Analityka 360* w Datera

Technologia VoIP pozwala na zaawansowaną analitykę połączeń telefonicznych, na równi z pozostałymi, młodszymi kanałami komunikacyjnymi. Firma może śledzić drogę użytkownika do wykonania połączenia i obserwować jego zachowanie po rozpoczęciu rozmowy.

To możliwości analityczne (obok automatyzacyjnych) – czynią z telefonu fundament każdego działu sprzedaży lub obsługi klienta.

To dlatego kluczowymi elementami rozwoju naszych systemów – obok integracji z CRM Baseline i Livespace – jest udostępnienie nowego systemu raportowego Call-eX i Call-eX Cloud oraz nowej usługi Lead360.

Razem, pozwolą one na pełną (360*) analizę zachowania użytkownika korzystającego z telefonu:

Usługi analityczne Datera:

Analityka 360 w Datera

	Usługa analityczna Lead360 Powie nam wszystko o kliencie do momentu wykonania połączenia na infolinię.
	System raportowy Datera Powie nam wszystko co chcemy wiedzieć o funkcjonowaniu naszej obsługi klienta po rozpoczęciu połączenia.

Przed połączeniem: Lead360

Lead360 to nowa usługa analityczna, której celem jest analiza źródeł ruchu telefonicznego do firmy – zarówno online jak i offline. Pokaże nam precyzyjnie, czy użytkownik znalazł numer do firmy dzięki SEO, kampanii Google Adwords, a nawet reklamie prasowej lub bannerowej na mieście.

Lead360 to usługa niezależna od Datera, z własnym, graficznym panelem informacyjnym do śledzenia danych i konfigurowania kampanii i systemem raportów. Warto korzystać z niej w połączeniu z telefonią VoIP i centralą telefoniczną od Datera ze względu na możliwe duże oszczędności z tytułu połączeń telefonicznych. Najpierw zapoznajmy się ze sposobem działania usługi na infografice:

Funkcjonowanie usługi oparte jest o inteligentny system rotacji numerami wirtualnymi na firmowej witrynie internetowej (realizowanej poprzez zaimplementowany tam skrypt – tzw. karuzela numerów), a także dedykowane numery telefoniczne przypisywane poszczególnym kampaniom.

Do działania Lead360 wykorzystuje  przydzielone lub przeniesione do sieci Aiton Caldwell numery miejskie. Lead360 pozwala odbierać połączenia przychodzące (np. w aplikacji softphone lub na telefonie biurkowym), ale nie oferuje funkcji infolinii takich jak kolejkowanie połączeń, interaktywne menu IVR, które są częścią Datera Call-eX i Call-eX Cloud.

Dlatego większość naszych użytkowników wybierze możliwość przekierowania połączenia na numer w Datera, gdyż z naszych usług korzystają przede wszystkim duże biura i profesjonalne centra telemarketingowe.

Co istotne, kierowanie połączenia na numer w sieci Datera nic nie kosztuje, gdyż obydwie platformy są częścią sieci telekomunikacyjnej Aiton Caldwell SA.

Po połączeniu: System Raportowy Call-eX

System raportowy naszych central telefonicznych Call-eX i Call-eX Cloud to ich kluczowy element  – obok styku API pozwalającego na integrację z CRM i modułów automatyzujących i organizujących pracę agentów telefonicznych.

Powie nam wszystko o skuteczności naszych kampanii przychodzących (inbound), wychodzących (outbound) jak i indywidualnych agentów telefonicznych:

Udostępnia wszystkie 3 perspektywy analizy danych

Kampania

Perspektywa pozwalająca ocenić skuteczność kampanii wychodzących (outbound). Wskaże nam stopień realizacji planowanych połączeń do rekordów z bazy kontaktów wgranej do centrali telefonicznej, a także parametry jakościowe rozmów: ich czasy, przypisane im notatki i tagi.

Kolejka

Perspektywa pozwalająca badać ruch przychodzący na naszą infolinię i jakość jego obsługi. Uzyskamy tu informacje o kluczowych parametrach, jak:

• SLA (Service Level Agreement): czyli poziom świadczenia usługi, rozumiany jako procent odebranych połączeń.
• AWT (Average Waiting Time): średni czas oczekiwania na linii, zanim konsultant odbierze połączenie.

Dane te pozwolą nam też – z pomocą analizy interwałowej – precyzyjnie ustalić natężenie ruchu na naszej infolinii w ujęciu dobowym, tygodniowym, czy miesięcznym i tym samym – zbudować optymalny grafik dla naszych konsultantów.

Agent

Perspektywa pozwalająca ocenić skuteczność indywidualnego pracownika, zarówno w kampaniach wychodzących jak i przychodzących. Pozwoli ocenić nie tylko parametry jakościowe jego pracy (średni czas rozmów, udział rozmów poniżej określonego czasu, średni czas oczekiwania klienta na połączenie, tagi zaznaczone przez agenta jak i zapisane przez niego notatki dotyczące wyniku rozmów) jak i ogólną dyspozycyjność – dzięki śledzeniu statusu jego konta (dostępny, niedostępny etc.).

Pozwala monitorować stan infolinii i kampanii w czasie rzeczywistym

Wszystkie dane w systemie raportowym są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu staje się on centralnym miejscem pracy osoby koordynującej działania zespołu agentów – gdyż tutaj może śledzić ich statusy, natężenie ruchu czy też kluczowe współczynniki (SLA, dostępność agentów) dla wszystkich kampanii i kolejek.

Jest zintegrowany z narzędziami pracy agenta w Call-eX

Centrale telefoniczne Call-eX i Call-eX Cloud są wyposażone w pełny zestaw narzędzi pracy agenta contact center, a system raportowy jest z nimi zintegrowany. Oznacza to, że system odnotuje wszystkie zmiany statusów agentów i zagreguje je oraz wyświetli ich zmiany w czasie rzeczywistym (dając pracownikowi kontrolującemu pracę infolinii lub kampanii natychmiastowy podgląd w kluczowe parametry skuteczności). W raporcie można także przeglądać notatki (wrap-up) agentów i tagi dla poszczególnych rozmów.

Udostępnia raporty CDR

CDR (Call Data Record) – czyli pełny raport o kosztach połączeń, z zestawem filtrów pozwalających na precyzyjne poznanie kosztów połączeń generowanych przez poszczególne biura, działy, osoby, kampanie wychodzące czy inne grupy zdefiniowane w centrali Call-eX lub Call-eX Cloud.

Lead360 + Call-eX = Analiza 360*

Nowoczesne contact center nie może funkcjonować bez narzędzi analitycznych o mocy analogicznej do tej, jaką dysponują młodsze narzędzia komunikacyjne, takie jak witryna internetowa z formularzem, czat czy media społecznościowe. Firmy chcą i muszą wiedzieć coraz więcej, a w drodze optymalizacji konwersji przez telefon i zwiększania skuteczności przekuwania leadów telefonicznych w zadowolonych klientów pytań jest coraz więcej:

• Jak klienci znaleźli numer telefoniczny do naszej infolinii? Przez wyszukiwarkę Google czy może na mieście na plakacie albo na witrynie placówki?
• Jaka jest skuteczność stron reklamowych zachęcających do kontaktu telefonicznego?
• Czy klienci dzwoniący z wyszukiwarki Google byli bardziej zdeterminowani dokonać zakupu niż osoby, które dzwoniły dzięki kampanii outdoor?
• Czy na infolinii zatrudniona jest dostateczna liczba agentów i podejmują oni tyle leadów ile byśmy oczekiwali?
• Czy grafik agentów jest dostosowany do fluktuacji połączeń – w ujęciu dziennym, tygodniowym, a nawet miesięcznym?
• Jaka jest konwersyjność i skuteczność telefonu w porównaniu do zapytań z formularza kontaktowego na stronie WWW?

Na te i wiele innych odpowiedzi pozwolą znaleźć oferowane przez nas narzędzia. System raportowy jest integralną częścią centrali telefonicznej Call-eX i Call-eX Cloud. Aby uzyskać ofertę na te centrale, skorzystaj z formularza przy tym artykule. Usługa Lead360 jest niezależna od systemów Datera i może być stosowana samodzielnie.

Sprawdź Lead360 »