Zobacz nasz wpis „Cała prawda o Botach AI w firmach MŚP”.

Jedną z interesujących możliwości jest zastosowanie Bota do realizacji powtarzalnych działań opartych na połączeniach wychodzących np. windykacja lub ankiety. W ramach testu zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie automatycznej ankiety głosowej dotyczącej zainteresowania usługami Bot-owymi.

Cele ankiety:

1. Przetestowanie BOT-a w rzeczywistych warunkach biznesowych;
2. Zbadanie poziomu zainteresowania technologią Bot-ową w sektorze MŚP;
3. Przeprowadzenie benchmarku skuteczności działań automatycznych w porównaniu do tradycyjnych metod.

Informacje o ankiecie

W badaniu wzięło udział 2036 klientów biznesowych z segmentu MŚP. Zadaliśmy 5 pytań zamkniętych (tak/nie), w tym jedno warunkowe, które w przypadku odpowiedzi twierdzącej prowadziło do dodatkowego pytania otwartego i 1 pytanie otwarte z opcją swobodnej wypowiedzi. Robot wykonywał 50 połączeń jednocześnie.

Zachęta do udział w badaniu

Każda wypełniona w pełni ankieta oznaczała wpłatę na rzecz fundacji charytatywnej Pajacyk.

Przebieg kampanii

Realizacja badania przebiegała w kilku etapach:

1. Kampania mailowa z ogólną informacją o ankiecie i jej celu;
2. Wysyłka SMS-owa w dniu kampanii informująca o nadchodzącym połączeniu;
3. Kampania głosowa zakładająca dwie próby połączenia z trzygodzinną przerwą między telefonami do tego samego odbiorcy;
4. Analiza zebranych danych;
5. Wpłata na rzecz fundacji charytatywnej i podziękowanie za udział.

Wyniki Badania

• 1384 odebrane połączenia – odbieralność 68%
• 61 ankiet wypełnionych w całości – skuteczność 4,4%
• 126 ankiet wypełnionych częściowo

Kluczowe wnioski

1. Wyzwania technologiczne – mimo wykorzystania modeli LLM do interpretacji odpowiedzi przygotowanie ankiety i dopracowanie reakcji Bota było bardzo czasochłonne.
2. Potencjalne zastosowania – w przypadku powtarzalnych kampanii takich jak windykacja czy monitorowanie jakości obsługi klienta BOT głosowy AI może być dobrym rozwiązaniem.
3. Skuteczność kampanii zrealizowanej przy wykorzystaniu Bota wyniosła 4,4%, co jest wynikiem gorszym od tradycyjnych metod realizowanych przez ludzi (5-9% skuteczności).
4. Świadomość rozwiązań automatycznych wśród klientów z sektora MŚP jest bardzo niska, a sentyment delikatnie negatywny.

Podsumowanie

Wyniki badania pokazują, że boty głosowe AI mogą stanowić ciekawą alternatywę dla tradycyjnych metod kontaktu, ale nadal wymagają udoskonaleń w zakresie rozpoznawania kontekstu i naturalnej interakcji. Wdrożenie takich narzędzi może być szczególnie korzystne w powtarzalnych procesach, gdzie ich efektywność będzie rosła wraz z optymalizacją modeli AI.

Świadomość wśród klientów z sektora MŚP jest stosunkowo niska a sentyment względem automatycznych rozwiązań głosowych raczej delikatnie negatywny. Respondenci nie potrafili jednoznacznie wskazać obszaru, w którym mogliby zastosować BOT-a.

Czy warto inwestować w boty głosowe? Nasze badanie sugeruje, że ich skuteczność na razie nie dorównuje tradycyjnym metodom, ale odpowiednio dostosowane można efektywnie wdrożyć w konkretnych scenariuszach biznesowych.

Artykuł Jak Bot AI radzi sobie z realizacją ankiet? – Use Case pochodzi z serwisu Datera.

Artykuł Case Study – Maxon pochodzi z serwisu Datera.

Co pokaże ten use case? Jak wykorzystać funkcje wirtualnej centrali do bezobsługowego dzwonienia; Jakie informacje można uzyskać dzięki danym z raportów; Ile osób potrzeba do obsługi tego typu projektu.

Założenia projektu

Unimed postawił sobie bardzo ambitny cel, a mianowicie przebadanie jak największej liczby placówek w krótkim czasie przy minimalnych nakładach, bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób. Do realizacji takiego zadania niezbędnym okazał się system automatycznego dzwonienia. Taki, który będzie umożliwiał masowe zbieranie danych bez zaangażowania nadmiernej liczby pracowników.

Równie ważne było opracowanie metody badawczej, która umożliwiała uczciwe porównanie wyników różnych placówek przy jednoczesnym nie komplikowaniu procesu badawczego.

Jarosław Nakraszewicz Head of Sales

W Unimed szukamy skutecznych rozwiązań. Gdy napotykamy jakiś problem staramy się dotrzeć do sedna sprawy bo tylko dzięki temu będziemy mogli dostarczyć, skuteczne i przyszłościowe rozwiązanie. Checkmed to sięgnięcie po realny i aktualny obraz call centre w placówkach medycznych. Będziemy powtarzać badanie tak by rozwijać Unimed w oparciu o realne i aktualne potrzeby rynku.

Realizując badanie wraz z Unimed zwracaliśmy szczególną uwagę na to, by informować placówki medyczne, że zostały nim objęta jednocześnie nie zaburzając pracy ich call centre.

Dane dotyczące projektu:

*liczba placówek ciągle się zwiększa, jest to stan na dzień pisania artykułu

Kluczowe funkcje projektu:

	Kampanie telefoniczne » Usługa kampanie telemarketingowe może służyć do prowadzenia działań sprzedażowych, ale nie tylko. Dzięki swojej elastyczności może być również wykorzystana w kampanii informacyjnej lub, jak w tym przypadku badawczej.
	Raporty wirtualnej centrali » Nasze centrale wirtualne zbierają dane i prezentują je w panelu raportowym. Najczęściej stosowane są widoki związane z obsługą połączeń wychodzących (kampanie telemarketingowe) lub przychodzących (contact center). Dla bardziej niestandardowych zastosowań, takich jak CheckMed, można skorzystać z raportów CDR.

Jak działają usługi w ramach projektu?

Kampania wychodząca

Biorąc pod uwagę pierwotne założenia CheckMed, czyli masowość i automatyzację procesu. Przygotowaliśmy system z wirtualnymi agentami, którzy  po odebraniu połączenia przez placówkę odtwarzali przygotowane przez Unimed nagranie „Cześć tu CheckMed”. Następnie automatycznie rozłączali połączenie.

Zdecydowaliśmy się na tak krótkie nagranie, ponieważ nie chcieliśmy zajmować cennego czasu rejestratorkom pracującym w placówkach medycznych. Niemniej z punktu widzenia CheckMed, równie ważne było przekazanie dokładnych informacji o przeprowadzonym badaniu. Dlatego ustawiliśmy system tak, by po oddzwonieniu na numer przydzielony do projektu odbiorca usłyszał pełne nagranie, z którego dowie się czym jest, jak działa i jak uzyskać wyniki badania.

Kluczowe dla Unimed było to, że obsługa systemu ogranicza się do wgrania odpowiedniej bazy i ustawienia parametrów czasowych, takich jak dni tygodnia i godziny, w jakich ma zostać zrealizowana kampania. Unimed dostosowuje okresy realizacji poszczególnych edycji badania na opracowanej przez nich metodzie badawczej.

Raporty wirtualnej centrali

Podstawowe dane, jakie zbiera nasza wirtualna centrala pozwalają na wygodne zarządzanie kampaniami i połączeniami przychodzącymi. Na potrzeby CheckMed musieliśmy zejść trochę głębiej i skorzystać z raportów CDR. Raporty CDR to surowe dane, które posiadają wiele parametrów telekomunikacyjnych niekoniecznie interesujących dla użytkowników biznesowych.

Na potrzeby współpracy z Unimed przygotowaliśmy instrukcję, jak interpretować dane z raportów CDR. Dzięki czemu CheckMed bada takie parametry jak:

• Czy placówka odebrała połączenie;
• Jaki był czas oczekiwania;
• Czy posiada IVR;
• Czy oddzwoniła na nieodebrane połączenie;
• Po jakim czasie oddzwoniono.

Z powodu swojego niestandardowego charakteru, dane muszą być przetwarzane w arkuszu kalkulacyjnym poza wirtualną centralą. Dużym ułatwieniem jest przejrzysta struktura, która umożliwiła łatwe oskryptowanie arkusza i automatyzację analizy zebranych danych.

Elżbieta Ćwik Head of Developement

Metoda badawcza i mechanika dostarczona przez Datera umożliwia szybkie korekty i zmiany. Dzięki temu możemy powiększać skale badania i próbkę danych. Właśnie teraz opracowujemy wnioski ze świątecznej edycji Checkmed.

Efekty wykorzystania wirtualnej centrali Datera

Dzięki wykorzystanym przez nas funkcjom VoIP nie ma potrzeby zatrudniania sztabu ludzi, którzy przeprowadzaliby badanie ręcznie. Stosunkowo prosta konfiguracja pozwoliła na zredukowanie liczby zaangażowanych pracowników do jednej osoby.

Zebrane dane pokazały natomiast, jak duże jest pole do poprawy w kwestii jakości obsługi telefonicznej pacjentów. Jesteś ciekaw jak wyglądają wyniki badania?

Odwiedź

Artykuł Jak przebadać 3000* placówek medycznych? (use case CheckMed) pochodzi z serwisu Datera.

W tym materiale pokażemy Wam, jak przebiega taki proces współpracując z Datera.

Co pokaże ten case study? Jak wygląda współpraca przy integracji z wirtualną centralą; Ile trwa taki proces i na jaki zakres wsparcia można liczyć; Jak wygląda efekt końcowy i dalsza kooperacja.

Czy wirtualna centrala spełni wymagania?

Każda tego typu współpraca rozpoczyna się od ustalenia konkretnych potrzeb klienta. Nie ma sensu tracić czasu obu stron, jeżeli system nie jest w stanie spełnić wymagań klienta. Nie inaczej było w tym przypadku.

Po pierwszych rozmowach telefonicznych odbyło się spotkanie, w którym wzięli udział przedstawiciele Brand New Story, reprezentant działu produktu, manager działu technicznego wsparcia sprzedaży i kierownik sprzedaży pośredniej. Na tym etapie ustalony został ramowy zakres integracji i wstępny plan działania. Przekazana została również pełna dokumentacja API i CTI.

Integracja w praktyce

Następnie proces został rozdzielany na dwie ścieżki. Biznesową i techniczną. Aspektami biznesowymi zajmował się kierownik sprzedaży pośredniej a technicznymi inżynier Datera wspierany przez developerów.

Jarosław Nakraszewicz Head of Sales

Proces integracji narzędzi wymaga dobrej komunikacji na obydwu poziomach – technicznym i biznesowym. Ustalanie oczekiwań końcowych i możliwości przebiegło bardzo szybko, następnie Datera przygotowała dla nas system testowy i płynnie przeszliśmy do pracy nad połączeniem systemów.

Z doświadczenia wiemy, że kwestie biznesowe nie powinny opóźniać procesów technicznych. Dlatego po pierwszym spotkaniu dział techniczny Datera przygotował bezpłatny system testowy, który wykorzystywany był przez Klienta do przeprowadzenia integracji i dalszych testów.

Po stronie biznesowej celem było ustalenie warunków współpracy i podpisanie umowy partnerskiej. Kierownik sprzedaży pośredniej przeprowadził cały proces sprawnie, jednocześnie doglądając i udrażniając ewentualne zatory po stronie technicznej.

ŚCIEŻKA TECHNICZNA

W praktyce to tutaj wystąpić mogą największe trudności. Protokół SIP jest mało znany na polskim rynku. Dlatego wyznaczyliśmy dedykowanego inżyniera, który współpracował z Brand New Story. Pomagał zrozumieć działanie usług, konfigurował centralę i dopytywał dział development-u o parametry API.

W ramach prac integracyjnych natrafiliśmy na różne ograniczenia wynikające ze sposobu działania technologii VoIP. Jedną z takich trudności były statusy użytkowników. Klient chciał, aby logowanie do Unimed automatycznie umożliwiało odbieranie i wykonywanie połączeń. Opcja zero-jedynkowa, zalogowanie oznacza gotowość do pracy. Jednak wirtualna centrala telefoniczna przewiduje inne możliwości np. „spotkanie” czy „przerwa”.

Wspólnymi siłami znaleźliśmy rozwiązanie, dzięki któremu system Unimed działa zgodnie z pierwotnymi założeniami biznesowymi a dodatkowo udało się ograniczyć czynności użytkownika przy rozpoczęciu i zakończeniu pracy w systemie. Teraz odbywa się to jednym kliknięciem.

Elżbieta Ćwik Head of Developement

Dostosowanie się do wymagań technologii VoIP było pewnym wyzwaniem, na szczęście, kreatywne podejście pracowników Datera pozwoliło nam zrealizować wszystkie założenia biznesowe. Jesteśmy bardzo zadowoleni ze współpracy.

ŚCIEŻKA BIZNESOWA

Tak jak wspominaliśmy wcześniej, kluczowe było ustalenie szczegółowych warunków współpracy i podpisanie odpowiedniej umowy. Poza kwestiami sprzedażowo-finansowymi omówiliśmy też wspólne procesy związane z wdrażaniem nowych klientów czy też ich późniejszej ich obsługi.

Wszystkie ustalenia przekute zostały w odpowiednie procesy i procedury, aby minimalizować ewentualne tarcia i nieporozumienia. Dzięki takiemu podejściu każda ze stron wie na jakim etapie aktualnie znajduje się dany projekt i jest w stanie szybko reagować by uniknąć wystąpienia opóźnień.

Oczywiście, poza podstawowym zakresem współpracy wynikającym ze wspólnej integracji, w Datera zawsze chętnie podejmujemy crossowe działania marketingowe, które mogą pomóc wszystkim zainteresowanym zmonetyzować poniesione wcześniej wysiłki organizacyjne.

CheckMED to badanie standardów obsługi klienta umożliwiające sprawdzenie jak dana placówka medyczna wypada na tle konkurencji. Datera objęła patronat technologiczny nad badaniem prowadzonym przez Unimed dostarczając niezbędne narzędzia. Dowiedz się więcej o CheckMED (use case)

SZCZĘŚLIWE ZAKOŃCZENIE

Cały proces może wydawać się skomplikowany i czasochłonny, jednak w przypadku Unimed ramowe prace techniczne zakończyły się w ciągu miesiąca. Tyle mniej więcej zajmuje zrozumienie i podłączenie naszego systemu do dowolnej aplikacji webowej.

Kwestie biznesowe jesteśmy w stanie „zamknąć” znacznie szybciej J

Jak wygląda i działa Unimed możecie sprawdzić sami:

Chcesz zintegrować aplikację z naszą centralą? Dowiedz się więcej!

Artykuł Integracja wirtualnej centrali z Unimed (case study) pochodzi z serwisu Datera.

SMS to skuteczna, prosta i mało agresywna metoda komunikacji. Szczególnie efektywna, jeżeli firma posiada dobrze rozwinięte pozostałe kanały kontaktu z klientami.

Jak skutecznie prowadzić polubowną windykację?

Co pokaże ten use case? Jak uzyskać 90% dotarcia do zalegających z płatnościami; Jak osiągnąć 95% terminowości opłat za usługi; Jak obsłużyć 2500 połączeń miesięcznie.

Doskonałym przykładem dla wielu małych i średnich firm tworzących bazę użytkowników naszego oprogramowania będzie firma ubezpieczeniowa (oferująca ubezpieczenia emerytalne, nieruchomości, na życie oraz kredytów hipotecznych).

Plan komunikacji

Celem firmy jest skłonienie zaległych płatników do jak najszybszego uregulowania zaległości, przy minimalnym zaangażowaniu pracowników zespołu Obsługi Klienta, którego priorytetowym zadaniem jest podejmowanie zgłoszeń od nowych klientów oraz wsparcie  już posiadanych.

Narzędziem pierwszego aktywnego kontaktu jest SMS, drugiego – telefon. Plan zakłada wywołanie wpłat w ciągu 48 godzin od wysyłki wiadomości oraz wzrost zapytań e-mail i telefonicznych w tym samym okresie od niewielkiego odsetka klientów mających uwagi lub zastrzeżenia do procesu.

Firma oferuje infolinię sprzedażowo-obsługową dla swoich klientów, a windykację ma prowadzić ten sam zespół.

Dane dotyczące projektu:

Co dają usługi VoIP? Porównajmy te dane z parametrami zespołu:

Kluczowe funkcje dla projektu:

	Usługa SMS » Usługa SMS naszej wirtualnej centrali pozwala na masowe i indywidualne wysyłki wiadomości SMS. W przypadku tego projektu wszystkie dane są importowane z systemu księgowego w postaci pliku CSV.
	Kolejkowanie połączeń » Usługa kolejkowania połączeń pozwala zawsze odebrać telefon od klientów i przytrzymać ich na linii w zawieszeniu do momentu aż pracownik będzie mógł podjąć rozmowę. Firma stosuje trzy kolejki, zależnie od wybranego tematu rozmowy.
	IVR (Interaktywne menu) » Sercem tej funkcji jest interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu pozwalające wybrać temat rozmowy. Dla firmy istotne są automatyczne przełączniki, automatycznie kierujące połączeniami zależnie od pory dnia czy dnia tygodnia.

Dlaczego te usługi są tak ważne? Będzie to zrozumiałe, jeżeli zobaczymy z jakich wolumenem połączeń i powiadomień mamy do czynienia w przypadku takiego projektu:

Co dają usługi VoIP? Porównajmy te dane z parametrami zespołu:

Proces: jak działają usługi w ramach projektu?

Jak SMS przypominają o płatnościach?

Dlaczego SMS, a nie e-mail? Wiadomość SMS zostanie otwarta przez 97% odbiorców, a nawet 50% z nich odpowie na wiadomość jeśli otrzyma taką możliwość.

5 powodów, żeby wysyłać SMS-y (B2B i B2C) » SMS jest prosty i skuteczny. Więcej statystyk znajdziesz w tym artykule.

Dla tego projektu kluczowe znaczenie ma wysoki współczynnik dotarcia, bezpośrednio przekładający się na obserwowane krótko po wysyłce wpłaty. Mechanizm działania jest prosty:

Specjalista ds. Finansów eksportuje z systemu księgowego listę kontaktów (numerów komórkowych) z przypisanymi im kwotami i terminami płatności w postaci pliku CSV (1). Plik wgrywa do usługi SMS przez internetowy panel WWW i zapisuje termin wysyłki w kalendarzu (zwykle na ten sam dzień) (2). O określonej porze dnia, system sam wysyła wszystkie wiadomości (3).

Firma wysyła w ten sposób około 10 000 wiadomości SMS miesięcznie, w jednej masowej wysyłce, podczas której każdy odbiorca otrzymuje indywidualną wiadomość.

Kiedy dzwonić do klientów?

Jaka jest skuteczność takiej prostej wysyłki SMS? Wysoka. Do kolejnego etapu – kontaktu telefonicznego – kwalifikowanych jest zwykle nie więcej niż 300 połączeń (3% kontaktów). Podobna liczba klientów (3-4%) sama podejmuje kontakt z infolinią firmy. Płatności bezpośrednio po wysyłce (w przeciągu następnych 48 godzin) reguluje 90-95% kontaktów.

Jak infolinia stanowi wsparcie w tym procesie?

Jak firma radzi sobie z kontaktami potrzebującymi dodatkowego wsparcia (lub zachęty) po wysyłce kampanii SMS?

Istotnym wsparciem jest infolinia. Dobra organizacja jej pracy i częściowa automatyzacja obsługi powoduje, że niewielki zespół specjalistów jest w stanie bez problemu wywiązać się ze swoich regularnych zobowiązań jak i zająć się dodatkowymi połączeniami po wysyłce SMS – przychodzącymi i wychodzącymi.

Firma wykorzystuje do automatyzacji serię przełączników będących częścią pakietu IVR w naszym systemie (1). Zależnie od określonej godziny, dnia tygodnia i wybranego tematu rozmowy, kierują one dzwoniących w odpowiednie miejsce – do wcześniej przygotowanych komunikatów lub kolejek infolinii. Firma stosuje trzy różne kolejki, podzielone tematycznie (2). Konsultanci są przypisywani do poszczególnych tematów (pozyskiwanie nowych klientów, wsparcie i obsługa merytoryczna, finanse i płatności) zgodnie ze swoim grafikiem i właściwie każdy z nich realizuje różne zadania (3).

Grupowanie klientów na różne kolejki pozwala osiągnąć kilka celów jednocześnie:

• Klienci mają poczucie, że trafiają do odpowiedniego, przygotowanego do rozmowy zespołu (co jest zgodne z rzeczywistością);
• Pracownicy mają możliwość realizacji różnych zadań, co przeciwdziała wypaleniu i poprawia ich efektywność;
• Bardzo łatwo jest zwiększyć obsadę danej kolejki jeżeli jest to konieczne (np. podłączając więcej osób do obsługi płatności i rozliczeń);
• Automatyczne przełączniki i komunikaty łatwo i szybko odfiltrowują część zgłoszeń (np. okazuje się, że bardzo łatwo rozwiązać je samodzielnie etc.).

Efekty wykorzystania systemu Datera i usług VoIP

Wiadomości SMS pozwalają uzyskać następujące korzyści:

• 1 specjalista prowadzący kampanie SMS skutecznie przypomina o płatnościach ponad 9000 klientów (90% ze wszystkich zalegających z opłatami), poświęcając na to najwyżej kwadrans swojego czasu pracy;
• 1 zespół obsługi może obsługiwać wszystkie połączenia przychodzące dzięki menu IVR grupującym dzwoniących oraz  wykorzystaniem kilku kolejek i sprawnego zarządzania ich obsadą;
• 2,5% kontaktu w najgorszym przypadku wymaga rozmowy telefonicznej w sprawie zaległych płatności. To niewiele ponad 200 połączeń miesięcznie. Są one możliwe do obsłużenia w 100% w ramach posiadanych zasobów ludzkich.

Proste rozwiązania potrafią być naprawdę bardzo skuteczne.

Artykuł SMS skutecznie upomni się o Twoje pieniądze (use case) pochodzi z serwisu Datera.

Artykuł Obsłuż 90% połączeń w placówce medycznej [infografika] pochodzi z serwisu Datera.

Dowodem może być przypadek pewnego klubu, będącego połączeniem eleganckiej restauracji z salą koncertową i sekcją wystawową. Miejsca z historią i społecznością klientów przyzwyczajonych do tradycyjnych form kontaktu – przez telefon.

Nowa oferta kulturalna to duże wyzwanie. Jak najprościej przekierować swoich klientów na dedykowany portal internetowy do rezerwacji i przedstawić rozbudowaną propozycję wydarzeń?

Up-sell, czyli jak skutecznie dotrzeć do swoich klientów?

Co pokaże ten use case? Automatyczną kampanię informacyjną o 90% współczynniku przekliku (click-through-rate); Metodę na prowadzenie aktywnej komunikacji bez angażowania nowych osób do promocji.

Plan komunikacji

Nowa oferta kulturalna jest bardzo rozbudowana. Klub nie ma zasobów, aby w praktyczny sposób rekomendować ją w trakcie rozmowy telefonicznej. Klienci też nie mają cierpliwości słuchać. Potrzebna jest prostsza metoda. Dlatego wybrano SMS-y automatycznie wysyłane przez system telefoniczny.

Dane dotyczące projektu:

Kluczowe funkcje dla projektu:

Usługa SMS » Usługa SMS naszej wirtualnej centrali pozwala na automatyczną wysyłkę wiadomości do dzwoniących klientów zależnie od przebiegu połączenia. Scenariuszy wysyłki (jak i możliwych do zdefiniowania szablonów wiadomości) jest bardzo wiele i można je dokładnie dopasować do potrzeb firmy. Wysyłkę może powodować zakończenie automatycznego komunikatu, wybór przez klienta tematu rozmowy za pomocą klawiatury telefonu etc.

IVR (Interaktywne menu) » Sercem tej funkcji jest interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu pozwalające wybrać temat rozmowy. To proste narzędzie, które pozwala łatwo poskładać firmie własne drzewko, z komunikatami i różnego rodzaju zdarzeniami (jak wysyłka SMS).

Podsumujmy teraz najważniejsze dane charakteryzujące ten projekt:

Proces: jak działają usługi w ramach projektu?

Jak SMS informują o ofercie kulturalnej?

Dwa zdarzenia wywołują automatyczną wysyłkę wiadomości SMS do dzwoniącego klienta. Widać to na schemacie:

Wirtualna centrala automatycznie odbiera każde połączenie telefoniczne przychodzące na numer telefonu klubu i dzięki funkcji IVR (menu) i syntezy mowy (TTS) prezentuje dzwoniącym różne opcje “Wybierz 1 aby dokonać rezerwacji, wybierz 2 aby poznać nową ofertę wydarzeń i imprez” (1). Po wybraniu opcji numer 2 – klient słyszy komunikat: “Jeżeli chcesz otrzymać SMS z nową ofertą wydarzeń – wybierz 1. Jeżeli chcesz połączyć się z pracownikiem – wybierz 2” (2). Całe drzewo IVR jest także skopiowane dla wersji angielskiej (generuje ono ponad 10% zgłoszeń i wysłanych wiadomości).

Dlaczego SMS?

System otrzymuje wszystkie potrzebne dane do wysyłki w momencie nawiązania połączenia przez klienta. Potrzebny jest jedynie numer komórkowy. Dzwoniący musi jedynie wyrazić chęć na otrzymanie wiadomości, wybierając odpowiednią opcję interaktywnego menu.

Dlaczego SMS, a nie rozmowa?

Blisko 99% połączeń telefonicznych do klubu pochodzi z numerów komórkowych. Równie duży odsetek dzwoniących korzysta z multimedialnych smartfonów z przeglądarką internetową. Wybrano po prostu najwygodniejszą i najszybszą metodę prezentacji rozbudowanej oferty kulturalnej, gdzie oprócz szerokiego portfolio artystycznego jest jeszcze możliwość wyboru konkretnego terminu i od razu opłacenia rezerwacji.

Dlaczego SMS, a nie komunikat?

Kto miał styczność z telefonicznymi systemami automatycznej obsługi na pewno spotkał się z praktyką przekazywania nowości w ofercie z pomocą automatycznych komunikatów funkcjonujących w IVR – bez względu na temat rozmowy. Innymi słowy – musieliśmy słuchać o nowej ofercie dzwoniąc po pomoc techniczną albo z reklamacją. Czas połączenia wydłużał się niemiłosiernie, a liczba porzuceń rosła.

SMS jest znacznie mniej inwazyjny. Użytkownik otrzymuje go po wybraniu klawiaturą opcji, że chce go otrzymać. Link może otworzyć z przeglądarce na smartfonie. O przyjściu SMS zostanie powiadomiony notyfikacją PUSH.

Efekty wykorzystania systemu Datera i usług VoIP

Klub nadal oferuje m. in. telefoniczne rezerwacje w restauracji i standardową obsługę, ale wybór wiadomości SMS jako metody komunikowania nowej oferty kulturalnej pozwoliło uzyskać następujące korzyści:

• 95% Tyle osób średnio dokonuje natychmiastowego przekliku w link podany w automatycznie wysyłanej wiadomości SMS z poziomu systemu IVR. Następuje on praktycznie natychmiast po zakończeniu połączenia telefonicznego.
• 80% Ogromna większość użytkowników dokonuje interakcji na docelowej stronie. Współczynnik odrzuceń (procentowy udział osób opuszczających stronę z ofertami bez interakcji) nie przekracza 20%.

SMS to prosta metoda i skuteczna. Nie było konieczne angażowanie dodatkowych osób, inwestowanie w nowe kanały promocji. Klienci chętnie przechodzą przez przesłany w wiadomości SMS link, a następnie dokonują interakcji na docelowej stronie. Oznacza to, że komunikacja marketingowa może być oczekiwana przez klientów. Musi tylko być podana w odpowiedni sposób.

Artykuł Up-selling i SMS: proste rozwiązania są skuteczne (use case) pochodzi z serwisu Datera.

Integracja z centralami telefonicznymi Datera umożliwia automatyczne wyświetlanie historii zamówień dzwoniącego klienta na panelu konsultanta obsługującego sklepową infolinię. Umożliwia to ich szybkie odnalezienie w systemie i ograniczenie czasu przygotowania do rozmowy.

Ta wprowadzona na wniosek naszych klientów integracja pozwala skrócić czas obsługi, gdyż zwiększa ergonomię pracy z systemem i telefonem.

Nie musisz inwestować w system CRM (nawet jeżeli planujesz korzystać z wersji abonamentowej) jeżeli polegasz na wysokiej automatyzacji zgłoszeń i telefon stanowi jedynie wsparcie w sytuacjach krytycznych. Ta prosta integracja pozwoli zwiększyć Tobie produktywność i satysfakcję klientów bez dodatkowych kosztów i pracy.

Centralę telefoniczną VoIP Datera połączysz z każdym systemem. » CRM, ERP, e-Commerce… przez WSS, API lub CTI. Skorzystaj z systemów partnerskich lub połącz własny system.

Artykuł Prestashop: integracja dla sklepów internetowych pochodzi z serwisu Datera.

Integracja z centralami telefonicznymi Datera umożliwia automatyczne wyświetlanie historii zamówień dzwoniącego klienta na panelu konsultanta obsługującego sklepową infolinię. Umożliwia to ich szybkie odnalezienie w systemie i ograniczenie czasu przygotowania do rozmowy.

To dobre rozwiązanie dla niewielkich sklepów internetowych, dążących do maksymalnej automatyzacji sprzedaży przez system e-commerce i nie inwestujących w bardziej zaawansowane narzędzia typu CRM, a posługującymi się dostępnymi wtyczkami Baselinker np. dla Gmail czy Thunderbird.

Integracja pozwala skrócić czas odpowiedzi klientom, gdyż zwiększa ergonomię pracy z systemem i telefonem i została wprowadzona do naszych systemów na wniosek korzystających z nich sklepów internetowych.

Centralę telefoniczną VoIP Datera połączysz z każdym systemem. » CRM, ERP, e-Commerce… przez WSS, API lub CTI. Skorzystaj z systemów partnerskich lub połącz własny system.

Artykuł Baselinker: poznaj integrację dla e-commerce pochodzi z serwisu Datera.

Odoo to doskonały przykład integracji z wykorzystaniem protokołu WSS (Web Socket Secure). Jest to połączenie o funkcjonalności zbliżonej do zaawansowanej integracji z wykorzystaniem API, ale możliwe do samodzielnej realizacji przez firmę.

WSS: połącz sam CRM / ERP z systemem VoIP. » Bez wsparcia, bez zaplecza IT. Rozglądasz się za systemem VoIP i CRM? Wybierz takie, które wspierają WSS, a najważniejsza integracja dla działu obsługi lub sprzedaży nie będzie jakimkolwiek problemem.

WSS: 100% funkcji…

Połączenie systemów Odoo i Datera umożliwia odbieranie i wybieranie połączeń telefonicznych z wykorzystaniem wbudowanego w platformę webowego softphone-a. W praktyce gwarantuje to firmie realizację wszystkich najważniejszych zadań integracyjnych:

Możliwości integracji VoIP z Odoo przez WSS

Realizowane zadanie:	WSS
Odbieranie połączeń w systemie Połączenie przychodzące wywołuje wbudowany w Odoo softphone.
Wybieranie połączeń w Odoo Połączenie wychodzące można nawiązać z poziomu profilu danego klienta lub z listy połączeń etc. Kliknięcie w kontakt wywoła softphone Odoo.
Podgląd historii połączeń dla klienta
Zarządzanie statusami pracowników Zalogowanie się do klienta softphone Odoo powoduje zmianę w statusu użytkownika w centrali telefonicznej, co ma kluczowe znaczenie dla przydzielania pracownika np. do obsługi kolejki na firmowej infolinii.
Analiza statystyczna i historia rozmów Przeglądaj statystyki, analizuj historię połączeń na poziomie pracownika jak i projektu lub firmy.

Integracja oferuje wszystko, czego może oczekiwać firma pragnąca zaopatrzyć swoich sprzedawców lub pracowników obsługi w telefonię VoIP zintegrowaną z systemem obsługi klientów (lub faktycznie dowolnym innym). Nic nie stoi na przeszkodzie, aby podobne możliwości nawiązywania kontaktów miał także dzwoniący do kontrahentów dział księgowości czy logistyczny.

Odoo to platforma oprogramowania Jej siłą jest wewnętrzna integracja oferowanych na niej aplikacji. Zachęcamy jednak do sprawdzenia dokumentacji w przypadku aplikacji dostarczanych przez zewnętrznych dostawców (tzw. third-party apps). Przejdź do strony VoIP Odoo »

…w 100% samodzielnie

Jednym z ważniejszych aspektów integracji tą metodą jest jej prostota. Połączenie systemów faktycznie ogranicza się do wprowadzenia danych kont SIP pracowników mających korzystać z Odoo do wbudowanego w platformę klienta softphone po jego wcześniejszej instalacji.

Po skonfigurowaniu użytkowników w systemie, można już przystąpić do pracy.

Integracja WSS jest aż tak prosta! Pamiętaj – nie tylko Odoo wspiera WSS. Zastanawiasz się jeszcze nad wyborem CRM dla swojego zespołu albo myślisz o zmianie? Poszukaj systemów wspierających tę technologię – muszą to robić zarówno centrala telefoniczna VoIP jak i drugi system (CRM lub dowolny inny).

Naszym klientom oferujemy rozbudowany interfejs API SOAP wykorzystywany do dwustronnej komunikacji naszych central z dowolnym systemem informatycznym, jest też możliwe wykorzystanie styku CTI dla uzyskania podstawowych funkcjonalności. Niemniej, każda integracja z systemem spoza puli oficjalnie wspieranych przez Datera będzie oznaczać konieczność zaangażowania specjalisty IT.

Jeżeli wybierzemy system CRM / ERP obsługujący protokół WSS, to mamy pewność, że z integracją poradzimy sobie sami.

Artykuł Odoo: poznaj możliwości integracji WSS i VoIP pochodzi z serwisu Datera.