Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony
Artboard 29 Artboard 30 Artboard 28 Artboard 23 Artboard 26 Artboard 24 Artboard 32 Artboard 27 Artboard 31
udogodnienia dla niedowidzących Rozmiar tekstu: Kontrast:  
Avatar

Analityka 360* w Datera

Technologia VoIP pozwala na zaawansowaną analitykę połączeń telefonicznych, na równi z pozostałymi, młodszymi kanałami komunikacyjnymi. Firma może śledzić drogę użytkownika do wykonania połączenia i obserwować jego zachowanie po rozpoczęciu rozmowy.

To możliwości analityczne (obok automatyzacyjnych) – czynią z telefonu fundament każdego działu sprzedaży lub obsługi klienta.

To dlatego kluczowymi elementami rozwoju naszych systemów – obok integracji z CRM Baseline i Livespace – jest udostępnienie nowego systemu raportowego Call-eX i Call-eX Cloud oraz nowej usługi Lead360.

Razem, pozwolą one na pełną (360*) analizę zachowania użytkownika korzystającego z telefonu:

Usługi analityczne Datera:

Analityka 360 w Datera
Logo Lead360

Usługa analityczna Lead360

Powie nam wszystko o kliencie do momentu wykonania połączenia na infolinię.

System raportowy Datera

Powie nam wszystko co chcemy wiedzieć o funkcjonowaniu naszej obsługi klienta po rozpoczęciu połączenia.

Przed połączeniem: Lead360

Lead360 to nowa usługa analityczna, której celem jest analiza źródeł ruchu telefonicznego do firmy – zarówno online jak i offline. Pokaże nam precyzyjnie, czy użytkownik znalazł numer do firmy dzięki SEO, kampanii Google Adwords, a nawet reklamie prasowej lub bannerowej na mieście.

Lead360 to usługa niezależna od Datera, z własnym, graficznym panelem informacyjnym do śledzenia danych i konfigurowania kampanii i systemem raportów. Warto korzystać z niej w połączeniu z telefonią VoIP i centralą telefoniczną od Datera ze względu na możliwe duże oszczędności z tytułu połączeń telefonicznych. Najpierw zapoznajmy się ze sposobem działania usługi na infografice:

Sprawdź infografikę o Lead360 »

Funkcjonowanie usługi oparte jest o inteligentny system rotacji numerami wirtualnymi na firmowej witrynie internetowej (realizowanej poprzez zaimplementowany tam skrypt – tzw. karuzela numerów), a także dedykowane numery telefoniczne przypisywane poszczególnym kampaniom.

Do działania Lead360 wykorzystuje  przydzielone lub przeniesione do sieci Aiton Caldwell numery miejskie. Lead360 pozwala odbierać połączenia przychodzące (np. w aplikacji softphone lub na telefonie biurkowym), ale nie oferuje funkcji infolinii takich jak kolejkowanie połączeń, interaktywne menu IVR, które są częścią Datera Call-eX i Call-eX Cloud.

Dlatego większość naszych użytkowników wybierze możliwość przekierowania połączenia na numer w Datera, gdyż z naszych usług korzystają przede wszystkim duże biura i profesjonalne centra telemarketingowe.

Co istotne, kierowanie połączenia na numer w sieci Datera nic nie kosztuje, gdyż obydwie platformy są częścią sieci telekomunikacyjnej Aiton Caldwell SA.

Po połączeniu: System Raportowy Call-eX

System raportowy naszych central telefonicznych Call-eX i Call-eX Cloud to ich kluczowy element  – obok styku API pozwalającego na integrację z CRM i modułów automatyzujących i organizujących pracę agentów telefonicznych.

Powie nam wszystko o skuteczności naszych kampanii przychodzących (inbound), wychodzących (outbound) jak i indywidualnych agentów telefonicznych:

Udostępnia wszystkie 3 perspektywy analizy danych

Kampania

Perspektywa pozwalająca ocenić skuteczność kampanii wychodzących (outbound). Wskaże nam stopień realizacji planowanych połączeń do rekordów z bazy kontaktów wgranej do centrali telefonicznej, a także parametry jakościowe rozmów: ich czasy, przypisane im notatki i tagi.

Kolejka

Perspektywa pozwalająca badać ruch przychodzący na naszą infolinię i jakość jego obsługi. Uzyskamy tu informacje o kluczowych parametrach, jak:

  • SLA (Service Level Agreement): czyli poziom świadczenia usługi, rozumiany jako procent odebranych połączeń.
  • AWT (Average Waiting Time): średni czas oczekiwania na linii, zanim konsultant odbierze połączenie.

Dane te pozwolą nam też – z pomocą analizy interwałowej – precyzyjnie ustalić natężenie ruchu na naszej infolinii w ujęciu dobowym, tygodniowym, czy miesięcznym i tym samym – zbudować optymalny grafik dla naszych konsultantów.

Agent

Perspektywa pozwalająca ocenić skuteczność indywidualnego pracownika, zarówno w kampaniach wychodzących jak i przychodzących. Pozwoli ocenić nie tylko parametry jakościowe jego pracy (średni czas rozmów, udział rozmów poniżej określonego czasu, średni czas oczekiwania klienta na połączenie, tagi zaznaczone przez agenta jak i zapisane przez niego notatki dotyczące wyniku rozmów) jak i ogólną dyspozycyjność – dzięki śledzeniu statusu jego konta (dostępny, niedostępny etc.).

Pozwala monitorować stan infolinii i kampanii w czasie rzeczywistym

Wszystkie dane w systemie raportowym są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu staje się on centralnym miejscem pracy osoby koordynującej działania zespołu agentów – gdyż tutaj może śledzić ich statusy, natężenie ruchu czy też kluczowe współczynniki (SLA, dostępność agentów) dla wszystkich kampanii i kolejek.

Jest zintegrowany z narzędziami pracy agenta w Call-eX

Centrale telefoniczne Call-eX i Call-eX Cloud są wyposażone w pełny zestaw narzędzi pracy agenta contact center, a system raportowy jest z nimi zintegrowany. Oznacza to, że system odnotuje wszystkie zmiany statusów agentów i zagreguje je oraz wyświetli ich zmiany w czasie rzeczywistym (dając pracownikowi kontrolującemu pracę infolinii lub kampanii natychmiastowy podgląd w kluczowe parametry skuteczności). W raporcie można także przeglądać notatki (wrap-up) agentów i tagi dla poszczególnych rozmów.

Udostępnia raporty CDR

CDR (Call Data Record) – czyli pełny raport o kosztach połączeń, z zestawem filtrów pozwalających na precyzyjne poznanie kosztów połączeń generowanych przez poszczególne biura, działy, osoby, kampanie wychodzące czy inne grupy zdefiniowane w centrali Call-eX lub Call-eX Cloud.

Lead360 + Call-eX = Analiza 360*

Nowoczesne contact center nie może funkcjonować bez narzędzi analitycznych o mocy analogicznej do tej, jaką dysponują młodsze narzędzia komunikacyjne, takie jak witryna internetowa z formularzem, czat czy media społecznościowe. Firmy chcą i muszą wiedzieć coraz więcej, a w drodze optymalizacji konwersji przez telefon i zwiększania skuteczności przekuwania leadów telefonicznych w zadowolonych klientów pytań jest coraz więcej:

  • Jak klienci znaleźli numer telefoniczny do naszej infolinii? Przez wyszukiwarkę Google czy może na mieście na plakacie albo na witrynie placówki?
  • Jaka jest skuteczność stron reklamowych zachęcających do kontaktu telefonicznego?
  • Czy klienci dzwoniący z wyszukiwarki Google byli bardziej zdeterminowani dokonać zakupu niż osoby, które dzwoniły dzięki kampanii outdoor?
  • Czy na infolinii zatrudniona jest dostateczna liczba agentów i podejmują oni tyle leadów ile byśmy oczekiwali?
  • Czy grafik agentów jest dostosowany do fluktuacji połączeń – w ujęciu dziennym, tygodniowym, a nawet miesięcznym?
  • Jaka jest konwersyjność i skuteczność telefonu w porównaniu do zapytań z formularza kontaktowego na stronie WWW?

Na te i wiele innych odpowiedzi pozwolą znaleźć oferowane przez nas narzędzia. System raportowy jest integralną częścią centrali telefonicznej Call-eX i Call-eX Cloud. Aby uzyskać ofertę na te centrale, skorzystaj z formularza przy tym artykule. Usługa Lead360 jest niezależna od systemów Datera i może być stosowana samodzielnie.

Sprawdź Lead360 »