Wirtualne call center to model funkcjonowania zespołu sprzedaży i/lub obsługi telefonicznej klientów, oparty o rozproszenie pracowników. Mogą oni pracować z domów, w modelu hybrydowym lub ewentualnie z różnych biur.
 |
Call center to nie tylko infolinia w banku. To też zespół trzech handlowców w firmie produkcyjnej, dwóch pracowników rejestracji w przychodni, dziesięć osób przyjmujących zamówienia na dostawy pizzy… w dziesięciu różnych restauracjach tej samej sieci. To stosowana technologia i metoda pracy tworzą call center, a nie fizyczna liczba pracowników. |
Wirtualne call center może być tanie w utrzymaniu i kontroli. Ten model działania to korzyści dla firmy i pracowników, ale też pewne wyzwania. Do jego budowy niezbędna jest telefonia VoIP i wirtualna centrala telefoniczna, a może to zrobić praktycznie każda firma.
Wirtualne call center: korzyści
Wirtualizacja call center to trend zapoczątkowany już przed pandemią, który w czasie jej trwania po prostu gwałtownie przyspieszył. Dla przykładu, w USA przed pandemią, blisko 50% firm posiadających call center zatrudniało konsultantów zdalnych. Po pandemii już ponad 75%. Bardziej obrazowe są jednak dane dotyczące udziału poszczególnych grup pracowników w strukturach call center. W 2019 jedynie 19% pracowników badanych przez SQM Group firm pracowało zdalnie. W 2021 już 89%… a prognoza na kolejne lata wskazuje, że współczynnik konsultantów pracujących z domu utrzyma się na poziomie 60-80%.
(Wirtualne call center to nie tylko wysłanie pracowników do domu.
To także łączenie zespołów z różnych biur i praca hybrydowa)
Widać to także w Polsce, która jest istotnym rynkiem usług outsourcingowych. W badaniu firmy Armatis, ponad 80% pracowników call center wolałoby pracę zdalną lub hybrydową niż w biurze. Rosnącą rolę pracy zdalnej widać choćby po dostępności ofert pracy w tej branży.
Praca zdalna jest ciastkiem, którego pracownicy bardzo pragną, a pracodawcy obawiają. Wirtualne call center może być odpowiedzią na wiele problemów z jakimi stykają się szefowie działów sprzedaży lub obsługi klienta.
Ograniczenie kosztów stałych i infrastruktury
Duży zespół aktywnie rozmawiających konsultantów wymaga dużego biura i wydajnej infrastruktury sieciowej.
Rozproszenie pracowników i umożliwienie im pracy zdalnej może znacznie ograniczyć ten koszt, gdyż indywidualne stanowisko telekomunikacyjne funkcjonujące w technologii VoIP ma faktycznie bardzo niskie wymagania. Nawet jeżeli firma jest zobligowana do współfinansowania każdemu pracownikowi szerokopasmowego internetu, to finansowo będzie to znacznie bardziej korzystne niż rozbudowywanie biura.
Ten problem nie dotyczy aż tak bardzo mniejszych firm, gdyż budowa infrastruktury z telefonii VoIP, wirtualnej centrali i np. stacja DECT z 10 słuchawkami telefonicznymi dla pracowników jest tak naprawdę tania (to mniejszy wydatek niż zaopatrzenie każdego pracownika w telefon komórkowy z abonamentem).
Większa elastyczność w budowie harmonogramu pracy
Tę korzyść odczują jednak wszystkie firmy, bez względu na rozmiar. Jeżeli od początku budujemy nasze call center zakładając, że pracownicy go obsługujący będą fizycznie pracować z różnych lokalizacji, automatycznie zyskujemy większą swobodę w budowaniu grafików pracy, organizacji pracy zmianowej czy znajdowania zastępstwa w przypadku zwolnień chorobowych czy na opiekę nad dziećmi.
W przypadku większych podmiotów, wirtualne call center to prostsza metoda na funkcjonowanie w modelu zmianowym, np. infolinii 24/7 funkcjonujących w przypadku sieci przychodni czy towarzystw ubezpieczeniowych.
Łatwiejsza rozbudowa zespołu i mniejsza rotacja
Rozbudowa wirtualnego call center jest zdecydowanie łatwiejsza niż w przypadku tradycyjnego. Firma musi myśleć jedynie o sprzęcie wykorzystywanym po stronie pracownika oraz zapewnieniu mu połączenia internetowego odpowiedniej jakości. Bolączki związane z odpowiednią ilością miejsca w biurze czy wydajnością infrastruktury teleinformatycznej można całkowicie pominąć.
|
Pracownicy chcą pracować zdalnie Dane pokazują to jasno. Dla 80% pracowników call center preferowany model to praca zdalna lub hybrydowa (badania w Polsce dla firmy Armatis). |
Spójrzmy na oferty pracy na dowolnym portalu. Praca zdalna jest korzyścią wymienianą bardzo chętnie przez pracodawców i rzeczą oczekiwaną przez pracowników. Znalezienie pracownika jest łatwiejsze nie tylko ze względu na większą atrakcyjność oferty, ale też większa pulę potencjalnie możliwych do zatrudnienia osób.
Nie możemy też bagatelizować kwestii wypalenia zawodowego i przeciążenia zatrudnionych pracowników. Problem zamiatany pod dywan może mieć naprawdę druzgocący wpływ na nasze wyniki sprzedażowe, czy satysfakcję klientów. Jest on na tyle istotny, że poświęciliśmy mu już artykuł:
 |
Jak wirtualna centrala odciąży Twoich handlowców? »Powtarzalność, monotonia i brak sukcesów wypalają handlowców. Lepsza ergonomia stanowiska pracy i automatyzacja pomogą powstrzymać ten proces. Każda firma, nawet niewielka, może optymalizować proces sprzedaży i przeciwdziałać rotacji pracowników i wypaleniu. Początek tej drogi to funkcje VoIP wirtualnej centrali. |
Wirtualne call center: wyzwania
Pracownicy chcą pracy zdalnej. Pracodawcy są bardziej sceptyczni – na pewno w Polsce. Raport Manpower Group nie pozostawia złudzeń: blisko 90% pracowników w Polsce wróci (dzisiaj zapewne już wróciło) do biur po okresie “swobody” z czasów obostrzeń i lockdownów. Ciekawostka: 25% pracodawców obawia się o “samopoczucie” pracujących zdalnie pracowników. Do tego dochodzi troska o wydajność.
Dla porównania, wspomniane powyżej zagraniczne badania jako główne obawy w odniesieniu do pracujących zdalnie z telefonami osób to spadek wydajności, kwestie bezpieczeństwa poufnych danych, a także obawa o utratę kontroli nad zespołem i trudności w świadczeniu ewentualnego wsparcia technicznego w przypadku awarii.
Nie są to obawy bezpodstawne, ale jak widać na podstawie perspektyw tego zjawiska na zachodzie – można je całkowicie pokonać.
Telefonia VoIP i wirtualna centrala a wirtualne call center
Każdy system call center / contact center jako podstawową infrastrukturę telekomunikacyjną wykorzystuje telefonię VoIP i centralki telefoniczne funkcjonujące w tej samej technologii.
Telefonia VoIP do rozmów wymaga jedynie dostępu do internetu. Fizyczna lokalizacja pracowników nie ma znaczenia. Działa to tak samo jak w przypadku wszystkich innych narzędzi wymaganych do pracy i zintegrowanych z kontem VoIP pracownika – od systemu CRM, po dodatkowe narzędzia pracy konsultantów.
Teoretycznie, pracownik może swobodnie wędrować i logować się do swojego konta gdziekolwiek chce i pracować tak samo jak wcześniej. Jest jednak kilka kwestii, które można rozwiązać na kilka sposobów. Nasze uwagi przedstawiamy poniżej:
Jak kontrolować aktywność pracowników?
Cały sens budowy call center (nawet w recepcji gdzie pracują dwie osoby) jest taki, że klient nigdy nie usłyszy sygnału zajętości, tylko zostanie jak najszybciej połączony z pracownikiem, który jest akurat dostępny (jest zalogowany do systemu i ma taki status – gotowy do odbierania).
Wirtualna centrala przydziela połączenia telefoniczne pracownikom zalogowanym z takim statusem. Można to robić na trzy sposoby:
- Narzędzia call center wirtualnej centrali: w przypadku naszej wirtualnej centrali oferujemy panel agenta, panel supervisora i system raportowy. Panel agenta to darmowe narzędzie zintegrowane z kontem pracownika, który ma przypisane funkcje i uprawnienia pracownika call center. To po prostu panel otwierany w przeglądarce, gdzie można modyfikować swój status, odbierać połączenia, wysyłać SMS-y, pisać notatki, tagować (klasyfikować rozmowy) etc. Wszystkie aktywności pracownika są monitorowane przez wirtualną centralę i można je śledzić w systemie raportowym centrali. Panel supervisora umożliwia m. in. podgląd statusu pracowników w czasie rzeczywistym. System raportowym pozwala na szczegółową analizę ich skuteczności i aktywności na podstawie zgromadzonych danych.
- Integracja CRM: to faktycznie system CRM jest najważniejszym narzędziem pracy sprzedawców i pracowników obsługi. Łącząc ze sobą wirtualną centralę i system CRM można powiązać ze sobą także konto CRM z kontem VoIP. Oznacza to, że pracownik logując się do CRM od razu aktywuje swoje konto i włączy dostępność w centrali odpowiadającej za połączenia z klientami. Wtedy faktycznie wszystkie funkcje narzędzi wbudowanych centrali przejmuje CRM, a system VoIP działa w tle jako infrastruktura. Tak samo można np. zintegrować funkcje SMS i wiele innych.
- Logowanie przez telefon: to prosta metoda, ale skuteczna np. w przypadku recepcji hotelowych. Pracownik przychodząc do pracy loguje się na telefonie biurkowym z pomocą kodu swojego kodu PIN. Recepcja zaczyna wtedy pracować trybem dziennym. Tak samo można się wylogować i recepcja pracuje wtedy “trybem nocnym”, a dzwoniący klienci słyszą komunikat. Ta sama metoda działa z domu.
Jak pomagać pracownikom na odległość?
Supervisor nie tylko kontroluje i monitoruje status pracowników, lecz może także dołączać do rozmów pracowników z klientami w cichym trybie lub nawet interweniować. Umożliwia to funkcja SPY.
 |
Supervisor + SPY Supervisor to typ konta użytkownika naszych central telefonicznych. Pozwala pracownikowi (szefowi zespołu konsultantów) na podłączenie się do trwającej rozmowy i jej dyskretne podsłuchanie. Supervisor może też aktywnie włączyć się do rozmowy, tak aby słyszał go tylko konsultant lub tak aby był słyszany przez obie strony. Odpowiada za to funkcja „szpiega” (SPY). |
Bezpieczeństwo
Musimy myśleć o wirtualnej centrali i telefonii VoIP jak o oprogramowaniu chmurowym (SaaS – Software as a Service), aby zrozumieć, że do bezpieczeństwa musimy podejść w podobny sposób jak w przypadku np. firmowego CRM z danymi klientów, wymuszając logowanie przez VPN. Wirtualna centrala umożliwia centralną kontrolę nad wszystkimi rozproszonymi urządzeniami i kontami. Możemy je zdalnie konfigurować i mieć jasny wgląd w cały system.
Wirtualne call center: naprawdę warto!
Wirtualna centrala daje nam ogromne możliwości budowy transparentnego systemu, gdzie wszyscy pracownicy są rozproszeni w wielu różnych lokalizacjach. Dzięki integracji z CRM mamy całkowitą kontrolę nad realizacją zadań i dowożeniem targetów. Kontami, urządzeniami możemy centralnie zarządzać. Wszystkich pracowników “widzimy” w czasie rzeczywistym.
Czy odpowiedzieliśmy w tym artykule na wszystkie obawy? Na pewno nie. Zapraszamy w takim wypadku do kontaktu, na pewno odpowiemy na wszystkie pytania.
Źródła:
https://www.callcentrehelper.com/how-many-calls-should-an-outbound-agent-make-57157.html
https://www.researchgate.net/figure/Proportion-of-call-centres-with-inbound-and-outbound-calls-respectively-per-cent_fig5_238107143
https://www.bankier.pl/wiadomosc/Polskie-firmy-nie-zamierzaja-kontynuowac-modelu-pracy-zdalnej-Obawiaja-sie-o-samopoczucie-pracownikow-8159694.html
Dane własne
