Telefonia firmowa rzadko bywa tematem numer jeden na liście priorytetów. Ma po prostu działać. W praktyce właśnie takie podejście prowadzi do niepotrzebnych kosztów, chaosu organizacyjnego i frustracji zespołów. Prawidłowo dobrany system VoIP porządkuje komunikację, skaluje się razem z firmą i nie wymaga zaplecza technicznego. Pod warunkiem, że zostanie dopasowany do realnej struktury organizacji, a nie do wyobrażeń z oferty handlowej.
Aspekty organizacyjne – jak dobrać system, żeby nie przepłacać?
Ilu pracowników faktycznie potrzebuje kont VoIP?
Pierwszy błąd pojawia się bardzo wcześnie. Polega na założeniu, że każdy pracownik potrzebuje pełnego konta telefonicznego. W większości firm to po prostu nieprawda. Według danych GOV ponad 3,4% wszystkich aktywnych przedsiębiorstw w Polsce zatrudnia pomiędzy 10 a 49 osób, a tylko część z nich regularnie prowadzi rozmowy zewnętrzne.
Konta VoIP potrzebują osoby obsługujące klientów, sprzedaż oraz wybrane role administracyjne. Reszta zespołu często korzysta wyłącznie z numerów wewnętrznych albo wcale.
Sprawdź nasz produkt: SIP Trunk
Różnica między kontami podstawowymi a kontami call center
Nie każdy użytkownik centrali VoIP musi mieć dostęp do zaawansowanych funkcji. Konta podstawowe sprawdzają się tam, gdzie rozmowy są okazjonalne, a odpowiedzialność za kontakt z klientem nie jest pierwszoplanowa.
Konta typu call center są droższe, ponieważ oferują dostęp do bardziej rozbudowanych funkcji organizacyjnych, w tym kolejki połączeń, zaawansowane statystyki oraz panel agenta lub konsultanta, umożliwiający wykonywanie połączeń i obsługę dodatkowych narzędzi. Nagrywanie rozmów może być realizowane niezależnie od rodzaju konta i nie jest wyłącznym wyróżnikiem kont call center.
| Obszar | Konta podstawowe (np. Pakiet Biuro) | Konta call center (Obsługa Klienta / Contact Center) |
| Główne przeznaczenie | komunikacja wewnętrzna i okazjonalne rozmowy z klientami | stała obsługa klientów i intensywna praca telefoniczna |
| Liczba użytkowników w pakiecie | mniejsza, dopasowana do pracy biurowej | większa, dostosowana do zespołów obsługi |
| Odbieralność połączeń | standardowa, bez kolejkowania | wysoka, dzięki kolejkom i automatyzacji |
| Kolejkowanie połączeń | brak | dostępne |
| Statystyki i raporty | podstawowe lub brak | szczegółowe raporty pracy zespołu |
| Nagrywanie rozmów | standardowe | standardowe |
| Konsultanci (role call center) | brak | dostępni w pakiecie |
| Integracje API / CTI | dostępne | dostępne |
| Aplikacja mobilna | dostępna | dostępna |
| Przeznaczenie organizacyjne | administracja, back office, małe zespoły | BOK, sprzedaż, infolinie, wsparcie klienta |
Jak dobrać licencje dla BOK, sprzedaży i administracji?
Każdy dział pracuje inaczej. Biuro obsługi klienta potrzebuje kolejek, zapowiedzi głosowych i raportów. Sprzedaż częściej korzysta z przekierowań i numerów bezpośrednich. Administracja zwykle potrzebuje stabilnego numeru i poczty głosowej. Dopasowanie licencji do rzeczywistych potrzeb zespołów jest jednym z najprostszych sposobów na uniknięcie nadmiarowych opłat. W naszej pracy zaczynamy zawsze od rozmowy o procesach.
Numery wewnętrzne i skrócona numeracja między działami
Poprawnie zaprojektowana numeracja wewnętrzna skraca czas komunikacji i porządkuje firmę. Trzycyfrowe numery działów, logiczne zakresy dla zespołów i możliwość szybkiego przełączania rozmów są elementami, które nie kosztują wiele, a realnie wpływają na komfort pracy. Co istotne, takie rozwiązania działają zarówno w małych biurach, jak i w firmach rozproszonych geograficznie.
Polecana lektura: Najlepsze praktyki zarządzania wirtualnym contact center
Jak organizacja firmy wpływa na strukturę centrali?
Struktura centrali telefonicznej powinna odzwierciedlać sposób działania firmy. Inaczej projektuje się komunikację w firmie usługowej, inaczej w produkcyjnej, a jeszcze inaczej w e-handlu. Ważna jest liczba działów, godziny pracy, sezonowość oraz sposób obsługi klientów. W Datera często przejmujemy na siebie zadanie zaprojektowania tej struktury, tak aby klient nie musiał uczyć się nowych pojęć ani schematów. W ramach gwarantowanych godzin serwisowych wracamy do tematu zawsze, gdy firma się zmienia.
Aspekty techniczne – jak sprawdzić, czy firma jest gotowa na VoIP?
Okablowanie biura – kiedy jest konieczne, a kiedy zbędne?
Wielu przedsiębiorców obawia się kosztownej modernizacji sieci. Tymczasem w większości biur istniejące okablowanie w zupełności wystarcza. Nowe przewody są potrzebne głównie tam, gdzie sieć była projektowana wiele lat temu lub powstawała bez planu. W przypadku pracy zdalnej temat okablowania często w ogóle znika.
Jakość internetu – ping, jitter, upload i stabilność połączenia
Rozmowy VoIP nie wymagają dużej przepustowości, ale są wrażliwe na stabilność. Liczy się czas reakcji sieci, zmienność opóźnień i dostępność wysyłania danych. Według danych UKE większość łączy światłowodowych w Polsce spełnia te wymagania bez problemu. W praktyce wystarczy prosty test prędkości i krótka rozmowa techniczna.
Rekomendowane rozwiązanie: Wirtualna centrala
Router – dlaczego model „marketowy” nie wystarczy?
Popularne routery domowe często radzą sobie z internetem, ale nie zawsze z priorytetyzacją ruchu. Przy połączeniach kablowych bywa poprawnie, przy Wi-Fi już niekoniecznie. W firmach, gdzie telefonia ma znaczenie biznesowe, rekomendujemy używać sprzętu przewidzianego do pracy ciągłej.
VoIP po Wi-Fi – kiedy się sprawdza, a kiedy tworzy problemy?
Wi-Fi bywa wygodne, ale jest podatne na zakłócenia. W małych biurach działa poprawnie, w większych przestrzeniach lub halach produkcyjnych potrafi sprawiać trudności. Dlatego zawsze analizujemy środowisko pracy przed podjęciem decyzji.
Co zrobić, jeśli internet jest słaby – QoS, drugie łącze, LTE/5G failover
Istnieją sposoby na poprawę jakości rozmów nawet przy słabszym łączu. Priorytetyzacja ruchu, zapasowe połączenie mobilne czy drugie łącze internetowe często rozwiązują problem bez dużych inwestycji.
Sprawdź teraz: Jak wirtualna centrala odciąży Twoich handlowców?
Co powinno zostać sprawdzone podczas wstępnej weryfikacji?
Na etapie wstępnym nie potrzeba audytu za kilka tysięcy złotych. Wystarczy rozmowa o sposobie pracy, prosty test prędkości i omówienie oczekiwań. W Datera ten etap traktujemy jako podstawę dalszej współpracy.
Wnioski
Dobór systemu VoIP nie musi być skomplikowany ani kosztowny. Najważniejsze jest zrozumienie własnej organizacji i świadome podejście do potrzeb zespołu. Technologia ma wspierać pracę, a nie ją komplikować. W Datera od lat stawiamy na przejęcie odpowiedzialności za ten obszar, bo wiemy, że dla firm z sektora MŚP spokój i przewidywalność są ważniejsze niż technologiczne nowinki.
Skontaktuj się z nami już dziś!
- Sprawdź również pierwszą część tego tematu: Jak przygotować się do zakupu Wirtualnej Centrali VoIP?
- Zachęcamy także do przeczytania trzeciej części tej tematyki: Projekt i wdrożenie centrali VoIP – jak zaprojektować skuteczną ścieżkę klienta?
Dobór systemu VoIP do struktury firmy – FAQ
Jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat doboru systemu VoIP do struktury firmy?
Czy VoIP wymaga modernizacji sieci?
W większości firm nie ma potrzeby przeprowadzania gruntownej modernizacji sieci. Istniejąca infrastruktura bardzo często wystarcza do stabilnej pracy telefonii VoIP, szczególnie w biurach korzystających z internetu światłowodowego. Ewentualne zmiany zwykle ograniczają się do drobnych korekt ustawień lub uporządkowania sieci lokalnej. W Datera takie kwestie sprawdzamy na etapie wstępnej rozmowy.
Czy muszę kupować nowe telefony IP?
Zakup nowych telefonów nie jest zawsze konieczny. Wiele firm z powodzeniem korzysta z aplikacji na komputerze lub telefonie, zwłaszcza przy pracy zdalnej lub hybrydowej. Jeśli w biurze znajdują się już telefony IP, można je wykorzystać w nowym systemie. Decyzja zależy głównie od stylu pracy zespołu i przyzwyczajeń pracowników.
Czy VoIP działa stabilnie w biurach wielopomieszczeniowych?
Tak, VoIP działa stabilnie również w większych biurach, pod warunkiem przemyślanego zaprojektowania sieci oraz numeracji wewnętrznej. Istotne znaczenie ma sposób podłączenia urządzeń oraz rozmieszczenie punktów sieciowych. W takich środowiskach warto zadbać o logiczny podział działów i zakresów numerów.
Jak ocenić, czy Wi-Fi poradzi sobie z VoIP?
Najlepszym sposobem jest sprawdzenie działania sieci w realnych warunkach pracy, czyli w godzinach największego obciążenia. Sam test prędkości nie zawsze wystarcza, ważna jest stabilność połączenia podczas rozmów. W małych biurach Wi-Fi często działa poprawnie, w większych przestrzeniach bywa mniej przewidywalne. Dlatego w Datera zawsze analizujemy środowisko pracy przed podjęciem decyzji.
