Firmowa infolinia to metoda organizacji pracy poparta danymi i technologia oraz usługi, które pozwalają odbierać połączenia telefoniczne szybciej, sprawniej i rozwiązywać zgłoszenia klientów skuteczniej.
Napisaliśmy już o uniwersalnych zasadach funkcjonowania infolinii i idei za jej kluczowymi usługami: kolejkowaniem połączeń (ACD) i integracją z CRM poprzez API.
Jak powinna działać infolinia dla firm: małych, średnich? Uniwersalny przewodnik. »
Teraz chcielibyśmy przedstawić infolinię z punktu widzenia Działu Obsługi Klienta. Sprzedaż produktów i usług przez telefon, a obsługa posprzedażowa klientów to dwa odmienne światy, które wykorzystują te same funkcje wirtualnej centrali VoIP do zwiększania swojej skuteczności. W jaki sposób? Dlaczego w ogóle warto to robić?
Nie kończ relacji na sprzedaży
Okres przedświąteczny. Dla Działu Sprzedaży czas urodzaju. Segment B2C dostarcza prezenty, B2B – finalizuje przetargi, domyka budżety. Dzieję się.
Dla wielu firm, okres ten płynnie przechodzi w styczniu okres… klęski urodzaju. Dla Działu Obsługi Klienta. To okres zwiększonej liczby zwrotów, reklamacji lub po prostu próśb o pomoc. Najczęściej przez telefon.
 |
Automatyka świata e-commerce jest dobra kiedy w realizowanej czynności nie ma stresu. Zakupy są po prostu przyjemne. Kiedy jednak do umysłu klienta wkrada się dysonans pozakupowy, albo coś nie działa tak jak powinno chwyta on za telefon. Chęć natychmiastowego kontaktu z drugim człowiekiem jest kluczowym motywatorem nawiązywania z firmą połączenia telefonicznego. To dlatego dla użytkowników obecność telefonu na firmowej witrynie jest taka ważna (44% nabywców z sektora B2B opuści twoją witrynę, jeżeli go nie znajdzie). Jest ona gwarantem, że firma będzie gotowa do rozmowy z nami, gdy coś nie wypadnie dobrze. |
To trudny okres, z naszego punktu widzenia wyraźnie widoczny w globalnym natężeniu ruchu w naszej sieci telekomunikacyjnej. Przetrwać go pomogą nam funkcje wirtualnej centrali VoIP – te same, których wcześniej wykorzystywaliśmy do skutecznego odbierania połączeń, żeby skutecznie sprzedawać nasze produkty.
Dlaczego?
Błąd mógł popełnić klient – złożyć złe zamówienie. Błąd mogła popełnić firma. Być może towaru nie trzeba zwracać. Nie ma to aż takiego znaczenia. Ważne jest to, że można i warto walczyć.
Jeżeli punktem zapalnym jest zła obsługa, to prawdopodobieństwo, że klient opuści nas i odejdzie do konkurencji jest czterokrotnie wyższe niż w przypadku wyższej ceny naszego produktu. Niezadowolony klient opowie o nas średnio 9-15 osobom (według badań agencji Bain, około 13% mówi o złej obsłudze ponad 20 osobom).
Oprócz zniechęcenia najbliższego kręgu znajomych (lub co szczególnie dewastujące w przypadku firm działających w segmencie B2B – znajomych z branży), to co szczególnie dotkliwe dla branży e-commerce: krytyczne opinie w sieci – w porównywarkach, na naszej witrynie. Dane nie pozostawiają złudzeń – nawet 30% pisze takie komentarze już tylko po to, żeby odegrać się na firmie.
Wreszcie – zdobycie NOWEGO klienta w miejsce tego, który już nas zna jest zawsze droższe i wymaga znacznie więcej wysiłku.
Kolejkowanie (ACD) + funkcje – ważne detale
Skoncentrujmy się najpierw na tym co możesz uzyskać natychmiast z pomocą swojego (naszego 🙂 ) systemu telefonicznego.
Mamy podstawy techniczne (omówione w poprzednim artykule). Kolejkowanie połączeń (ACD), to usługa, która oferuje różne algorytmy łączenia ze sobą pracowników i dzwoniących na firmową infolinię klientów.
Tak jak to opisywaliśmy w archiwalnych artykułach (albo ujęliśmy w pigułce w we wspomnianym wyżej e-booku), dla działu sprzedaży usługę konfigurujemy z myślą o natychmiastowym połączeniu.
W przypadku telefonu działu Obsługi Klienta musimy wziąć pod uwagę kilka rzeczy:
- Rozmowy z działem pomocy mogą być dłuższe niż z działem sprzedaży – co ma wpływ na fizyczną gotowość pracowników w systemie do odbierania połączeń;
- Godziny w jakich dzwonią do nas klienci mogą diametralnie różnić się od tych, w jakich spływają do nas zapytania handlowe;
- Rozwiązanie problemu może wymagać pracy zespołowej lub być rozciągnięte w czasie;
- Czasem nie ma możliwości, żeby wszystkie zgłoszenia były podejmowane przez ten sam zespół (np. problemy z fakturami, pomoc techniczna etc.);
- Osoby, które chcą z nami rozmawiać raczej nie są w najlepszym nastroju.
Kolejkowanie połączeń też studzi nerwy…
…jeżeli jest odpowiednio skonfigurowane. Omówmy to na przykładzie sytuacji, kiedy liczba dzwoniących klientów jest wyższa niż dostępnych pracowników – są oni po prostu zajęci rozmową.
Wirtualna centrala zawsze podejmie połączenie i doda je do kolejki. Natychmiastowe przydzielenie dzwoniącej osoby do pierwszego wolnego agenta nie jest problemem. Naprawdę istotne są dwie rzeczy:
- Jak szybko po wybraniu połączenia klient trafi do kolejki;
- Co usłyszy klient po nawiązaniu z nią połączenia;
- Co się stanie, jeśli mimo wszystko nie uda mu się z nami porozmawiać.
Interaktywne menu IVR nie może gubić
IVR w naszej wirtualnej centrali Call-eX Cloud to faktycznie pakiet funkcji do wprowadzenia częściowej lub nawet automatycznej obsługi klienta z pomocą klawiatury numerycznej telefonu. Obejmuje ona interaktywne menu, różnego rodzaju przekierowania (np. warunkowe) oraz komunikaty (także z wykorzystaniem syntezy mowy).
Pozwala posortować dzwoniących na grupy, które można dołączać do osobnych kolejek połączeń – dla działu pomocy technicznej, inna odpowiedzialna za rozliczenia faktur, osobna za zwroty i reklamacje etc.
|
Pamiętaj! Intencją nawiązania połączenia telefonicznego z firmową infolinią jest chęć szybkiego rozwiązania problemu z pomocą drugiego człowieka. Nikt nie chce słyszeć nawet subtelnej propozycji o sprawdzeniu firmowej witryny. |
Interaktywne menu IVR powinno być jedno, krótkie. Poszczególne opcje krótkie, zwięzłe i jasne. Informacje o procedurach przetwarzaniu danych osobowych mogą zostać podane dopiero przed tym, jak faktycznie będą potrzebne (o ile w ogóle będą potrzebne). Żadnych informacji o promocjach, żadnych ozdobników i pustych frazesów.
|
“Cenimy Twoje połączenie” zostało wskazane jako najbardziej irytujące jakie można usłyszeć na firmowym telefonie (frazę wskazało ponad 30% badanych). Potwierdzają to badania Which (Brytyjskiej organizacji non-profit działającej m. in. na rzecz praw konsumentów). |
Syntezator mowy musi być konkretny
Kiedy klient wybierze już odpowiednią opcję w naszym interaktywnym menu IVR, trafi wreszcie do odpowiedniej kolejki. Przyjmijmy, że musi w niej poczekać:
“Proszę czekać, w kolejce znajduje się 5 osób. Przybliżony czas oczekiwania to 10 minut”.
Każdy składnik tego komunikatu jest istotny. Podanie konkretnej liczby powoduje, że oczekujący wyłącza swój “wewnętrzny zegar” i nie koncentruje się aż tak na liczeniu czasu. Łatwiej też czekać mu 10 minut, jeżeli wie, że tyle trzeba czekać, niż 5, ale bez tej wiedzy.
Muzyka odpowiednio dobrana
Dobrze dobrana muzyka odtwarzana w trakcie zawieszenia (czyli czasie oczekiwania na połączenie z pracownikiem w kolejce) powoduje, że 30 sekund odczujemy jak 15.
Podpowiemy, że badania Whitch potwierdziły, że na pewno nie będzie to muzyka rockowa, tylko klasyczna. Tę pierwszą negatywnie oceniło 22% badanych, a tę drugą pozytywnie 48%.
Nie udało się? Próbujmy za chwilę
 |
“Przepraszamy, wszyscy nasi pracownicy są zajęci. Czas oczekiwania przekroczył już 10 minut. Być może chcesz zostawić wiadomość? Nasz pracownik oddzwoni w pierwszym wolnym terminie – dzisiaj do 18:00 lub jutro od 9:00. Jeżeli chcesz nagrać wiadomość – wybierz 1”. |
Taki komunikat może usłyszeć oczekujący na rozmowę, jeżeli zostanie przekroczony czas oczekiwania. Musimy liczyć się z tym, że nasze SLA (czyli skuteczność podejmowania połączeń przez pracowników) nigdy nie wyniesie 100%. Ale możemy pokazać klientom, że zrobimy wszystko, żeby otrzymali pomoc, jakiej potrzebują. To może być komunikat i funkcje “Nagraj wiadomość”, która przekaże ją na e-mail zespołu, albo wysłana automatycznie wiadomość SMS z naszej centrali.
Podsumowując: odbieraj szybko, a jak się nie uda – jasno mów (automatem) ile trzeba czekać. Prostą drogą prowadź do pracownika, a jak się nie uda porozmawiać – proponuj możliwość oddzwonienia.
Mamy nadzieję, że przedstawione rady będą pomocne. Funkcji wykorzystywanych na infoliniach jest kilkadziesiąt, a każdą można konfigurować dokładnie pod potrzeby firmy, dlatego na pewno jeszcze opublikujemy więcej podobnych zestawów rad.
Źródła danych:
https://marketingland.com/report-calls-have-30-to-50-percent-conversion-rates-most-come-from-mobile-128906
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/click-to-call/
https://komarketing.com/files/b2b-web-usability-report-2015.pdf
https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/https://www.bain.com/insights/turning-on-utility-customer-loyalty/
https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect
https://www.mycustomer.com/service/contact-centres/call-centres-the-three-most-annoying-things-customers-hear-on-hold
https://press.which.co.uk/whichpressreleases/your-call-is-valued-most-annoying-call-waiting-feature-revealed/
