Powodem, dla którego ludzie chętnie dzwonią do firm lokalnych jest wygoda, a narzędziem które do tego doprowadziło – smartfon. Pewne produkty i usługi najlepiej nabyć blisko siebie. Szybko i od ręki. Jak do nich dotrzeć? Przejść się po okolicy. Lub skorzystać ze smartfona leżąc na kanapie.
W 2015 roku 39% badanych użytkowników smartfonów twierdziło, że w ostatnich miesiącach ani razu nie wykorzystało go do znalezienia lokalnej firmy, a jedynie 5% robiło to każdego dnia. Na początku 2020 – było to odpowiednio 10% i 33%. Dane dotyczą USA, ale w Polsce, kraju o jednym z najlepszych rynków mobilnego internetu, gdzie smartfonów niedługo chyba będzie tyle co Polaków (projekcja jest na blisko 28 milionów do 2025 roku) – dane te mogą wyglądać bardzo podobnie.
Zmiana zachodzi też na innej płaszczyźnie – popularności połączeń telefonicznych i nowych form reklamy. Coraz szersze zastosowanie technologii call tracking i łatwość nawiązania połączenia z poziomu wyników wyszukiwania albo witryny (wystarczy dotknąć numer w przeglądarce żeby otworzyć dialer systemowy) powoduje, że zadzwonić do firmy jest znacznie łatwiej. Nie trzeba numerów zapamiętywać, czy zapisywać.
Popularność telefonu nie zaskakuje. To narzędzie do szybkiego uzyskiwania konkretnych informacji – tu i teraz. Lokalnie – takich rzeczy szukamy i takich informacji oczekujemy. Badania Google to potwierdzają: dzwonimy, żeby uzyskać informacje o asortymencie, te, których nie ma na witrynie internetowej i dokonać zakupu – lub go uprzedzić.
Efekty są takie – jedynie 2% użytkowników mobilnych nigdy nie dzwoniło do firmy przed zakupem.
Dodajmy do tego fakt, że trzy czwarte nabywców z segmentu B2B korzysta z własnych urządzeń mobilnych do przeglądania ofert, podobny odsetek robi to w domowym zaciszu na ekranie smartfona – i wniosek jest następujący: jeżeli działamy lokalnie, potrzebujemy telefonu, najlepiej stacjonarnego. Takiego, który uwiarygodni nasz lokalny charakter.
Teoretycznie, firmy lokalne powinny być w czołówce korzystających z różnego rodzaju wsparcia skutecznej sprzedaży i obsługi przez telefon. W praktyce – to niewielkie biznesy, które często muszą się do tego przekonać. Wiele z nich jednak to robi i takie firmy stanowią istotny odsetek naszych klientów. Warto poznać ich doświadczenia i metody, żeby samemu w dzisiejszych trudnych czasach – zwiększyć swoją skuteczność i jeszcze lepiej dostosować się do świata domowych, lokalnych poszukiwaczy. Oto branże firm działających lokalnie, które skutecznie wykorzystują potencjał telefonii VoIP:
Sprzedaż, wynajem, leasing i serwis samochodów
Serwis i dystrybucja samochodów to ogromny rynek zarówno firm jak i użytkowników końcowych. Naprawa samochodu musi zostać zrealizowana w określonym terminie, a do punktu napraw nie nadamy go kurierem jak notebooka. Ze względu na presję czasu, wiele osób dzwoni do warsztatów i wymaga szybkiej obsługi, albo udzielenia niezbędnych informacji.
Firmy z tej branży korzystają nawet z usług takich jak call tracking, gdyż aktywnie dążą do pozyskiwania połączeń telefonicznych na swój firmowy telefon przez kampanie reklamowe i ekspozycję numerów w różnego rodzaju portalach ofertowych. Normą jest stosowanie takich usług jak kolejkowanie połączeń (ACD).
Kluczowym segmentem tej branży jest B2B (który podchodzi do kwestii nabywania produktów metodycznie i zwyczajowo nabywcy z niego lubią dzwonić do firm) – rozbudowa i rotacja samochodów w firmowych flotach to duża część tego biznesu. Z tego powodu popularna jest usługa IVR (interaktywne menu), pozwalająca na jednym firmowym numerze wygodnie rozdzielać klientów z grupy B2C i B2B i kierować ich do odpowiednich zespołów sprzedawców lub pomocy.
Hotele i gastronomia
Hotele i restauracja to branże, gdzie rośnie znaczenie różnego rodzaju aplikacji rezerwacyjnych, jednak firmy te nie rezygnują z pozyskiwania klientów na własną rękę – z pomocą własnych witryn internetowych czy aktywności w mediach społecznościowych (wpływ mają na to wysokie prowizje naliczane przez twórców tych portali i aplikacji).
Bez względu na kanał pozyskania gości – telefon pozostaje istotnym narzędziem kontaktu, a obowiązuje tutaj ten sam czynnik co w przypadku innych usług lokalnych. Dzwonimy, żeby szybko uzyskać informacje o dostępności usług (stolików, pokoi), natychmiast dokonać rezerwacji, a dzisiaj – zamówić jedzenie na wynos.
Każde nieodebrane połączenie to utracone przychody. Kolejkowanie połączeń (ACD) to usługa infolinii, którą można zastosować nawet przy jednym lub dwóch stanowiskach (np. osobach przyjmujących zamówienia dostawy lub rezerwacje na recepcji). Dzwoniącym znacznie łatwiej jest czekać na połączenie, jeżeli wiedzą jak długo może to potrwać (o czasie oczekiwania poinformuje syntezator mowy). Dodatkowo, ich nerwy może ukoić muzyka odtwarzana w czasie zawieszenia. Zwykła, miła dla ucha melodia może dwukrotnie skrócić postrzegany czas oczekiwania na rozmowę.
Najgorsze, co może usłyszeć dzwoniący klient – to sygnał zajętości. Po nim raczej nie ponowi próby połączenia. Po prostu zadzwoni gdzieś indziej.
Hurtownie
Zaopatrzenie biznesu w konkretne, preferowane przez swoich nabywców produkty w konkretnych terminach i w wymaganych ilościach to znacznie większe wyzwanie niż zwykłe domowe zakupy. Podobnie – terminowe zaopatrzenie hurtowni we własne produkty to duże wyzwanie.
Hurtownie to ważny odbiorca naszych usług – popularna jest szczególna grupa funkcji IVR (interaktywne menu, komunikaty, inteligentne przekierowania), gdyż pozwala na łatwe grupowanie interesantów i kierowanie ich do odpowiednich zespołów (obsługujących dostawców jak i odbiorców detalicznych).
Usługi medyczne
Według wspomnianych tutaj badań Google (Think with Google), 51% dzwoniących do usług lokalnych robi to, żeby umówić spotkanie.
Najważniejszym sposobem kontaktu nowego pacjenta z kliniką jest telefon. To prawda – wiele dużych sieci wdraża systemy rejestracji online (dla zadomowionych i stałych użytkowników) – żadna z nich jednak nie rezygnuje z oferowania kanału telefonicznego.
Kluczową funkcją dla tych firm jest ACD (automatic call distribution) i integracja z CRM przez API / CTI, co znacząco wpływa na ergonomię pracy osoby przyjmującej zgłoszenia. Rzecz w tym, że funkcję ACD z powodzeniem wykorzystują też np. niewielkie gabinety dentystyczne, salony urody, punkty rehabilitacji i wiele innych. Dla nich każdy utracony telefon to też utracony przychód. Telefonia VoIP często jest też do komunikacji wewnętrznej (np. z lekarzami w gabinecie).
Warto zapoznać się z przyczynami, dla których wskazane branże korzystają z telefonii central VoIP – oraz jakie funkcje są dla nich istotne. Łatwiej będzie wykonać analizę naszych klientów i produktów według tych samych kryteriów: złożoności produktu, czy tego jak wygląda proces zakupowy. Funkcji VoIP jest jednak kilkadziesiąt, a potrzeb tyle ile przedsiębiorstw.
Dlatego ostatecznie w każdym przypadku pomagamy dobrać usługi i skonfigurować je, tak aby pasowały do indywidualnych preferencji każdej firmy. Dzięki naszemu doświadczeniu z tymi branżami – możemy wielu z nich wyjść naprzeciw albo je uprzedzić.
Źródła danych:
https://www.brightlocal.com/research/61-of-mobile-users-more-likely-to-contact-a-local-business-with-a-mobile-site/
https://www.statista.com/statistics/315709/online-local-business-search-frequency-us-canada/
https://www.statista.com/statistics/467756/forecast-of-smartphone-users-in-poland/
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/click-to-call/
Dane własne
