DATERA SA
Wprowadzenie
Nowoczesne Call Center to wygodny i tani sposób komunikacji z klientami - bez względu na skalę i profil prowadzonej działalności, strukturę organizacyjną czy zasięg terytorialny przedsięwzięcia. Naszą odpowiedzią na rosnące potrzeby i wymagania rynku jest system do tworzenia własnych centrów obsługi telefonicznej – Datera Call Center.
Oferowane przez firmę Datera rozwiązania Call Center są wygodnym i tanim uzupełnieniem systemów CRM, które są stosowane w bieżącej działalności przedsiębiorstw.
Proponowane przez nas rozwiązanie, pozwalające na obsługę zarówno połączeń przychodzących jak i wychodzących, sprawdzi się m.in. w:
- działaniach telemarketingowych;
- bieżącej obsłudze klientów;
- usługach serwisowych.
System Datera Call Center to w pełni funkcjonalne centrum obsługi telefonicznej z zaawansowanymi możliwościami konfiguracji kolejek połączeń oczekujących i raportowania pracy konsultantów. Skalowalność rozwiązania pozwala na stworzenie wirtualnego centrum, które może być jednocześnie obsługiwane przez dowolną liczbę konsultantów. Call Center jest w pełni dostępne w strukturze rozproszonej, a w efekcie pozwala na eliminację dodatkowych inwestycji związanych z organizacją odrębnego biura.
W oferowanym przez nas systemie Datera Call Center zastosowaliśmy zaawansowany mechanizm wyboru konsultanta. Pozwala on na połączenie klientów m.in. z:
- losowo wybieranymi, aktywnymi konsultantami,
- kolejnym wolnym konsultantem,
- konsultantem, który odebrał najmniej połączeń telefonicznych.
Przyjęta w naszym rozwiązaniu technologia pozwala zmaksymalizować wydajność pracy Call Center. Wielopoziomowy system automatycznej komunikacji z klientem umożliwia szybkie określenie jego indywidualnych potrzeb. Kluczowe znaczenie w tym procesie mają zintegrowane w Datera Call Center obsługa syntezy mowy oraz moduł interaktywnej zapowiedzi głosowej. Dzięki nim, można przekazać istotne komunikaty, m.in. o liczbie klientów oczekujących przed dzwoniącym w kolejce na połączenie z konsultantem lub informacje wybrane wg określonych kryteriów (np. o ofercie handlowej, promocjach, etc.), a także skierować klienta do właściwego konsultanta.
CallCenter, oparty na systemie Datera Call-eX, to także możliwość pełnej kontroli jakości pracy pracowników, którzy obsługują linie telefoniczne. Kontrolę można prowadzić zarówno na poziomie administratora, jak i na poziomie systemu zarządzania zasobami ludzkimi.
Przekazywane zarządowi przez administratora raporty pozwalają na uzyskanie pełnej wiedzy na temat generowanego na łączach telefonicznych ruchu oraz efektywności pracy poszczególnych konsultantów, a w tym takich parametrów, jak:
- liczba połączeń przychodzących (odebranych, nieodebranych w minutach i procentach);
- łączny czas rozmów;
- średni czas oczekiwania na rozmowę;
- średni czas rozmowy;
- liczba połączeń odebranych w danym przedziale czasu (np. w pierwszych 20 sekundach).
W celu weryfikacji jakości usług, świadczonych przez Datera Call Center, możliwe jest także uzupełnienie funkcjonalności systemu o usługę Call Recorder – czyli automatyczną rejestrację przychodzących i wychodzących połączeń telefonicznych.
Administracja zaawansowanymi usługami Call Center odbywa się przez wygodny i przejrzysty interfejs uruchamiany w przeglądarce internetowej. Dostępne w panelu administracyjnym opcje oraz zakres wyświetlanych informacji pozwalają zarządzać Datera CallCenter przez administratora, który nie posiada szerokiej wiedzy w zakresie zaawansowanych zagadnień telekomunikacyjnych.
Praktyczne zastosowanie usługi Datera Call Center to szereg wymiernych korzyści:
- lepszy poziom obsługi klientów uzyskany dzięki precyzyjnemu określeniu ich potrzeb odnośnie oczekiwanej informacji, usługi lub bezpośredniej konsultacji telefonicznej;
- optymalne wykorzystanie posiadanych łączy;
- znaczną redukcję kosztów przy jednoczesnym wzroście wydajności i efektywności pracowników optymalnie pogrupowanych, np. wg określonych specjalizacji;
- efektywne wspomaganie bieżącej działalności oddziałów firmy;
- podniesienie niezawodności systemu, dzięki możliwości dowolnego przekierowania ruchu kolejki zgłoszeń.Funkcjonalność
Datera Call Center to zaawansowany pod względem możliwości system, działający w środowisku innowacyjnej centralki IP – Call-eX. Zastosowane rozwiązania pozwalają na prostą konfigurację dowolnej liczby konsultantów i kolejek połączeń oczekujących. Idea funkcjonowania systemu Datera Call Center opiera się na dwóch podstawowych typach obiektów: konsultantach i kolejkach
Konsultanci
Datera Call Center obsługuje dwa rodzaje konsultantów:
• konsultanta wewnętrznego - na stałe przypisanego do jednego, wykreowanego w systemie Call-eX konta konsultanta i widocznego w kolejce zawsze pod tym samym numerem telefonicznym. Konsultantowi wewnętrznemu przypisane są na stałe atrybuty dziedziczone z konta SIP: login, imię, nazwisko, PIN użytkownika oraz jego opis. Konsultant taki ma możliwość samodzielnego logowania do panelu administracyjnego.
• konsultanta zewnętrznego – nie związanego na stałe z systemem Call-eX ale kojarzonego z konkretnym numerem telefonicznym w chwili przechodzenia w stan aktywny. Przypisany do konsultanta zewnętrznego atrybut „numer” przyjmuje wartość automatycznie jako CallerID numeru, z którego następuje logowanie konsultanta. Pozostałe atrybuty: nazwa, PIN i opis są ustawiane administracyjnie podczas dodawania konsultanta w systemie. Jedyną osobą uprawnioną do dodawania konsultantów jest administrator systemu Datera Call Center. Konsultant zewnętrzny nie jest związany z żadnym kontem SIP w systemie, a tym samym nie posiada możliwości logowania się do panelu administracyjnego. Oznacza to, że konsultant i jego numer telefonu po aktywacji przez administratora, stają się widoczne w systemie bez względu na miejsce jego pobytu.
System pozwala nadać konsultantom jeden z kilku stanów, które odpowiadają ich aktualnej aktywności.
STAN CHARAKTERYSTYKA
ZABLOKOWANY – jest stanem inicjalnym konsultanta, który znajduje się bezpośrednio po jego zdefiniowaniu w systemie. Konsultant jest widoczny w systemie, jednak nie może stać się konsultantem aktywnym w żadnej z obsługiwanych przez system kolejek. Ze stanu ZABLOKOWANY można przejść samodzielnie wyłącznie do stanu NIEAKTYWNY.
Do zmiany stanu uprawniony jest tylko administrator systemu Call-eX. Zmiana taka może zostać przeprowadzona wyłącznie w panelu www.
NIEAKTYWNY – jest stanem typowym dla konsultanta, który zakończył pracę w stanie AKTYWNY i nie przyjmuje wywołań z żadnej z kolejek. Ze stanu NIEAKTYWNY można przejść do stanów ZABLOKOWANY, AKTYWNY, ZAWIESZONY.
Przejścia do stanu AKTYWNY, może dokonać:
• użytkownik z uprawnieniami administratora Call-eX w panelu www,
• konsultant podczas logowania telefonicznego lub poprzez panel www (dotyczy tylko konsultanta wewnętrznego)
• supervisor w panelu aktywnych raportów on-line.
Przejście do stanu ZAWIESZONY (dla jednej lub więcej kolejek) odbywa się tylko i wyłącznie wtedy, kiedy konsultant przed wylogowaniem z systemu Datera Call Center (przejściem do stanu NIEAKTYWNY) znajdował się w stanie ZAWIESZONY.
Przejścia do stanu ZABLOKOWANY może dokonać wyłącznie użytkownik z uprawnieniami administratora Call-eX poprzez panel www.
AKTYWNY – typowy stan, w którym konsultant w trakcie pracy może przyjmować wywołania z kolejek, pełniąc funkcję podstawową lub zapasową.
Ze stanu AKTYWNY możliwe jest przejście do stanów NIEAKTYWNY, WSTRZYMANY lub ZAWIESZONY.
Przejścia do stanu NIEAKTYWNY może dokonać:
• osoba z uprawnieniami administratora Call-eX w panelu www,
• konsultant podczas wylogowania telefonicznego lub poprzez panel www (dotyczy tylko konsultanta wewnętrznego),
• supervisor w panelu aktywnych raportów online.
Przejście do stanu WSTRZYMANY (dla danej kolejki) odbywa się automatycznie w przypadku, gdy konsultant nie odbiera połączenia z kolejki przez 20 sekund.
Przejście do stanu ZAWIESZONY może dokonać tylko i wyłącznie supervisor w panelu aktywnych raportów on-line.
WSTRZYMANY – konsultant nie przyjmuje wywołań z przypisanych mu kolejek, w których konsultant był uprzednio w stanie AKTYWNY. Jest to stan typowy dla konsultanta będącego na przerwie.
Przejścia do stanu AKTYWNY może dokonać:
• administrator Call-eX w panelu www,
• konsultant podczas wylogowania
• telefonicznego lub poprzez panel www (dotyczy tylko konsultanta wewnętrznego)
• supervisor w panelu aktywnych raportów on-line.
ZAWIESZONY – jest stanem, w którym konsultant nie przyjmuje wywołań z kolejek, w których jest w stanie ZAWIESZONY.
Przejście do stanu ZAWIESZONY jest możliwe wyłącznie ze stanów WSTRZYMANY i AKTYWNY.
Przejścia do stanu AKTYWNY może dokonać wyłącznie
• administrator Call-eX w panelu www
• supervisor w panelu aktywnych raportów on-line.
Przejścia do stanu NIEAKTYWNY może dokonać wyłącznie
• administrator Call-eX w panelu www;
• konsultant podczas wylogowania telefonicznego lub poprzez panel www (dotyczy tylko konsultanta wewnętrznego).
System Datera Call Center pozwala nadać konsultantom jedną z trzech funkcji określających zakres ich zadań. Konsultant może pełnić funkcję podstawową, funkcję zapasową lub może nie mieć przydzielonej funkcji.
Wywołania z kolejki napływających zgłoszeń telefonicznych kierowane są w pierwszej kolejności do konsultantów pełniących w systemie funkcję podstawową. W przypadku zajętości wszystkich konsultantów, połączenia są przekierowywane do konsultantów pełniących funkcję zapasową. Konsultantom bez przypisanej funkcji system pozwala w tym czasie realizować inne zadania np. z zakresu telemerketingu.
Kolejki
System Datera Call Center pozwala na utworzenie dowolnej liczby kolejek połączeń oczekujących, którym może zostać przypisana dowolna liczba konsultantów. Konsultant może pełnić różne role w dowolnej liczbie kolejek.
Każdej kolejce utworzonej w systemie Datera Call Center przypisane są zdefiniowane wcześniej atrybuty ułatwiające zarządzanie dynamicznie zmieniającym się natężeniem ruchu:
• numer kolejki (ID);
• nazwa kolejki;
• opis;
• lista numerów dostępowych, na które dzwonić będą klienci Call Center;
• maksymalny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem;
• maksymalna liczba oczekujących w kolejce;
• definicja miejsca przekierowania połączenia, gdy przekroczono maksymalny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem;
• definicja miejsca przekierowania połączenia, gdy przekroczono maksymalną liczbę oczekujących w kolejce
• minimalny czas odpoczynku konsultanta po zakończonym połączeniu;
• komunikat powitalny kolejki;
• algorytm wyboru konsultanta.
System Datera Call Center pozwala wybrać jeden z algorytmów wyboru konsultanta w kolejce połączeń oczekujących:
• roundrobin [w koło] – kolejka dzwoni po kolei do dostępnych aktywnych konsultantów;
• leastrecent [ostatni] – kolejka dzwoni do konsultanta, do którego ostatnio dzwoniła;
• fewestcall [najmniej] – kolejka dzwoni do konsultanta, który odebrał najmniej połączeń;
• random [losowy]- konsultanci wybierani są losowo;
• rrmemory [w koło od ostatniego ]– kolejka pamięta konsultanta, do którego ostatnio dzwoniła i rozpoczyna dzwonienie od tego konsultanta.
Nadzór i raportowanie
Istotnym elementem ułatwiającym zarządzanie systemem Datera Call Center jest funkcja raportowania. Dzięki niej uzyskujemy dostęp do dwóch rodzajów raportów.
Raporty on-line – generowane są w czasie rzeczywistym i służą przede wszystkim do bieżącego administrowania pracą konsultantów i kolejek przez supervisora i administratora Datera Call Center. Służą przede wszystkim bieżącemu nadzorowi nad pracą konsultantów obsługujących kolejki zgłoszeń. Stan poszczególnych konsultantów sygnalizowany jest odrębnymi kolorami. System pozwala też na ogłaszanie alertów, w przypadku zajścia określonych wcześniej zdarzeń.
Raporty off-line – obejmują dane zbiorcze wg. wybranego wcześniej klucza i przeznaczone przede wszystkim do celów analitycznych dla kadry menedżerskiej. Raporty off-line generowane dla wybranej wcześniej kolejki lub konsultanta pozwalają na analizę takich parametrów, jak:
• ilość połączeń przychodzących (odebranych, nieodebranych w minutach i procentach);
• łączny czas rozmów;
• średni czas oczekiwania na rozmowę;
• średni czas rozmowy;
• ilość połączeń odebranych w danym przedziale czasu ( np. w pierwszych 20 sekundach).
Raporty pozwalają mierzyć efektywność pracowników obsługujących system i efektywnie dopasowywać ich obciążenie. Wyniki raportów mogą być także używane w celach szkoleniowych oraz przy budowie systemów motywacyjnych
Tu ilustracja przykładowego raportu
© 2007 - 2012 Datera S.A. Wszelkie prawa zastrzeżone