Zajętość jest największym problemem. Wskazują to badania klientów małych i średnich firm. Jest dobrze, jeżeli użytkownik wytrzymuje na linii 90 sekund – minuta to górna granica. Tylko tyle wystarczy, aby potencjalny klient stał się straconym i zaczął szukać rozwiązań u konkurencji.
Istotne jest również jak komunikujemy się z klientem. Profesjonalny odbiór dzwoniącego to kluczowy czynnik, poprawiający postrzeganie firmy.
Powinniśmy zadbać o prawidłową obsługę telefonów, aby dzwoniący klienci mogli od razu połączyć się z odpowiednim działem, który rozwiąże ich problem i odpowie na pytania. Jest to możliwe dzięki usłudze IVR i właściwemu ustawieniu drzewka połączenia. Klient nie wisi na linii, ale ma możliwość dokonania wyboru, np.: „Jeżeli chcesz poznać naszą ofertę wybierz 1, jeśli chcesz się połączyć z działem finansów wybierz 2… ”.
Jak działa IVR?
Dobrze skonfigurowany IVR pozwoli rozdzielić połączenia nowych klientów od obecnych i zorganizować pracę działu tak, aby nowi klienci nie czekali na połączenie praktycznie w ogóle. W podstawowym wydaniu odciąża lub zastępuje sekretariat. Fundamentem IVR jest obsługiwane klawiaturą telefonu menu (wybierz 1 aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz 2 aby połączyć się z finansami, wybierz 0 aby poczekać na połączenie z pracownikiem, etc.). Równie istotne są zintegrowane dodatkowe usługi:
Analiza interwałowa do budowy sensownego grafika pracy handlowca jest połową sukcesu. Drugim istotnym elementem jest ustawienie kolejkowania połączeń w najbardziej optymalny sposób, aby dzwoniące osoby bez problemu łączyły się właśnie z dostępnymi agentami.
Dzięki tej funkcji do naszej firmy wystarczy zadzwonić tylko raz, żeby się dodzwonić. Zamiast sygnału zajętości – klient zawsze usłyszy użyteczne informacje: jak długo ma czekać, ile osób jest na linii. Czy biuro pracuje w danych godzinach. Czy oddzwonimy w przypadku braku połączenia, czy prosimy o kontakt jutro.
Z punktu widzenia pracowników, równomierne przydzielanie połączeń powoduje, że łatwiej jest zarządzać czasem poszczególnych członków zespołu, a agentom, którzy oczekują na rozmowę, mogą zostać przydzielone połączenia wychodzące lub obsługa korespondencji.
Ważne aby zawsze oddzwaniać i nie podawać się po pierwszej próbie – badanie za Limecall, z 2019 wskazuje, że skuteczne dodzwonienie się do kogoś wymaga nawet od 6 do 12 prób – czyli w wielu przypadkach dopiero 6 próba kończy się sukcesem.
Dodatkowo powinniśmy to zrobić w mniej niż 5 minut. Niestety, w takim czasie mieści się… mniej niż 1% firm. Blisko 30% dzwoni nawet po 4 godzinach. W wielu przypadkach czas ten przekracza 20 godzin.
Szybkie oddzwanianie można zoptymalizować ustawiając kampanie wychodzącą – jest to kolejna z przydatnych funkcji telefonii VoIP.
System sam może nawiązywać połączenia, wystarczy wgrać numery i wybrać odpowiedni sposób działania: automatycznie, półautomatycznie, manualnie (w sposób adekwatny do możliwości działu sprzedaży). System ten nie tylko sam automatycznie nawiązuje połączenia, ale wykryje, czy nawiązano połączenie z pocztą głosową lub linia jest zajęta i automatycznie skieruje rekord do ponownego wybrania w późniejszym czasie.
Sprawdza się wszędzie tam, gdzie do realizacji jest dużo połączeń wychodzących i konieczne jest zapewnienie systematyki i porządku. To system może kontrolować istotne dla nas parametry:
