telefonu, bo i tak zadzwoni tylko część użytkowników. Eksponując numer, zyskasz zaufanie tych, dla których telefon jest szczególnie istotny.
Rozwiązanie, czyli jak odbierać i dzwonić dobrze?
90% firm korzysta z wirtualnej centrali telefonicznej w taki sposób
90% naszych klientów to małe i średnie firmy. Ich infrastruktura telefoniczna to 10-30 stanowisk biurowych (np. telefony dla pracowników księgowości, marketingu, administracji, w magazynach) oraz około 5 stanowisk z uprawnieniami konsultantów – czyli dostępem do funkcji call center / contact center. Korzystają z funkcji typu IVR, kolejkowanie połączeń, a nawet kampanii (do prowadzenia np. follow-upów, albo windykacji). Blisko 50% integruje swoje centrale z jakimś systemem CRM (m. in. naszych partnerów Baseline i Livespace, ale nie tylko).
Taki niewielki zespół bez problemu:
- Odbierze kilkadziesiąt połączeń przychodzących każdego dnia (uzyskując SLA, czyli skuteczność odbierania na poziomie 90%)
- Oddzwoni na 100% nieodebranych połączeń i tych, które przyszły poza godzinami pracy firmy;
- Zrealizuje 100% planu minimum dwu-trzykrotnego zadzwonienia do wybranych kontaktów…
- Poświęci średnio 1-1,5 godziny na rozmowy z klientami na osobę (dla porównania: pracownik dużej infolinii medycznej może rozmawiać 4,5 godziny). Do rzeczy, konkretnie – dzięki integracji z CRM i automatycznemu wywołaniu informacji o kliencie z niego przy rozmowie, nikt nie traci czasu na czcze pogaduszki;
- Na koniec każdej rozmowy wyśle SMS z jej podsumowaniem. Od razu, przez panel WWW.
Realizując w pozostałym czasie wiele innych zadań, związanych z prowadzeniem korespondencji, wysyłaniem ofert, umów etc…
Łatwiej osiągnąć dobry wynik, kiedy nad rygorem pracy, ponawianiem prób kontaktu i realizacją pracy czuwa cały system – wirtualna centrala telefoniczna, a nie tylko ludzka pamięć wspomagana notatkami z excela. Kiedy karta z CRM otwiera się sama, a SMS można wysłać z komputera.
Nie musisz zatrudniać dodatkowych osób, żeby skutecznie odbierały. Włącz kolejkowanie połączeń i przytrzymaj dzwoniących w kolejce do momentu nawiązania rozmowy. Ułatw wszystkim życie funkcjami VoIP wirtualnej centrali – po to one są.
Telefon jest potrzebny. Może też być bardzo skuteczny. Mamy nadzieję, że dla wielu przestanie być też wyzwaniem, a stanie się źródłem zysku.
 |
Wirtualna centrala telefoniczna Call-eX CloudSystem telefoniczny dla Twojego biura, ze wszystkimi funkcjami do sprawnej obsługi klientów. |
Źródła:
Dane własne
https://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service
https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/click-to-call/
https://www.pwc.pl/pl/pdf/klient-w-swiecie-cyfrowym-pwc.pdf
https://komarketing.com/files/b2b-web-usability-report-2015.pdf
https://www.linkedin.com/pulse/how-do-b2b-buyers-want-contacted-james-taylor/
https://www.nextiva.com/blog/customer-service-statistics.html
https://www.oberlo.com/blog/online-review-statistics
http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
https://mspmag.pl/artykul/systemy-crm-coraz-bardziej-popularne-ale-czy-wykorzystywane
https://blog.thebrevetgroup.com/21-mind-blowing-sales-stats
