Datera S.A.

Wprowadzenie
Funkcjonalność

Serwer Call-eX IVR (Interactive Voice Response) to zaawansowane rozwiązanie telekomunikacyjne, dzięki któremu można:

• wykreować automatyczne komunikaty powitalne poprzedzające właściwe połączenie z wybranym przez dzwoniącego rozmówcą,
• stworzyć skuteczny sposób na połączenie dzwoniącego z wybranym rozmówcą
• udostępnić interaktywną obsługę połączeń przychodzących.

Call-eX IVR może być praktycznym i wygodnym instrumentem wspierającym działanie systemów CRM w każdej firmie bez względu na jej wielkość i skalę działalności. Duża elastyczność konfiguracji systemu połączona z możliwością odtworzenia zapowiedzi i komunikatów głosowych oraz tworzenia wielopoziomowych systemów interaktywnej komunikacji jest skutecznym rozwiązaniem podnoszącym jakość obsługi klientów.

Odpowiednio skonfigurowany Call-eX IVR pozwala osobom dzwoniącym na stały, głosowy dostęp do informacji 24h przez 7dni. Serwer może pełnić rolę w pełni autonomicznego systemu infolinii w zakresie rutynowych pytań lub serwisu, a pracowników firmy czyni niemal zawsze uchwytnymi dla klientów.

Call-eX IVR to unikalna możliwość podniesienia prestiżu i stworzenia profesjonalnego wizerunku firmy, a jednocześnie szansa na podniesienie jakości na płaszczyźnie obsługi klientów. Dzięki automatyzacji procesów związanych z komunikacją zyskuje się znaczną oszczędność czasu oraz redukuje liczbę błędnych połączeń.

Funkcjonalność podsystemu IVR opiera się na podstawowych usługach: lista, menu, zapowiedź, przełącznik i powitanie.

Usługa lista umożliwia przekierowanie połączenia (osoby dzwoniącej) na jedno ze zdefiniowanych wcześniej w DATERA Call-eX kont lub usług, które się na niej znajdują.

Funkcja lista to przydatne rozwiązanie w firmach posiadających rozbudowaną strukturę organizacyjną i administracyjną. W praktyce usługa pozwala na skuteczne przechwycenie każdego połączenia przychodzącego (np. telefonującego klienta). Przełączanie między kontami odbywa się w określonej przez użytkownika kolejności, dopóki połączenie nie zostanie odebrane.

Ze względu na funkcjonalność systemu DATERA Call-eX, z którym współpracuje podsystem IVR, zdefiniowane konta mogą obejmować także odbiorców zlokalizowanych w dowolnie oddalonych oddziałach, a także odbiorców posługujących się telefonami komórkowymi.

Pojedyńcza lista umożliwia wprowadzenie 10 kont (i usług), na które połączenie osoby dzwoniącej będzie przełączane.

Przykładowo usługa lista może obejmować kilka kont (numerów wewnętrznych) działu obsługi klientów zlokalizowanego w centrali. W przypadku zajętości tych kont (prowadzone w chwili nadejścia połączenia rozmowy telefoniczne) połączenie może być przekierowane na analogiczne konta działów obsługi klientów w oddziałach zamiejscowych lub na inne wprowadzone na listę konto.

Usługę konfiguruje się w panelu DATERA Call-eX, w szybki i przyjazny dla użytkownika sposób. Usługę można dowolnie łączyć z innymi usługami. Może być też ona dostępna bezpośrednio, pod wybranymi numerami miejskimi lub skróconymi.

Usługa menu udostępnia możliwość interaktywnej komunikacji użytkownika z systemem. Dzięki temu osoba łącząca się z usługą menu ma możliwość odsłuchania komunikatu i wybrania z klawiatury telefonu jednej z zaprogramowanych wcześniej opcji, umożliwiających kontynuację połączenia telefonicznego. Wyboru dokonuje ona po wysłuchaniu komunikatu (instrukcji), naciskając odpowiedni klawisz na klawiaturze telefonu.

Pojedyncze Menu pozwala na wybór jednej z 11 opcji odpowiadających klawiszom od „0” do „9” oraz „*”. Jeżeli osoba dzwoniąca nie dokona wyboru w czasie 5 sekund, system automatycznie wybiera opcję domyślną (może to być np. powtórzenie komunikatu lub połączenie z konsultantem telefonicznym).

Usługę można dowolnie łączyć z innymi usługami. Może być też ona dostępna bezpośrednio, pod wybranymi numerami miejskimi lub skróconymi.

Przykładowy komunikat, zdefiniowany w panelu DATERA Call-eX, może brzmieć następująco: „Wybierz 1, aby połączyć się z działem handlowym, wybierz 2, aby połączyć się z działem serwisu.”.

Usługa zapowiedź umożliwia osobie dzwoniącej odsłuchanie komunikatu głosowego przed kontynuowaniem połączenia telefonicznego. Użytkownik ma możliwość wykorzystania w charakterze zapowiedzi wcześniej nagranego i zapisanego w formacie WAV pliku lub zdefiniowania dowolnego komunikatu głosowego z poziomu klawiatury. W tym wypadku zapisany komunikat zostanie zsyntetyzowany dzięki zaawansowanemu oprogramowaniu do syntezy mowy.

Przykładowy komunikat, zdefiniowany w panelu użytkownika może brzmieć „Witaj! Dodzwoniłeś się do Jana Kowalskiego. Jestem na urlopie, zostaniesz przełączony do działu marketingu”.

Usługa przełącznik - umożliwia przełączenie osoby dzwoniącej na konto FreecoNet lub inną wcześniej zdefiniowaną usługę. Przełączenie połączenia może odbywać się na podstawie zdefiniowanych w panelu FreecoNet kryteriów (warunków), które można ze sobą łączyć lub wykorzystywać samodzielnie.

Przełączenie może następować według następujących kryteriów:
• numer osoby dzwoniącej
• numer wybrany przez osobę dzwoniącą
• okres czasu, w którym połączenie zostało wykonane.

Usługa powitanie – umożliwia dzwoniącej osobie połączenie się z wybranym numerem wewnętrznym, po wysłuchaniu zapowiedzi głosowej.

Osoba wykonująca połączenie telefoniczne dokonuje wyboru po wysłuchaniu komunikatu (powitania), wprowadzając odpowiedni numer z klawiatury telefonu. Jeżeli numer nie zostanie wprowadzony, możliwe jest przełączenie połączenia na dowolne, wcześniej zdefiniowane konto lub usługę. Przykładowe powitanie, zdefiniowane w panelu administracyjnym może brzmieć „Witamy w naszej firmie! Wybierz trzycyfrowy numer wewnętrzny lub poczekaj na zgłoszenie operatora.”