Kontynuując wypis dotyczący efektywności IVR, która zależy od dopasowania jego struktury do specyfiki danej branży w tej części przybliżamy schematy dla sektora finansowego, e-commerce oraz b2b.
Branża finansowa
W tym sektorze schemat działania IVR jest inny dla banków niż dla naszych klientów z reszty firm branży finansowej.
Schemat sektora finansowego z wykluczeniem banków.
Ten schemat jest dosyć prosty. Naszym klientom zależy na bezpośrednim kontakcie, także prezentowany numer jest bezpośrednim kontaktem do brokera. Po połączeniu osoba dzwoniąca słyszy komunikat z powitaniem, a następnie łączy się z konkretną osobą.
Schemat sektora finansowego dla banku
Banki charakteryzują się zupełnie innym schematem. Ważne jest prezentowanie się jednym numerem do kontaktu. Po jego wyborze dzwoniący może usłyszeć komunikat (w zależności od dnia i godziny w jakim wykonuje połączenie) – powitanie, po którym następuje menu albo informację o tym, iż w danym czasie bank nie pracuje. W pierwszym przypadku – połączenie w godzinach pracy – następuje komunikat z powitaniem, po nim menu I (ogólne), następnie klient banku wybiera z klawiatury telefonu cyfrę przypisaną do sprawy w jakiej dzwoni oraz przechodzi do menu II (szczegółowe). Po kolejnym wyborze numeru dzwoniący przekazywany jest przez system do kolejki i słyszy informację, które miejsce zajmuje osoba oczekująca (w tym miejscu może wystąpić muzyka na czekanie). Po czasie oczekiwania następuje rozmowa z pracownikiem. 
Charakterystyczne dla branży finansowej:
- Dla naszych klientów z tej branży ważna jest funkcja nagrywania rozmów, w celu weryfikacji obsługi w razie wystąpienia jakichkolwiek problemów;
- Dostępność FTP, czyli nagrywania i zrzucania nagrań na serwer klienta.
Branża e-commerce
Potrzebą naszych klientów z branży e-commerce jest prezentowanie się kilkoma numerami. Połączenie dzwoniącego w pierwszym kroku sprawdzane jest przez system pod kątem godziny. W przypadku dzwonienia w czasie pracy danej firmy klient słyszy komunikat z powitaniem, a po nim następuję menu. Po wyborze odpowiedniej cyfry z klawiatury telefonu połączenie zostaje przekazane przez system do konkretnego pracownika bądź do kolejki, wtedy to dzwoniący słyszy informację, którą osobą oczekującą jest do rozmowy z pracownikiem. Po czasie oczekiwania następuje połączenie z pracownikiem danej firmy.
Charakterystyczne dla branży e-commerce:
Branża b2b
Klienci z sektora b2b mają potrzebę prezentowania się jednym, głównym numerem do kontaktu. Po jego wyborze dzwoniący może usłyszeć komunikat (w zależności od dnia i godziny w jakim wykonuje połączenie) – powitanie, po którym następuje menu albo informację o tym, iż w danym czasie jednostka administracyjna nie pracuje. Jest też trzecia opcja (niezależna od czasu), kiedy to po połączeniu klient otrzymuje SMS z linkiem. W pierwszym przypadku – połączenie w godzinach pracy – po komunikacie osoba dzwoniąca może być przekierowana na komórkę, bądź połączona bezpośrednio z pracownikiem, który w trakcie/po rozmowie wysyła z systemu dedykowanego SMS (np. z instrukcją obsługi).
Charakterystyczne dla branży b2b:
Podsumowując każda branża rządzi się innymi prawami, dlatego tak ważne jest by systemy telekomunikacyjne były dobrane do specyfiki danego sektora.
« Poprzednia część wpisu
