Wyobraź sobie, że dzwonisz do Mikołaja z pytaniem: „Hej, gdzie mój prezent?”.
Słyszysz tylko muzykę, nikt nie oddzwania, a gdy wreszcie ktoś odbiera – kompletnie nie wie, kim jesteś.
Tak właśnie czuje się klient, gdy firmowa obsługa telefoniczna w grudniu nie działa jak należy. Prześledźmy, więc 5 świątecznych „wpadek” infolinii i sprawdźmy jak je naprawić, zanim klienci… przestaną w ogóle dzwonić.
Po pierwsze: Brak callbacka widget
Czyli klient wiszący na linii jak bombka na choince
Świąteczne godziny szczytów to długie kolejki. Jeśli klient musi czekać zbyt długo, po prostu się rozłącza – a Ty tracisz leady i szansę na sprzedaż. Unikaj takich sytuacji. Zainstalowanie callback widgetu na stronie www pozwoli klientowi zostawić kontakt do siebie i określić najdogodniejszą godzinę do oddzonienia. Działanie rozwiązania pokazuje, że możliwość pozostawienia numeru znacząco obniżą liczbę utraconych klientów (często nawet o kilkadziesiąt procent).
To trochę jak z prezentami: jeśli każesz komuś stać trzy godziny w kolejce do kasy, następnym razem zamówi gdzie indziej. Lepiej dać klientowi dobrą alternatywę.
Jak to naprawić?
- Włącz callback widget na stronie www – zamiast długich oczekiwań w kolejce, daj opcję pozostawienia numeru przec klienta i dogodnej daty do oddzwonienia.
- Połącz callback widget z kampaniami świątecznymi – osobne widzety pod oferty i reklamy świąteczne.
Po drugie: Brak raportów
Czyli organizowanie Wigilii bez listy zakupów
Jeśli nie wiesz:
- ile połączeń porzucają klienci,
- jak długo czekają w kolejce,
- o której godzinie jest największy ruch,
to trochę tak, jakbyś szedł na świąteczne zakupy bez listy – wracasz z trzema czekoladowymi Mikołajami i… bez karpia.
W call center podstawowe raporty (liczba odebranych/nieodebranych połączeń, czas oczekiwania, obciążenie konsultantów) są kluczowe dla jakości obsługi. Wskaźnik porzuconych połączeń jest jednym z głównych elementów obsługi – wysoki poziom zwykle oznacza za długie oczekiwanie lub źle ustawione kolejki.
Jak to naprawić?
- Włącz standardowe raporty w centrali VoIP – m.in.:
- liczba połączeń przychodzących i odebranych,
- czas oczekiwania w kolejce,
- porzucone połączenia,
- średni czas rozmowy.
- Używaj systemu w czasie rzeczywistym – żeby w godzinach „świątecznego szczytu” (np. 10:00 – 13:00) reagować na bieżąco, a nie po fakcie.
- Analizuj grudzień osobno – to naturalny test dla infolinii, idealny moment na wyciągnięcie wniosków na cały przyszły rok.
Bez tego działasz na ślepo – trochę jak przy gotowaniu 12 potraw bez przepisu.
Po trzecie: Chaos w kolejkach
Czyli posadzenie cioci, teścia i dzieci przy jednym talerzu
Jeśli masz:
- jeden numer na wszystko,
- brak sensownego IVR,
- niesprecyzowane priorytety,
to w praktyce oznacza, że ważny klient z pilnym problemem czeka w tej samej kolejce co ktoś, kto dzwoni zapytać o godziny otwarcia w Sylwestra.
Wysokie współczynniki porzuconych połączeń często wynikają właśnie z kiepskiego zarządzania kolejkami – zbyt długie oczekiwanie, skomplikowane menu, brak informacji o czasie oczekiwania.
Jak to naprawić?
- Zaprojektuj prosty IVR – bez 12 poziomów. Na święta możesz dodać delikatny, żartobliwy komunikat, ale wybory muszą być jasne („1 – status zamówienia, 2 – pomoc techniczna…”).
- Rozdziel kolejki według typów spraw – np. osobne kolejki dla supportu, sprzedaży B2B i zamówień świątecznych.
- Dodaj komunikat o przewidywanym czasie oczekiwania – samo to obniża frustrację i zmniejsza liczbę rozłączonych połączeń.
- Połącz kolejki z automatycznym oddzwanianiem – jeśli czas oczekiwania przekracza np. X minut, zaproponuj oddzwonienie.
To jak dobra organizacja stołu wigilijnego: każdy ma swoje miejsce, a nie wszyscy na raz w kuchni.
Po czwarte: Brak integracji z CRM
Czyli kupowanie prezentów bez znajomości rozmiaru
Wyobraź sobie, że Mikołaj za każdym razem pyta:
„A jak ty się właściwie nazywasz? I co ja miałem ci przynieść w zeszłym roku?”.
Brzmi absurdalnie? To jest codzienność wielu infolinii bez integracji z CRM – konsultant nie widzi historii kontaktu, nie zna zamówień, nie wie, z jakiej kampanii przyszedł lead.
Badania nad CRM i call center pokazują, że integracja:
- daje konsultantom pełniejszy obraz klienta,
- poprawia wskaźnik rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie oraz postrzeganą jakość obsługi,
- jest powiązana z lepszymi wynikami biznesowymi firm korzystających z CRM.
Jak to naprawić?
- Połącz wirtualną centralę z CRM, aby:
- przy połączeniu wyświetlała się karta klienta,
- było widać historię kontaktów (maile, rozmowy, zgłoszenia),
- można było oznaczyć źródło leada (np. „kampania świąteczna 2025”).
- Używaj „screen pop” – wyskakującego okna z danymi klienta w momencie połączenia.
- Dodaj tagi kampanii – przy zgłoszeniach związanych ze świętami łatwiej analizować, które działania marketingowe zadziałały.
Efekt: konsultant nie pyta pięć razy o to samo, a rozmowa brzmi jak kontynuacja relacji, a nie zimny telemarketing.
I po piąte: Brak nagrań
Czyli „Nikt nic nie mówił!” przy wigilijnym stole
Kiedy nie nagrywasz rozmów, tracisz:
- materiał szkoleniowy dla nowych konsultantów,
- dowód, co realnie zostało klientowi obiecane,
- bazę informacji o najczęstszych problemach i obiekcjach.
Rozwiązania do nagrywania rozmów są dziś standardem – firmy wykorzystują to do analizy jakości, lepszego raportowania oraz poprawy obsługi klienta.
Jak to naprawić?
- Włącz nagrywanie rozmów w centralce – z jasną informacją dla klienta.
- Wysyłaj nagrania na mail – zamiast słuchać od razu godzinnych nagrań, możesz:
- odsłuchać je w najdogodnijszym dla siebie momencie,
- zmodyfikować, pociąć nagrania by tworzyć bazę najczęstszych pytań do FAQ,
- użyć fragmentu rozmowy przy sporze z klientem.
- Buduj bibliotekę „dobrych rozmów” – idealne skrypty, dobrze poprowadzone trudne sytuacje, przykłady empatycznej obsługi.
To jak posiadanie „nagrania” z poprzedniej Wigilii – dokładnie wiadomo, kto co powiedział, więc nie ma dyskusji „ja tak nie mówiłem”.
🎄 Świąteczna checklista infolinii
Przed świętami warto zrobić szybki przegląd:
- Czy klient ma opcję callback widgeta?
- Czy widzisz w raportach: porzucone połączenia, czas oczekiwania, godziny szczytu?
- Czy kolejki i IVR są proste, logiczne oraz dostosowane do świątecznego ruchu?
- Czy konsultant widzi historię kontaktów dzięki integracji z CRM?
- Czy nagrywasz rozmowy?
Jeśli na większość z tych pytań odpowiedź brzmi „nie” – to sygnał, że Twoja firmowa infolinia jest bliżej epoki poczty gołębiej niż chmury i AI.
