Technologia VoIP pozwala na zaawansowaną analitykę połączeń telefonicznych, na równi z pozostałymi, młodszymi kanałami komunikacyjnymi. Firma może śledzić drogę użytkownika do wykonania połączenia i obserwować jego zachowanie po rozpoczęciu rozmowy.
To możliwości analityczne (obok automatyzacyjnych) – czynią z telefonu fundament każdego działu sprzedaży lub obsługi klienta.
To dlatego kluczowymi elementami rozwoju naszych systemów – obok integracji z CRM Baseline i Livespace – jest udostępnienie nowego systemu raportowego Call-eX i Call-eX Cloud oraz nowej usługi Lead360.
Razem, pozwolą one na pełną (360*) analizę zachowania użytkownika korzystającego z telefonu:
 |
Usługa analityczna Lead360Powie nam wszystko o kliencie do momentu wykonania połączenia na infolinię. |
 |
System raportowy DateraPowie nam wszystko co chcemy wiedzieć o funkcjonowaniu naszej obsługi klienta po rozpoczęciu połączenia. |
Lead360 to nowa usługa analityczna, której celem jest analiza źródeł ruchu telefonicznego do firmy – zarówno online jak i offline. Pokaże nam precyzyjnie, czy użytkownik znalazł numer do firmy dzięki SEO, kampanii Google Adwords, a nawet reklamie prasowej lub bannerowej na mieście.
Lead360 to usługa niezależna od Datera, z własnym, graficznym panelem informacyjnym do śledzenia danych i konfigurowania kampanii i systemem raportów. Warto korzystać z niej w połączeniu z telefonią VoIP i centralą telefoniczną od Datera ze względu na możliwe duże oszczędności z tytułu połączeń telefonicznych. Najpierw zapoznajmy się ze sposobem działania usługi na infografice:
Funkcjonowanie usługi oparte jest o inteligentny system rotacji numerami wirtualnymi na firmowej witrynie internetowej (realizowanej poprzez zaimplementowany tam skrypt – tzw. karuzela numerów), a także dedykowane numery telefoniczne przypisywane poszczególnym kampaniom.
Do działania Lead360 wykorzystuje przydzielone lub przeniesione do sieci Aiton Caldwell numery miejskie. Lead360 pozwala odbierać połączenia przychodzące (np. w aplikacji softphone lub na telefonie biurkowym), ale nie oferuje funkcji infolinii takich jak kolejkowanie połączeń, interaktywne menu IVR, które są częścią Datera Call-eX i Call-eX Cloud.
Dlatego większość naszych użytkowników wybierze możliwość przekierowania połączenia na numer w Datera, gdyż z naszych usług korzystają przede wszystkim duże biura i profesjonalne centra telemarketingowe.
Co istotne, kierowanie połączenia na numer w sieci Datera nic nie kosztuje, gdyż obydwie platformy są częścią sieci telekomunikacyjnej Aiton Caldwell SA.
System raportowy naszych central telefonicznych Call-eX i Call-eX Cloud to ich kluczowy element – obok styku API pozwalającego na integrację z CRM i modułów automatyzujących i organizujących pracę agentów telefonicznych.
Powie nam wszystko o skuteczności naszych kampanii przychodzących (inbound), wychodzących (outbound) jak i indywidualnych agentów telefonicznych:
Perspektywa pozwalająca ocenić skuteczność kampanii wychodzących (outbound). Wskaże nam stopień realizacji planowanych połączeń do rekordów z bazy kontaktów wgranej do centrali telefonicznej, a także parametry jakościowe rozmów: ich czasy, przypisane im notatki i tagi.
Perspektywa pozwalająca badać ruch przychodzący na naszą infolinię i jakość jego obsługi. Uzyskamy tu informacje o kluczowych parametrach, jak:
Dane te pozwolą nam też – z pomocą analizy interwałowej – precyzyjnie ustalić natężenie ruchu na naszej infolinii w ujęciu dobowym, tygodniowym, czy miesięcznym i tym samym – zbudować optymalny grafik dla naszych konsultantów.
Perspektywa pozwalająca ocenić skuteczność indywidualnego pracownika, zarówno w kampaniach wychodzących jak i przychodzących. Pozwoli ocenić nie tylko parametry jakościowe jego pracy (średni czas rozmów, udział rozmów poniżej określonego czasu, średni czas oczekiwania klienta na połączenie, tagi zaznaczone przez agenta jak i zapisane przez niego notatki dotyczące wyniku rozmów) jak i ogólną dyspozycyjność – dzięki śledzeniu statusu jego konta (dostępny, niedostępny etc.).
Wszystkie dane w systemie raportowym są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu staje się on centralnym miejscem pracy osoby koordynującej działania zespołu agentów – gdyż tutaj może śledzić ich statusy, natężenie ruchu czy też kluczowe współczynniki (SLA, dostępność agentów) dla wszystkich kampanii i kolejek.
Centrale telefoniczne Call-eX i Call-eX Cloud są wyposażone w pełny zestaw narzędzi pracy agenta contact center, a system raportowy jest z nimi zintegrowany. Oznacza to, że system odnotuje wszystkie zmiany statusów agentów i zagreguje je oraz wyświetli ich zmiany w czasie rzeczywistym (dając pracownikowi kontrolującemu pracę infolinii lub kampanii natychmiastowy podgląd w kluczowe parametry skuteczności). W raporcie można także przeglądać notatki (wrap-up) agentów i tagi dla poszczególnych rozmów.
CDR (Call Data Record) – czyli pełny raport o kosztach połączeń, z zestawem filtrów pozwalających na precyzyjne poznanie kosztów połączeń generowanych przez poszczególne biura, działy, osoby, kampanie wychodzące czy inne grupy zdefiniowane w centrali Call-eX lub Call-eX Cloud.
Nowoczesne contact center nie może funkcjonować bez narzędzi analitycznych o mocy analogicznej do tej, jaką dysponują młodsze narzędzia komunikacyjne, takie jak witryna internetowa z formularzem, czat czy media społecznościowe. Firmy chcą i muszą wiedzieć coraz więcej, a w drodze optymalizacji konwersji przez telefon i zwiększania skuteczności przekuwania leadów telefonicznych w zadowolonych klientów pytań jest coraz więcej:
Na te i wiele innych odpowiedzi pozwolą znaleźć oferowane przez nas narzędzia. System raportowy jest integralną częścią centrali telefonicznej Call-eX i Call-eX Cloud. Aby uzyskać ofertę na te centrale, skorzystaj z formularza przy tym artykule. Usługa Lead360 jest niezależna od systemów Datera i może być stosowana samodzielnie.