Zarządzanie połączeniami telefonicznymi w firmie i związaną z nimi infrastrukturą telekomunikacyjną to duże wyzwanie. Niezależnie od branży, klienci oczekują szybkiego kontaktu i profesjonalnej obsługi. Pracownikom natomiast zależy na ergonomii pracy i mobilności wynikającej z pracy zdalnej. Z pomocą przychodzi wirtualna centrala VoIP, która pozwala zautomatyzować, uporządkować i zoptymalizować komunikację w firmie. Oto najczęstsze problemy, które rozwiązuje:
1. Nieodebrane połączenia
Pracownicy nie odbierają telefonów, przez co firma traci potencjalnych klientów i szanse sprzedaży.
✅ Rozwiązanie:
- monitorowanie, w panelu wirtualnej centrali – kto odbiera telefony, a kto nie;
- ustawienie automatycznych powiadomień (np. e-mail z informacją o nieodebranym połączeniu) do przełożonych;
- generowanie raportów do analizy i rozliczania efektywności pracowników.
2. Zbyt duża liczba połączeń w godzinach szczytu
Zespół nie radzi sobie z odbieraniem wszystkich telefonów, w momentach dużego natężenia ruchu (np. godziny poranne w przychodni).
✅ Rozwiązanie:
- kolejkowanie połączeń – utrzymuje klienta na linii, aż zostanie obsłużony;
- menu IVR (Interactive Voice Response) – automatycznie kieruje dzwoniących do odpowiednich działów i rozładowuje w ten sposób zatory.
3. Niska jakość obsługi klienta
Długi czas oczekiwania na rozmowę, niemili pracownicy, wprowadzający w błąd handlowcy, emocjonalne rozmowy z klientami, które kończą się eskalacjami. To tylko wybrane problemy, które spotykają klienci w przypadku niskiej jakości obsługi klienta.
✅ Rozwiązanie:
- nagrywanie rozmów – pozwala kontrolować jakość rozmów i rozstrzygać ewentualne konflikty;
- funkcje wspierające konsultanta– umożliwiają podłączenie do rozmowy i ewentualne jej przejęcie przez superwizora;
- szkolenia na podstawie nagranych rozmów i zgłoszeń;
- raporty – mierzące kluczowe dla funkcjonowania infolinii parametry (np. czas oczekiwania na rozmowę).
4. Brak integracji z CRM/ERP
Pracownicy ręcznie wpisują dane o rozmowach do CRM, nie wiedzą, kto do nich dzwoni i w jakiej sprawie. Przez rozdzielenie kanałów komunikacji od głównego systemu pracy tracone są cenne informacje i dane.
✅ Rozwiązanie:
- integracja systemu CRM/ERP z wirtualną centralą;
- wykorzystanie numeru telefonu klienta do identyfikacji i wyświetlenie odpowiedniej karty w systemie;
- dodawanie automatycznych notatek po zakończeniu rozmowy;
- wysyłanie SMS z poziomu systemu i utrzymanie historii konwersacji na karcie klienta.
5. Wiele biur/lokalizacji i praca zdalna
Stacjonarne centrale nie obsługują wielu lokalizacji jednocześnie, a telefony komórkowe są drogie i nie oferują niezbędnych funkcji biurowych. Dodatkowo zarządzanie rozproszoną infrastrukturą generuje wysokie koszty i problemy logistyczne.
✅ Rozwiązanie:
- jeden spójny system do komunikacji w chmurze – wirtualna centrala;
- atrakcyjne cenowo telefony VoIP, które do działania potrzebują tylko prądu i Internetu – niezależnie od lokalizacji!;
- zarządzanie całym systemem z jednego panelu online.
6. RODO i bezpieczeństwo danych
Dane klientów (np. z nagranych połączeń) muszą być przechowywane zgodnie z zasadami bezpieczeństwa cyfrowego i rozporządzenia RODO. Najlepiej w Polsce.
✅ Rozwiązanie:
- skorzystanie z polskiego dostawcy rozwiązań chmurowych;
- wybranie systemu zgodnego z RODO (np. szyfrowanie danych, dostęp na poziomie użytkownika);
- upewnienie się, że dane przechowywane są na serwerach znajdujących się w Polsce.
Podsumowanie
Wirtualna centrala to nie tylko sposób na obniżenie kosztów telefonii firmowej. To przede wszystkim narzędzie, które poprawia jakość obsługi klienta, zwiększa efektywność zespołów i pozwala zachować pełną kontrolę nad procesami komunikacyjnymi – nawet w rozproszonych organizacjach.
Chcesz zobaczyć, jak działa w praktyce? Umów się na prezentację i przekonaj się, jak nasz system może Ci pomóc.
