Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony
udogodnienia dla niedowidzących Rozmiar tekstu: Kontrast:  
Artboard 32 Artboard 5 Artboard 19

Up-selling i SMS: proste rozwiązania są skuteczne (use case)

Telefon od klienta trzeba odebrać zawsze. Tylko rozmowa jest opcjonalna. Czasem bardzo proste rozwiązania telefonicznej automatyki mogą przynieść doskonałe rezultaty.

Dowodem może być przypadek pewnego klubu, będącego połączeniem eleganckiej restauracji z salą koncertową i sekcją wystawową. Miejsca z historią i społecznością klientów przyzwyczajonych do tradycyjnych form kontaktu – przez telefon.

Nowa oferta kulturalna to duże wyzwanie. Jak najprościej przekierować swoich klientów na dedykowany portal internetowy do rezerwacji i przedstawić rozbudowaną propozycję wydarzeń?

Up-sell, czyli jak skutecznie dotrzeć do swoich klientów?

Warto wiedzieć jak korzystać z central! Co pokaże ten use case?

  • Automatyczną kampanię informacyjną o 90% współczynniku przekliku (click-through-rate);
  • Metodę na prowadzenie aktywnej komunikacji bez angażowania nowych osób do promocji.

Plan komunikacji

Nowa oferta kulturalna jest bardzo rozbudowana. Klub nie ma zasobów, aby w praktyczny sposób rekomendować ją w trakcie rozmowy telefonicznej. Klienci też nie mają cierpliwości słuchać. Potrzebna jest prostsza metoda. Dlatego wybrano SMS-y automatycznie wysyłane przez system telefoniczny.

Dane dotyczące projektu:

Kluczowe funkcje dla projektu:

Usługa SMS przez WWW dla firm, usługa wirtualnej centrali PBX: ikona Usługa SMS »

Usługa SMS naszej wirtualnej centrali pozwala na automatyczną wysyłkę wiadomości do dzwoniących klientów zależnie od przebiegu połączenia. Scenariuszy wysyłki (jak i możliwych do zdefiniowania szablonów wiadomości) jest bardzo wiele i można je dokładnie dopasować do potrzeb firmy. Wysyłkę może powodować zakończenie automatycznego komunikatu, wybór przez klienta tematu rozmowy za pomocą klawiatury telefonu etc.

Interaktywne menu IVR, usługa wirtualnej centrali PBX IVR (Interaktywne menu) »

Sercem tej funkcji jest interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu pozwalające wybrać temat rozmowy. To proste narzędzie, które pozwala łatwo poskładać firmie własne drzewko, z komunikatami i różnego rodzaju zdarzeniami (jak wysyłka SMS).

Podsumujmy teraz najważniejsze dane charakteryzujące ten projekt:

10/3 Klub posiada system obsługujący 10 użytkowników – 7 kont należy do pracowników administracyjnych, a 3 do osób odpowiedzialnych za kontakt z klientami.
550-650 Tyle połączeń każdego miesiąca przychodzi na oficjalny numer telefoniczny klubu.
229-445 Tyle wiadomości SMS automatycznie wysyła system każdego miesiąca (do osób, które potwierdzają wolę dokonania rejestracji i otrzymania wiadomości).

Proces: jak działają usługi w ramach projektu?

Jak SMS informują o ofercie kulturalnej?

Dwa zdarzenia wywołują automatyczną wysyłkę wiadomości SMS do dzwoniącego klienta. Widać to na schemacie:

Automatyczna wysyłka SMS z IVR

Wirtualna centrala automatycznie odbiera każde połączenie telefoniczne przychodzące na numer telefonu klubu i dzięki funkcji IVR (menu) i syntezy mowy (TTS) prezentuje dzwoniącym różne opcje “Wybierz 1 aby dokonać rezerwacji, wybierz 2 aby poznać nową ofertę wydarzeń i imprez” (1). Po wybraniu opcji numer 2 – klient słyszy komunikat: “Jeżeli chcesz otrzymać SMS z nową ofertą wydarzeń – wybierz 1. Jeżeli chcesz połączyć się z pracownikiem – wybierz 2” (2). Całe drzewo IVR jest także skopiowane dla wersji angielskiej (generuje ono ponad 10% zgłoszeń i wysłanych wiadomości).

Dlaczego SMS?

System otrzymuje wszystkie potrzebne dane do wysyłki w momencie nawiązania połączenia przez klienta. Potrzebny jest jedynie numer komórkowy. Dzwoniący musi jedynie wyrazić chęć na otrzymanie wiadomości, wybierając odpowiednią opcję interaktywnego menu.

Dlaczego SMS, a nie rozmowa?

Blisko 99% połączeń telefonicznych do klubu pochodzi z numerów komórkowych. Równie duży odsetek dzwoniących korzysta z multimedialnych smartfonów z przeglądarką internetową. Wybrano po prostu najwygodniejszą i najszybszą metodę prezentacji rozbudowanej oferty kulturalnej, gdzie oprócz szerokiego portfolio artystycznego jest jeszcze możliwość wyboru konkretnego terminu i od razu opłacenia rezerwacji.

Dlaczego SMS, a nie komunikat?

Kto miał styczność z telefonicznymi systemami automatycznej obsługi na pewno spotkał się z praktyką przekazywania nowości w ofercie z pomocą automatycznych komunikatów funkcjonujących w IVR – bez względu na temat rozmowy. Innymi słowy – musieliśmy słuchać o nowej ofercie dzwoniąc po pomoc techniczną albo z reklamacją. Czas połączenia wydłużał się niemiłosiernie, a liczba porzuceń rosła.

SMS jest znacznie mniej inwazyjny. Użytkownik otrzymuje go po wybraniu klawiaturą opcji, że chce go otrzymać. Link może otworzyć z przeglądarce na smartfonie. O przyjściu SMS zostanie powiadomiony notyfikacją PUSH.

Efekty wykorzystania systemu Datera i usług VoIP

Klub nadal oferuje m. in. telefoniczne rezerwacje w restauracji i standardową obsługę, ale wybór wiadomości SMS jako metody komunikowania nowej oferty kulturalnej pozwoliło uzyskać następujące korzyści:

  • 95% Tyle osób średnio dokonuje natychmiastowego przekliku w link podany w automatycznie wysyłanej wiadomości SMS z poziomu systemu IVR. Następuje on praktycznie natychmiast po zakończeniu połączenia telefonicznego.
  • 80% Ogromna większość użytkowników dokonuje interakcji na docelowej stronie. Współczynnik odrzuceń (procentowy udział osób opuszczających stronę z ofertami bez interakcji) nie przekracza 20%.

SMS to prosta metoda i skuteczna. Nie było konieczne angażowanie dodatkowych osób, inwestowanie w nowe kanały promocji. Klienci chętnie przechodzą przez przesłany w wiadomości SMS link, a następnie dokonują interakcji na docelowej stronie. Oznacza to, że komunikacja marketingowa może być oczekiwana przez klientów. Musi tylko być podana w odpowiedni sposób.

Zamknij [X]